Resumen:
La pantalla del gabinete expreso mostró "entrega exitosa", pero se le dijo que "el compartimento está vacío"; los paquetes de diferentes compañías exprés fueron metidos en el mismo compartimento y otros se llevaron el paquete... Recientemente, muchos ciudadanos informaron a la columna People's Voice Express de Liberation Daily y Shangguan News que los gabinetes exprés Fengchao tienen un fenómeno de "múltiples depósitos en un compartimento", lo que resulta en pérdidas de propiedad de los usuarios y obstáculos frecuentes al buscar una compensación oficial.
¿Es una falla del sistema? ¿O funcionamiento incorrecto?
Sra. Zhang, una ciudadana, dijo a los periodistas que recientemente tuvo que devolver la ropa que pidió en la plataforma de comercio electrónico. Como de costumbre, elige el servicio de "devolución y cambio" del Gabinete Fengchao Express en la entrada de la comunidad para almacenar los paquetes que deben devolverse.
En la noche del 5 de septiembre, concertó una cita para realizar un pedido a través del miniprograma del gabinete Fengchao Express y fue al gabinete para enviar el paquete. La primera vez que intentó escanear el código para abrir el gabinete, escuchó un "clic" pero la puerta del gabinete no se abrió. "El gabinete exprés de la comunidad es un poco viejo y la puerta del gabinete se atasca a menudo". La pequeña pantalla del gabinete express mostraba dos opciones: "Completo" y "Reemplazo del compartimento de autoservicio", por lo que hizo clic en esta última. Con un sonido de "bip", un pequeño gabinete a mi lado se abrió con éxito. Puso ropa por valor de 300 yuanes, cerró la puerta del gabinete e hizo clic en la pantalla para completar el envío. "Ese día tuve que enviar varios pedidos. Tenía miedo de enviarlos a la dirección equivocada, así que los revisé cuidadosamente."
El proceso de envío del gabinete Fengchao Express.
Al día siguiente, descubrió que el mini programa Fengchao no enviaba una notificación de entrega exitosa, por lo que se comunicó con el mensajero de SF Express que era responsable de recolectar las devoluciones. La otra parte dijo que pudieron ver el código del sistema generado por su envío a través del Gabinete Fengchao Express, pero no pudieron generar con éxito un pedido logístico. Después de comprender la situación, la otra parte le dijo que un mensajero de STO Logistics abrió el gabinete expreso donde ella envió el paquete y colocó su paquete de devolución en el suelo. Es posible que el personal de limpieza de la comunidad haya tomado el artículo por error como basura. Más tarde, según el mensajero de STO Logistics, cuando estaba entregando el paquete, escaneó el código y mostró que el compartimento donde se encontraba el paquete de la Sra. Zhang estaba vacío. Después de abrirlo, encontró que había un paquete en el compartimento, pero no había suficiente espacio para ponerlo, así que sacó el paquete y lo colocó en el suelo. La Sra. Zhang se sorprendió: "Ya hay un paquete de mensajería adentro. ¿Cómo puede abrirlo el mensajero? ¿Cómo puede manejarlo casualmente después de abrirlo?". Cuando se le preguntó, la otra parte reveló que esta práctica ocurre con frecuencia.
Después de que la Sra. Zhang completó el envío a través del gabinete Fengchao Express, el envío falló y más tarde descubrió que el paquete se había perdido. (Foto proporcionada por el entrevistado)
Sra. Zhang se comunicó con el servicio de atención al cliente oficial muchas veces, pero la otra parte no admitió que se trataba de una falla del sistema en el gabinete exprés y concluyó que había operado incorrectamente y no había colocado correctamente los artículos en el gabinete exprés. La Sra. Zhang pidió a los funcionarios de Fengchao que proporcionaran pruebas en vídeo de vigilancia, pero la otra parte aún no las ha proporcionado. Durante la negociación, Fengchao no estaba dispuesta a compensar la cantidad correspondiente y solo prometió otorgarle los derechos de membresía de recolección gratuita de correo.
