Li Yue (seudónimo), un consumidor de Xi'an, informó recientemente a The Paper que después de cancelar su cuenta de Taobao en noviembre de 2025, descubrió que faltaba el monto de recarga de más de 1.400 yuanes en la cuenta de Hema asociada con la cuenta ", dijo el servicio de atención al cliente "Una cuenta de Hema es equivalente a una cuenta de Taobao". Cancelar una cuenta de Taobao hará que la cuenta de Hema se cancele simultáneamente, pero no hubo ningún mensaje para asociarse con Hema cuando Cerré la sesión. "Li Yue ha informado esto al servicio de atención al cliente de las plataformas Hema y Taobao muchas veces, pero no se ha resuelto.


Cuando la plataforma Taobao cancela la cuenta, no indica que afectará la cuenta de la plataforma Hema.

En este sentido, el personal de la plataforma Taobao dijo que si el usuario elige iniciar sesión con una cuenta de Taobao al iniciar sesión en Hema, las dos cuentas de Taobao y Hema quedarán vinculadas en segundo plano. Cuando se cancele la cuenta de Taobao, también se cancelará la cuenta de Hema. Después de la intervención de The Paper, el personal de la plataforma Hema declaró que verificarían si hay un saldo no gastado en la cuenta cancelada del usuario y, de ser así, ayudarían al cliente con el proceso de reembolso.

El 11 de febrero, Li Yue le dijo a The Paper que Hema había encontrado el saldo de su cuenta Hema de 1.415,94 yuanes basándose en el registro de pago de Alipay que proporcionó, y que sería reembolsado dentro de 30 a 45 días hábiles.

Una vez que se cancela la cuenta Taobao, el saldo de 1.000 yuanes en la cuenta Hema "se evapora"

Según Li Yue, hace unos años solicitó una tarjeta de compras del supermercado Hema con un valor nominal de 2.000 yuanes y la recargó en su cuenta Hema para su consumo. En noviembre de 2025, Li Yue canceló la cuenta Taobao asociada a la cuenta Hema por motivos personales. "No hubo ningún mensaje sobre Hema cuando cerré la sesión y no encontré ningún problema".

En enero de 2026, cuando Li Yue planeaba comprar en la aplicación Hema, descubrió que no se podía iniciar sesión en su cuenta. Después de iniciar sesión nuevamente con su número de teléfono móvil original, el saldo original de más de 1.400 yuanes en la cuenta desapareció.

Li Yue dijo que después de descubrir el problema, se comunicó inmediatamente con el servicio de atención al cliente de la aplicación Hema. "El servicio de atención al cliente dijo que debido a que mi cuenta de Taobao fue cancelada, ya no podían ver la cuenta de Hema ni el saldo. Me pidieron que les proporcionara una tarjeta física, pero tampoco pude encontrarla".

Según las capturas de pantalla proporcionadas por Li Yue, ha utilizado el saldo de su cuenta Hema para consumo muchas veces durante el año pasado. Los registros de consumo de Alipay muestran que cuando utiliza el saldo de su cuenta Hema para consumo, las deducciones de Alipay se muestran como "0 yuanes".

¿Por qué la cancelación de una cuenta Taobao hace que se borre el saldo de la cuenta Hema? Li Yue se puso en contacto muchas veces con el servicio de atención al cliente de las plataformas Hema y Taobao y le dijeron que "una cuenta Hema equivale a una cuenta Taobao". Una vez cancelada la cuenta de Taobao, la cuenta de Hema se cancelará simultáneamente, por lo que también se borrará el saldo de la cuenta de Hema. Pero esto hizo que Li Yue no pudiera entender: "Durante todo el proceso de cancelación de la cuenta de Taobao, no hubo ninguna página que me recordara que cancelar la cuenta afectaría la cuenta de Hema. Después de todo, son dos aplicaciones".

