Información pública muestra que la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) ha acusado a tres ejecutivos de Amazon (AMZN.US) por participar en un plan para dificultar a los clientes la cancelación de suscripciones al servicio de membresía Prime de la compañía.
El organismo de control dijo que ayudaron a orquestar el plan e ignoraron las solicitudes de los empleados para que dejaran de utilizar técnicas que "engañaban o engañaban a los usuarios" para que "los registraran en facturas recurrentes".
Los documentos muestran que Lindsay es responsable del programa de membresía, Grandinetti es responsable del negocio de consumo internacional y Gani es responsable del programa de suscripción de Prime.
“Un cargo desconocido de 12,99 dólares podría significar alimentos para una familia, dinero para la gasolina de un automóvil o simplemente el último dinero para pagar el alquiler”, escribió a Ghani en 2020 un empleado de Amazon, cuyo nombre está tachado en documentos públicos. “¿Creemos que cuando se enteren de este cargo desconocido [de Prime], también deberían llamar al servicio de atención al cliente y solicitar un reembolso?”
En una demanda presentada en junio de este año,
Lindsay, Grandinetti y Ghani declinaron hacer comentarios, pero un portavoz de Amazon dijo que no había base para agregarlos a la demanda.
"Estos líderes han trabajado incansablemente para hacer de Prime un programa excepcional que los clientes adoren y los apoyamos plenamente", dijo el portavoz de Amazon, Tim Doyle. "Las afirmaciones de que sus esfuerzos no fueron motivados por las mejores intenciones son infundadas y completamente contrarias a los propios estándares de la FTC para tales afirmaciones. Siempre hemos dejado claro y sencillo para los clientes registrarse y cancelar Prime, y esperamos demostrar que las afirmaciones contrarias de la FTC son erróneas".
La membresía Prime ha sido un diferenciador clave para Amazon, ayudándole a convertir a clientes ocasionales en clientes leales que hacen de Amazon su opción predeterminada cuando compran en línea. El mayor rival de Amazon, Walmart (WMT), lanzó una suscripción Walmart+ de 98 dólares al año en 2020 que ofrece muchos de los mismos beneficios. La membresía de Amazon Prime cuesta $139 al año y $15 al mes.
La confusión y la dificultad sobre cómo cancelar una membresía Prime fueron el tema de múltiples memorandos internos aprobados por Lindsay, según la FTC, incluido uno que expresaba preocupación de que simplificar repentinamente el proceso de cancelación perjudicaría el negocio de Amazon.
impacto empresarial
Lindsay también dijo que no le importaban los defectos de diseño en el proceso de suscripción a Prime porque una vez que los clientes descubren el valor de Prime, no querrán cancelar, según la FTC.
La demanda dice que Amazon realizó algunos cambios en 2021 en respuesta a la presión regulatoria de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. y la Unión Europea, pero los ejecutivos intentaron minimizar el impacto en el negocio.
acceso:
Centro comercial Jingdong