El acuerdo de servicio prohíbe "apuestas múltiples en un cuadro"
Recientemente, los periodistas llegaron a la comunidad de Hesan en la nueva área de Pudong, donde vive la Sra. Zhang. En el gabinete Fengchao Express, el periodista vio las palabras "Tire cuando escuche un sonido" marcadas con bolígrafos de mosaico en algunos paneles enrejados. También hubo paquetes que se colocaron temporalmente en la parte superior del gabinete porque los compartimentos no eran lo suficientemente grandes y el mensajero los marcó con palabras en el gabinete. Al costado del mostrador, hay un cartel que dice "Utilice Fengchao para devolver o cambiar productos para compras en línea y enviarlos en cualquier momento las 24 horas del día". Le recuerda a Fengchao que Fengchao admite oficialmente devoluciones e cambios en 6 plataformas de comercio electrónico y servicios de envío y recolección de 7 empresas principales de entrega urgente. Algunos residentes dijeron a los periodistas que una vez descubrieron que había dos mensajeros en el compartimiento cuando enviaban correo. Inmediatamente se puso en contacto con el mensajero y le informó sobre varios paquetes urgentes y finalmente envió el paquete con éxito. Algunos residentes dijeron que al encontrar entrega urgente en el compartimento al devolver la mercancía, cancelarían el pedido y realizarían uno nuevo.
En los gabinetes Fengchao Express en la comunidad de Hesan, nuevo distrito de Pudong, algunos paneles de rejilla están marcados con un bolígrafo de mosaico con "Tire cuando escuche el sonido". También hay paquetes que se colocan temporalmente en la parte superior del gabinete porque el compartimento no es lo suficientemente grande. (Foto de Tang Zekai/Foto)
El periodista experimentó todo el proceso de envío y descubrió que si el usuario encuentra el problema de abrir la puerta del gabinete que encontró la Sra. Zhang, puede seguir las instrucciones en pantalla, seleccionar "Cambio de compartimento de autoservicio", hacer clic para confirmar el estado "no en el gabinete" del paquete y luego se puede abrir la nueva puerta del gabinete. Cuando el paquete está en estado "gabinete", el remitente no puede abrir directamente la nueva puerta del gabinete. Por lo tanto, los funcionarios de Fengchao creen que el argumento de la Sra. Zhang de que votó por la persona equivocada es insostenible.
El "Acuerdo de servicio de mensajería" emitido oficialmente por Fengchao menciona claramente que "el criterio de entrega expresa es que un boleto expreso corresponde a un compartimento y están prohibidos varios boletos en un compartimento. Durante el período en que el expreso se almacena en el gabinete expreso de Fengchao, Fengchao es responsable de garantizar la seguridad del expreso y evitar daños y pérdidas". En este sentido, la Sra. Zhang propuso que se puedan reabrir los compartimentos donde se han almacenado los paquetes urgentes. ¿Proporciona espacio operativo para "un compartimento para múltiples entradas"? El peligro oculto resultante de la pérdida de artículos, ¿Fengchao tiene alguna regulación y restricción para los mensajeros? Fengchao quiere dar a los usuarios una respuesta clara.
Es necesario optimizar la gestión de taquillas Express
El mensajero de ZTO, Xiao Zhang, dijo a los periodistas que no es nuevo que los mensajeros abran gabinetes donde se han colocado paquetes exprés.
El 29 de agosto, Xiao Zhang entregó un paquete exprés de regalo de perfume por valor de 570 yuanes al gabinete exprés Fengchao en un edificio de apartamentos en la ciudad de Nanqiao, distrito de Fengxian. Posteriormente, un mensajero de otra empresa de mensajería también abrió la ranura y entregó otro paquete urgente. Esa noche, un usuario sacó todos los paquetes del armario, no solo abrió el perfume, sino que también tiró importantes tarjetas de regalo. El Sr. Kong, el destinatario del envío urgente, se sorprendió mucho cuando descubrió que el paquete había sido firmado pero no lo había recibido. "No sólo no recibí el código de recogida, sino que la persona de contacto que firmó el paquete también cambió a otra persona". Encontró la empresa de administración de la propiedad y obtuvo el video de vigilancia del edificio. Inmediatamente se puso en contacto con Xiao Zhang y le preguntó por qué los mensajeros de otras empresas podían abrir el gabinete expreso y exigió una compensación total a los funcionarios de Fengchao por la pérdida. En respuesta, Fengchao respondió que sólo podía compensar al Sr. Kong con 200 yuanes. Como primer responsable de la entrega urgente, el mensajero Xiao Zhang también debe hacerse cargo de los costes de compensación restantes. Después de nuevas quejas, Fengchao dijo que podía compensar a Xiao Zhang con 120 yuanes en cupones para colocar casilleros exprés, pero Xiao Zhang no lo aceptó.
