HP, una empresa con un historial de relaciones públicas que haría sonrojar a Amazon, ha vuelto a hacer que el público la mire con admiración. El director ejecutivo de HP, Enrique Lores, habló en una entrevista sobre el controvertido modelo de pedidos de tinta de la compañía y su política de obligar a las personas a usar sus propios cartuchos, y dijo que los clientes que no usan los propios consumibles de HP en realidad están haciendo una "mala inversión".

HP ha insistido durante mucho tiempo en que los usuarios de sus impresoras eviten el uso de alternativas de cartuchos de tinta de terceros más baratas. Introdujo una característica llamada Seguridad dinámica en 2016, que, según dijo, era una forma de proteger la propiedad intelectual de la compañía y la calidad de la experiencia del cliente al evitar el uso de cartuchos de tinta o tóner que no contenían chips HP reutilizados o circuitos electrónicos de terceros. La función se eliminó inicialmente tras la protesta de los clientes, pero reapareció en 2017.

Hewlett-Packard Co. enfrenta una demanda colectiva en los Estados Unidos que afirma que una actualización de firmware inutilizará las impresoras de los clientes si utilizan cartuchos de tinta de repuesto que no sean de HP. Se dice que el firmware se actualizará en algún momento entre finales de 2022 y principios de 2023, lo que coincide con el aumento de HP en el precio de sus cartuchos de tinta.

Cuando se le preguntó sobre la demanda en una entrevista con CNBC, Lores dijo: "Creo que es muy importante para nosotros proteger nuestra propiedad intelectual. Incorporamos gran parte de nuestra propiedad intelectual a las tintas de las impresoras y a las impresoras mismas. Lo que estamos haciendo es que cuando encontramos cartuchos de tinta que infringen nuestra propiedad intelectual, sacamos la impresora de servicio".

Lores ciertamente no estaba tratando de ocultar nada en su declaración. Luego, el CEO redobló su posición: "Cada vez que un cliente compra una impresora, es una inversión para nosotros. Estamos invirtiendo en el cliente, y si el cliente no imprime lo suficiente o no utiliza nuestros consumibles, es una mala inversión".

Lores continúa advirtiendo sobre los peligros de usar cartuchos de tinta que no son de HP, así como las consecuencias de usar cartuchos de tinta que no son de HP. "En muchos casos, esto crea una variedad de problemas, desde que las impresoras dejan de funcionar porque la tinta no está diseñada para nuestras impresoras, hasta incluso crear problemas de seguridad".

El CEO hace que parezca que el DRM de los cartuchos de HP es únicamente para beneficio de sus clientes. "Hemos visto que los piratas informáticos pueden incrustar virus en los cartuchos de tinta, ingresar a la impresora a través de los cartuchos de tinta y luego ingresar a la red desde la impresora, por lo que esto podría causar más problemas a los clientes". Luego pareció cambiar de una perspectiva centrada en el cliente y dijo: "Nuestro objetivo es hacer que la impresión sea lo más fácil posible, y nuestro objetivo a largo plazo es hacer de la impresión un servicio de suscripción".

En 2018, HP tuvo que compensar a los usuarios australianos por el DRM en sus cartuchos de tinta. Hace unos años, la empresa también acordó pagar 1,35 millones de dólares en compensación por esta práctica en Europa.

Lores no es el primer ejecutivo de HP que promociona las virtudes del modelo de suscripción de tinta de la empresa. La directora financiera, Marie Myers, se jactó en diciembre de que la empresa estaba "atrayendo" a los usuarios a sus productos.

"Definitivamente podemos ver que cuando sacas a un cliente de un modelo puramente transaccional [...] ya sea InstantInk o agregando papel, podemos ver un aumento del 20% en el valor para el cliente porque estás encerrando a esa persona y comprometiéndote con una relación a más largo plazo", dijo Myers.