Resumen:
Recientemente, los temas relacionados con el "incidente de arrodillamiento de una azafata de China Eastern Airlines" han sido objeto de búsqueda muchas veces. China Eastern Airlines emitió el último aviso de que el pasajero involucrado era sospechoso de alterar el orden en una aeronave civil y informó oficialmente el caso a la agencia de seguridad pública y suspendió los servicios de transporte al pasajero involucrado.
Según el vídeo publicado en línea, en el vuelo en cuestión, una azafata estaba arrodillada junto al vagón restaurante en el pasillo de la cabina, y los pasajeros a su lado estaban emocionados. Un testigo dijo sobre el incidente: "La azafata estaba empujando un carrito para distribuir bebidas a los pasajeros. Accidentalmente tocó el codo del pasajero. La azafata se disculpó con él, y él se volvió implacable y gritó, diciendo que puedes patearme. La azafata derramó lágrimas de agravio y finalmente se arrodilló para disculparse con él".
Muchos internautas comentaron afirmativamente sobre el manejo del asunto por parte de China Eastern Airlines, diciendo: "Bien hecho, debemos pagar el precio debido por el comportamiento ilegal". "Atrás quedaron los días de la distribución según los problemas (refiriéndose al fenómeno poco saludable de no confiar en las reglas cuando se encuentran disputas, sino en hacer ruido y aplicar presión para resolver los problemas)".
Hoy, una encuesta en línea sobre "problemas de los aviones" mostró que más del 60% de los internautas consideraban "aumentar el castigo por insultos y amenazas a los miembros de la tripulación" como la forma más efectiva de reducir tales incidentes. A esto le siguió de cerca “fortalecer la educación sobre el derecho de los pasajeros de la aviación civil y aclarar las líneas rojas para el comportamiento en cabina” y “fortalecer las capacidades de intervención en el lugar de los oficiales de seguridad para prevenir rápidamente la escalada de conflictos”, ambos representaron aproximadamente el 20% de los votos.
"La dignidad no puede verse comprometida indefinidamente"
En la noche del 28 de septiembre, se produjo una disputa sobre el servicio de cabina durante el vuelo MU6741 de China Eastern Airlines de Hefei a Dalian. Según un video publicado en línea, un asistente de vuelo estaba arrodillado junto al vagón restaurante en el pasillo de la cabina, y los pasajeros a su lado estaban emocionados.
Un testigo publicó en una plataforma social sobre el incidente: "La azafata estaba empujando un carrito para distribuir bebidas a los pasajeros, y accidentalmente tocó el codo del pasajero. En realidad no hubo ningún problema. La azafata se disculpó con él, y él se volvió implacable y dijo: "Dijiste... Me disculpé demasiado tarde y le grité a la azafata. Pase lo que pase, el pasajero no quedó satisfecho y dijo: "Puedes darme una patada". La azafata derramó lágrimas de agravio y finalmente se arrodilló para disculparse y rogarle que le diera una patada."
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El 30 de septiembre, China Eastern Airlines emitió oficialmente su primer informe de situación: después de la verificación, los asistentes de vuelo recordaron a los pasajeros durante todo el proceso que debían empujar el carrito del comedor para brindar el servicio de bebidas. Debido a que un pasajero estaba durmiendo, el carrito de comedor accidentalmente tocó su codo. La azafata inmediatamente se disculpó repetidamente y verificó el estado del pasajero. El pasajero estaba agitado y seguía usando un lenguaje vulgar y agresivo. Amenazó y pateó a la azafata y le pidió que lo acompañara para recibir tratamiento médico después del aterrizaje. La azafata estaba asustada.
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Mientras la opinión pública seguía fermentando, el 3 de octubre, China Eastern Airlines emitió otra notificación para expresar una actitud más clara. El informe indica que, con base en la revisión preliminar, la compañía básicamente completó la fijación de pruebas, la verificación de hechos y la evaluación legal, y cree que se sospechaba que el pasajero Ou alteraba el orden dentro de la aeronave civil e infringía gravemente la dignidad personal y los derechos de los empleados. La compañía informó oficialmente el caso a los órganos de seguridad pública y suspendió la prestación de servicios de transporte a Ou de acuerdo con el sistema de gestión de transporte de pasajeros.
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Muchos internautas comentaron afirmativamente sobre el manejo de China Eastern Airlines y dijeron: "Bien hecho". Algunos internautas dijeron: "Apoyo a China Eastern Airlines. En esta situación, debemos estar del lado de nuestros empleados y ser un fuerte respaldo. No hagas las paces, no hagas las paces con los demás y haz que los perpetradores paguen el precio. Esto se debe obviamente a que estoy acostumbrado a mandar y creo que soy el jefe en todas partes".
