Airbnb, una plataforma de alquiler a corto plazo, dijo que su sistema de atención al cliente de IA de desarrollo propio ha manejado actualmente alrededor de un tercio de los problemas de atención al cliente en América del Norte, y la compañía se está preparando para llevar esta característica al mercado global. Si las cosas van bien, Airbnb espera que dentro de un año, más del 30% de los tickets de atención al cliente a nivel mundial sean manejados por sistemas de voz y chat de IA, cubriendo todas las áreas lingüísticas con un servicio al cliente humano.
En una conferencia telefónica sobre resultados del cuarto trimestre esta semana, el director ejecutivo Brian Chesky dijo: "Creemos que esto tendrá un gran impacto porque no sólo reducirá la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, sino que la calidad del servicio también logrará un salto significativo". Esta afirmación parece implicar que cree que la IA hará un mejor trabajo que el servicio al cliente humano a la hora de resolver ciertos problemas.
La compañía también destacó al recientemente contratado director de tecnología Ahmad Al-Dahle, quien fue contratado furtivamente de Meta por su experiencia en IA y será responsable de impulsar los esfuerzos de Airbnb para crear experiencias nativas de IA. Chesky reveló que, bajo la dirección de Al-Dahle, Airbnb se está preparando para lanzar una aplicación que no sólo puede buscar usuarios, sino también "llegar a conocerlos". "Ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, ayudará a los anfitriones a administrar mejor sus negocios y ayudará a las empresas a operar de manera más eficiente a escala", explicó. Es exactamente por eso que Airbnb trajo a Al-Dahle.
Chesky enfatizó que Al-Dahle es uno de los principales expertos en inteligencia artificial del mundo. Ha trabajado en Apple durante 16 años y recientemente dirigió el equipo de IA generativa de Meta que construyó el modelo Llama. "Tiene una habilidad especial para combinar tecnología a gran escala con un diseño de clase mundial, que es exactamente lo que necesitamos para transformar la experiencia de Airbnb", señaló Chesky.
Al igual que otras empresas que enfrentan la disrupción de la IA, el liderazgo de Airbnb está promoviendo la idea de que la empresa tiene una base de datos y un producto únicos que ningún otro chatbot de IA puede replicar. "Los chatbots no tienen nuestras 200 millones de identidades verificadas, nuestras 500 millones de reseñas patentadas y no pueden enviar mensajes a los anfitriones, lo que hace el 90 por ciento de los invitados", dijo Chesky a los analistas en la conferencia telefónica sobre ganancias. En cambio, planteó la idea de superponer una capa de inteligencia artificial a la experiencia de Airbnb, alegando que ayudaría a acelerar el crecimiento.
En términos de desempeño financiero, la compañía pronostica un crecimiento de ingresos de porcentajes "bajos de dos dígitos" este año. En el cuarto trimestre, Airbnb obtuvo unos ingresos de 2.780 millones de dólares, superando las expectativas de 2.720 millones de dólares. Para el trimestre actual, la compañía espera ingresos en el rango de 2.590 millones de dólares a 2.630 millones de dólares, por encima de las previsiones de Wall Street de 2.530 millones de dólares.
Los inversores siguen preocupados por si las plataformas de IA plantean riesgos a largo plazo, especialmente suponiendo que entren en el mercado de alquiler a corto plazo. Pero Chesky respondió, señalando que Airbnb no es sólo una aplicación orientada al consumidor, sino que también incluye una aplicación de alojamiento, servicio al cliente y protecciones como seguros y verificación de usuarios. "Pasamos 18 años construyendo esto y la plataforma maneja más de 100 mil millones de dólares en pagos", dijo.
Mientras tanto, los chatbots de IA funcionan como motores de búsqueda y generan tráfico en la parte superior del embudo. Chesky señaló que este tráfico también se convierte a un ritmo mayor que el tráfico de Google, lo que sugiere que el cambio a la IA beneficiará a Airbnb.
La compañía ya está aprovechando la funcionalidad de búsqueda impulsada por IA, que actualmente está habilitada para un "porcentaje muy pequeño" del tráfico de Airbnb, y está experimentando para hacer que las búsquedas sean más conversacionales. En el futuro, la empresa planea integrar listados patrocinados en la búsqueda.
Después de que Spotify dijera a los inversores esta semana que sus mejores desarrolladores no habían escrito una línea de código desde diciembre debido a la IA, Airbnb proporcionó una métrica más amplia de la adopción interna de la IA. La compañía afirma que el 80% de sus ingenieros utilizan actualmente herramientas de inteligencia artificial y está trabajando para aumentar esta proporción al 100% lo antes posible.