Recientemente, Starbucks detuvo silenciosamente un conjunto de herramientas de inteligencia artificial para la gestión de inventario de bebidas en tiendas en América del Norte porque el sistema frecuentemente cometía "errores" en aplicaciones reales. No sólo no logró reducir la carga de los empleados de primera línea, sino que continuó cometiendo errores "alucinatorios" en el inventario de ingredientes como los jarabes.
Uno de los objetivos principales del actual director ejecutivo de Starbucks, Brian Nicol, después de asumir el cargo es impulsar el crecimiento de las ventas y al mismo tiempo aumentar los márgenes de beneficio de la empresa. Intentó mejorar la eficiencia operativa mediante una serie de actualizaciones tecnológicas, pero al menos en el ámbito de la gestión de inventarios, la solución de IA no arrojó los resultados esperados.
Según los informes, Starbucks informó recientemente a los empleados en una comunicación interna que la compañía decidió dejar de usar una herramienta de inventario de inteligencia artificial llamada Conteo Automatizado (AC), y que la leche y otros ingredientes para bebidas volverán al mismo método de inventario manual que otros productos. La aplicación AC fue desarrollada por NomadGo, una empresa de tecnología con sede en Seattle, y había estado en pruebas durante años antes de que Nicole se hiciera cargo de Starbucks.
Nicole decidió promover e implementar AC en todas las tiendas Starbucks en Norteamérica en septiembre del año pasado, con la esperanza de utilizar este sistema para hacer que la gestión de inventario sea más rápida y eficiente. La herramienta fue diseñada originalmente para contar automáticamente el inventario de jarabes, leche y otros ingredientes de bebidas. Las tiendas están equipadas con terminales tipo tableta con cámaras y sensores lidar para identificar los productos que necesitan reposición.
Sin embargo, en el funcionamiento real, AC no muestra su lado "inteligente". Fuentes internas revelaron que la aplicación cometía errores con frecuencia al identificar artículos específicos en los estantes. Por ejemplo, no podía identificar una botella de jarabe de menta, pero "contaba de la nada" el número de otras botellas en el mismo estante que no existían. Por lo tanto, los empleados lo describieron como un inventario "alucinatorio". Posteriormente, Starbucks confirmó a los medios que el proyecto había sido cancelado. La explicación dada fue que la empresa decidió "unificar el método de conteo de inventarios" entre las tiendas para continuar fortaleciendo la consistencia y ejecución de operaciones a gran escala.
Para llenar el vacío dejado por la abolición de las herramientas de inteligencia artificial, la compañía está considerando soluciones más tradicionales y confiables, incluido el aumento de la frecuencia de distribución de ingredientes de bebidas y la mejora de su propia cadena de suministro. Starbucks también compartió internamente capturas de pantalla de los comentarios de los empleados. Muchos empleados de primera línea acogieron con satisfacción el abandono de este sistema automatizado por parte de la empresa y creyeron que volver a un enfoque simple y estable sería beneficioso para el trabajo. NomadGo afirmó que continuará puliendo y mejorando sus productos de aplicaciones basándose en la experiencia y los comentarios de Starbucks.
De hecho, AC es sólo uno de los intentos tecnológicos de Starbucks en los últimos años. En los últimos años, el gigante de las cadenas de cafeterías ha estado involucrado en conceptos de alta tecnología como colecciones digitales NFT y tiendas de impresión 3D. Al mismo tiempo, también ha causado controversia pública por el supuesto diseño de "modo oscuro" en la aplicación que ayuda a la empresa a retener una gran cantidad de fondos prepagos. Sin embargo, estos intentos han tenido resultados mixtos en términos de valor comercial real y reputación del usuario.
El experimento de inteligencia artificial de Starbucks a nivel de tienda terminó con un inventario "fantasma", lo que hasta cierto punto refleja las dificultades prácticas actuales que enfrenta la industria minorista al introducir tecnologías de vanguardia: en un entorno de primera línea complejo y en constante cambio, la excesiva dependencia de sistemas inteligentes inmaduros probablemente no logrará ahorros de costos ni mejorará realmente la eficiencia. Actualmente, Starbucks está volviendo a centrarse en la gestión estandarizada y la optimización de la cadena de suministro, y la industria seguirá prestando atención a cómo recuperar el equilibrio entre la innovación tecnológica y las operaciones de las tiendas en el futuro.