Sr. Kong, el destinatario del envío urgente, descubrió a través de un vídeo de vigilancia que otras personas se habían llevado el paquete. (Foto cortesía del entrevistado)
"El sistema de entrega de Fengchao Express Cabinet ahora es compartido por varias compañías de mensajería. Los mensajeros de varias compañías pueden abrir la puerta del gabinete y ha estado funcionando durante más de medio año. Cada vez que el mensajero entrega un expreso, Fengchao le cobrará una determinada tarifa por uso de espacio. Por lo tanto, almacenar el expreso en la ranura donde ya está almacenado el expreso puede mejorar la entrega. Eficiencia y ahorro en costos de entrega para los mensajeros. Por ejemplo, los mensajeros pueden usar esto para colocar paquetes con el mismo destinatario o teléfono móvil. número en la misma ranura los mensajeros experimentados a menudo hacen esto "Xiao Zhang admitió que existen lagunas en el diseño del sistema, lo que conducirá a la mezcla de mensajeros de diferentes destinatarios. "Si eres un mensajero maduro, lo sacarás y echarás un vistazo, o lo sacarás y lo guardarás en otros compartimentos. Es posible que algunas personas tengan prisa y no presten atención, por lo que lo meterán todo". Anteriormente, tuve muchos problemas con artículos perdidos al hacer esto, y compensé a los clientes por pérdidas que oscilaban entre 30 y 50 yuanes. No esperaba que esta vez tuviera que pagar una tarifa tan alta debido a las operaciones de otros mensajeros.
Xiao Li de SF Logistics reveló que diferentes empresas de logística tienen diferentes métodos de cobro. El coste del uso de sus redes corre a cargo de la empresa, y los mensajeros de otras empresas de mensajería suelen tener que pagar ellos mismos esta tarifa de uso. Para reducir costes, los mensajeros adoptarán el método de "entrega múltiple en una sola caja". Para él, si encuentra envío urgente de otras empresas en el compartimento, avisará o se lo llevará y se lo entregará al mensajero de la zona correspondiente. Algunos mensajeros de diferentes empresas también establecerán grupos de WeChat para comunicarse entre sí de manera oportuna.
En un lado del gabinete Fengchao Express hay un cartel sobre el servicio de devolución y cambio en cualquier momento para compras en línea. (Foto de Tang Zekai/Foto)
Xiao Li cree que aunque existe el riesgo de perder el artículo por error, la probabilidad de que esto suceda no es alta. Estos problemas ocurren generalmente en áreas residenciales con densa población y un número insuficiente de casilleros exprés. Después de todo, la mayoría de los paquetes son de gran tamaño y no se pueden "enviar varias veces en una sola caja", por lo que aún deben entregarse en su puerta.
Los mensajeros utilizan gabinetes exprés para colocar paquetes exprés. (Foto de Tang Zekai/Foto)
Los expertos de la industria dijeron a los periodistas que después de que el negocio de entrega de correo de Fengchao se abrió a múltiples empresas de entrega urgente, puede haber situaciones en las que el nivel del sistema no pueda verificar con precisión si hay paquetes de otras empresas en la red, lo que resulta en un error de juicio o la reutilización del estado de la red. En funcionamiento real, el sistema no fuerza la verificación de "una caja por pedido" durante el proceso de envío. Cuando los mensajeros encuentran paquetes de otras personas en el casillero, el sistema no puede informar un error ni interceptarlos. Es posible que opten por compartir el casillero para evitar problemas, lo que provocará que los paquetes de diferentes destinatarios se mezclen, se recojan por error y se pierdan. En este sentido, se recomienda que Fengchao optimice y actualice la gestión del estado de la red del gabinete exprés y las especificaciones operativas del servicio de mensajería para garantizar de manera efectiva la seguridad de la propiedad de los usuarios.
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