La cadena estadounidense de comida rápida Dairy Queen anunció recientemente que utilizará el chatbot de voz con inteligencia artificial desarrollado por Presto en los carriles de autoservicio de muchas tiendas en los Estados Unidos y Canadá para aceptar pedidos de alimentos y hacer recomendaciones de compra proactivas, con la esperanza de acelerar los pedidos y aumentar los precios unitarios. Según el Wall Street Journal, este sistema ha sido probado en algunas tiendas y Dairy Queen cree que la IA puede ayudar a aliviar la presión máxima y tener un desempeño positivo al recomendar alimentos adicionales.
La introducción de tecnología a gran escala por parte de Dairy Queen proviene de Presto, una empresa especializada en inteligencia artificial de voz para restaurantes. La compañía ha cooperado anteriormente con cadenas como Carl's Jr., Hardee's, Taco John's y Fazoli's para implementar sistemas similares en sus carriles para vehículos. Sin embargo, Bloomberg reveló en un informe de 2023 que el "drive-thru con IA" de Presto aún puede contar con la asistencia de empleados humanos en el extranjero en operaciones reales, como trabajadores remotos de Filipinas y otros lugares, para ayudar a manejar situaciones de pedidos complejas o difíciles de identificar.
Según datos citados por el Wall Street Journal, la tasa de precisión de reconocimiento y procesamiento de pedidos del chatbot de voz de Presto en escenarios de autoservicio es de aproximadamente el 90%, y alrededor del 10% de los pedidos aún requieren intervención o corrección manual. Kevin Baartman, vicepresidente ejecutivo y jefe de tecnología de la información de Dairy Queen, dijo que la compañía probó el sistema de inteligencia artificial el día que lanzó la campaña de conos de helado gratis. En ese momento, el flujo de tráfico y el volumen de pedidos aumentaron. "El robot se enfrentó a toda una flota de vehículos sin perder los estribos como los humanos".
Dairy Queen no reveló las tiendas específicas en las que se implementará el sistema. Solo dijo que lanzará "selectivamente" el servicio de pedidos drive-thru con IA en algunas tiendas franquiciadas en Estados Unidos y Canadá. La ampliación del alcance en el futuro dependerá de los resultados operativos y de los comentarios de los clientes. Los conocedores de la industria señalaron que en el contexto de los crecientes costos laborales, las dificultades de contratación y la presión persistente del servicio durante los períodos pico, la IA de voz se está convirtiendo en una de las direcciones de automatización que las empresas de cadenas de comida rápida están explorando.
De hecho, Dairy Queen no es la primera marca de comida rápida que intenta utilizar la IA para realizar pedidos en los carriles de autoservicio. Ya en 2023, Wendy's comenzó a cooperar con Google para probar un sistema de pedidos con IA impulsado por un modelo de lenguaje grande, tratando de simplificar el proceso de pedidos a través de conversaciones más naturales. McDonald's se asoció con IBM para poner a prueba brevemente un servicio de chatbot en algunas tiendas, y luego finalizó la prueba y evaluó las siguientes estrategias.
El avance de proyectos similares en otras marcas no ha sido fácil. El año pasado, un ejecutivo de Taco Bell dijo que reevaluaría el alcance de la promoción de la IA en el autoservicio de la marca. Algunos clientes expresaron su insatisfacción con las fallas del sistema y la experiencia interactiva durante el uso, y algunos intentaron probar e interferir con la IA en forma de broma o "difícil". Al mismo tiempo, el camino de la aplicación de IA de Burger King es ligeramente diferente: además de poner a prueba los pedidos de autoservicio con IA en menos de 100 restaurantes, también incorporó un asistente de chat en los auriculares de los empleados para medir la "amabilidad" de los empleados hacia los clientes y brindar consejos auxiliares durante el proceso de preparación de la comida.
En general, la industria de la comida rápida está acelerando la introducción de la tecnología de inteligencia artificial, con diversas aplicaciones que van desde pedidos por voz hasta herramientas de asistencia a los empleados. Sin embargo, todavía existen controversias generalizadas en términos de precisión, experiencia del cliente, privacidad y gestión de los empleados. La cooperación de Dairy Queen con Presto se convertirá en uno de los casos importantes para observar la viabilidad comercial y la aceptación social de la IA en el escenario del drive-thru. Su desempeño posterior puede afectar la elección y el equilibrio entre la automatización y los servicios manuales para más marcas de cadenas.