Li Yue se ha puesto en contacto con las plataformas Taobao y Hema muchas veces, solicitando el reembolso del saldo de más de 1.400 yuanes en su cuenta Hema, pero no se ha resuelto.

Hema: se encargará de los reembolsos para los usuarios

El reportero de Paper se enteró a través de plataformas sociales que muchos usuarios han experimentado situaciones en las que "la cancelación de cuentas de Taobao ha dado lugar a la cancelación de cuentas de Hema", lo que ha provocado que todos los miembros pagos y los saldos de las cuentas en la aplicación Hema se borre.

"¿Mi membresía en la aplicación Hema desaparece después de cancelar mi cuenta de Taobao?" La Sra. Wang, una consumidora de Shanghai, ha experimentado una situación similar antes. Le dijo a The Paper que ha estado comprando artículos de primera necesidad en las tiendas Hema y en APP durante mucho tiempo, por lo que gastó 258 yuanes para comprar una tarjeta de membresía de Hema X.

Sin embargo, después de cancelar la cuenta de Taobao y luego usar el número de teléfono móvil original para iniciar sesión en la aplicación Hema, se demostró que la cuenta ya no era miembro. "El servicio de atención al cliente dijo que mi cuenta de Hema estaba autorizada para iniciar sesión con la cuenta de Taobao. Después de cancelar la cuenta de Taobao, la cuenta de Hema ya no existirá y será una cuenta nueva cuando inicie sesión nuevamente. Pero soy un miembro pago de Hema. Esto es muy irrazonable".

El periodista de Paper se enteró de que tanto la aplicación Hema como la aplicación Taobao pertenecen a Alibaba Group Holdings Co., Ltd., pero son aplicaciones independientes.

El periodista utilizó su propia cuenta de Taobao para cancelar la cuenta. Durante el proceso de cancelación, la plataforma Taobao emitirá la siguiente advertencia de riesgo: es necesario confirmar que no hay órdenes de transacciones recientes en la cuenta; se han liquidado los derechos patrimoniales relacionados con la cuenta; no hay tiendas en la cuenta que aún no hayan sido canceladas; y la cuenta no tiene servicios pendientes. Después de hacer clic en "Siguiente", se mostrará: Si utiliza los siguientes productos y servicios relacionados del sistema de cuentas de Taobao, no podrá iniciar sesión con esta cuenta. Incluyendo, entre otros: Taobao, Tmall, Qianniu, Yitao, Juhuasuan, Taobao Live, Ali Auction, etc. Haga clic en "Continuar para cerrar sesión" y se mostrará "Cuenta cerrada correctamente". No hay ningún aviso. Cancelar su cuenta Taobao hará que su cuenta Hema se cancele simultáneamente.

El 10 de febrero, el personal de la plataforma Taobao respondió a The Paper diciendo que si el usuario elige iniciar sesión con una cuenta de Taobao al iniciar sesión en Hema, las dos cuentas de Taobao y Hema quedarán vinculadas en segundo plano. Al cancelar la cuenta Taobao, también se cancelará la cuenta Hema. Se recomienda que los usuarios verifiquen la situación de vinculación de la cuenta antes de cerrar sesión.

El mismo día, el personal de la plataforma Hema respondió a The Paper y dijo que, según el número de teléfono móvil proporcionado por Li Yue, verificaron y confirmaron que la cuenta de Hema había sido cancelada y mostraron que el saldo de la cuenta era cero. "Le pediremos al personal comercial que verifique si el usuario tiene saldo no gastado y, de ser así, ayudaremos al cliente con el proceso de reembolso".

El 11 de febrero, Li Yue le dijo a The Paper que Hema había encontrado el saldo de 1.415,94 yuanes en su cuenta Hema anterior basándose en el registro de pago de Alipay que proporcionó, y que sería reembolsado dentro de 30 a 45 días hábiles. El personal de la plataforma Hema también confirmó que ha ayudado a los usuarios con los reembolsos.