"Atrás quedaron los días de asignar personas según la situación." Algunos internautas dijeron: "China Eastern Airlines decidió llamar a la policía y suspender el transporte del pasajero esta vez, lo cual es una corrección muy icónica. El servicio debe ser bueno, pero la dignidad no puede verse comprometida indefinidamente. Disputas de consumidores
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La negociación es posible, pero la humillación y las amenazas no pueden estar exentas. ”El abogado Han Bin del bufete de abogados del Banco de China (Guangzhou) en Beijing dijo a la columna "BUG" que, según el artículo 26 de la "Ley de Castigo de la Gestión de la Seguridad Pública", los pasajeros involucrados pueden enfrentar una advertencia o una multa de menos de 500 yuanes; si las circunstancias se consideran "graves", pueden enfrentarse a una detención de no menos de cinco días pero no más de 10 días, y pueden recibir una multa de no más de 1.000 yuanes.
Han Bin analizó que los pasajeros involucrados también pueden haber estado involucrados en "insultar descaradamente a otros", lo que también puede tenerse en cuenta al castigarlos. Los órganos de seguridad pública pueden considerar "circunstancias graves" comportamientos como palabras excesivamente excitantes, comportamientos prolongados o alteraciones graves del orden y la seguridad públicos como "circunstancias graves" y dar lugar a penas de detención.
Wang Longguo, socio del bufete de abogados Shen Yihe de Shanghai, dijo que los pasajeros involucrados también podrían enfrentar sanciones de aviación civil y ser incluidos en la "lista negra" de aviación civil. De conformidad con las disposiciones del artículo 252 de la Ley de Aviación Civil, si una persona comete un acto que obstaculice la seguridad y el orden del transporte de la aviación civil, y las circunstancias son graves, la autoridad de aviación civil dependiente del Consejo de Estado puede restringirle la posibilidad de tomar aeronaves civiles dentro de un período de tiempo determinado.
Los expertos explican "Por qué los asistentes de vuelo se arrodillan"
El aviso de China Eastern Airlines también mostraba que la compañía había “brindado atención, condolencias, asesoramiento psicológico y asistencia jurídica” al asistente de vuelo involucrado. Wang Longguo dijo que desde la perspectiva de los agravios civiles, la azafata puede demandar a los pasajeros involucrados individualmente por infracción de los derechos de la personalidad y reclamar una indemnización por daños mentales.
Wang Longguo dijo: "El pasajero involucrado continuó usando palabras vulgares y extremas y amenazó a la azafata en el vuelo, lo cual es una grave violación de la dignidad personal de la azafata. Como víctima directa, la azafata tiene derecho a solicitar al pasajero involucrado que asuma responsabilidades civiles como cesar la infracción, eliminar el impacto y pedir disculpas de acuerdo con las disposiciones del Código Civil. La azafata estaba seriamente asustada por insultos, amenazas, arrodillarse, etc. Si se produce daño mental, el asistente de vuelo también puede reclamar una compensación por daño mental de acuerdo con la ley."
Al hablar de por qué los asistentes de vuelo prefieren arrodillarse para tratar de calmar los conflictos en la cabina, un experto de la aerolínea reveló que las aerolíneas generalmente tienen reglas estrictas y rápidas según las cuales los asistentes de vuelo no pueden tener disputas con los pasajeros, y no importa cuán agraviados estén, deben resolverlas en el acto. Una vez presentada una queja válida, el desempeño, evaluación y promoción de los asistentes de vuelo se verán afectados, e incluso se ajustará el horario.
"Por ejemplo, en este incidente, la fuente del incidente fue que el vagón restaurante chocó contra un pasajero. De hecho, hubo una colisión primero. Incluso si la otra parte obviamente se aprovechó del problema, siempre y cuando el pasajero insistiera en presentar una queja, sería muy problemático para la compañía tomar una determinación y los asistentes de vuelo naturalmente estarían en una posición pasiva". Dijo la persona.
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En 2024, la Administración de Aviación Civil de China emitió las "Opiniones sobre el fortalecimiento y mejora de la gestión de la seguridad de la cabina en la nueva era", exigiendo que todas las aerolíneas de transporte "se adhieran a una actitud realista, objetiva y justa, examinen y manejen adecuadamente" varias quejas sobre servicios de cabina y mejoren el mecanismo de quejas para quienes se quejan con base en el principio de "quien afirma, quien proporciona pruebas" para reducir el impacto negativo de las quejas inválidas o maliciosas en el desempeño normal de las tareas de los miembros de la tripulación.
Sin embargo, todavía puede haber una brecha entre las iniciativas de mejora a nivel institucional y la implementación real por parte de las aerolíneas. En la actualidad, el proceso de recuperación de la industria de la aviación civil nacional es todavía lento. Combinado con múltiples factores como las fluctuaciones de los precios del combustible, la intensificación de la competencia en el mercado, el aumento de los costos laborales y de operación y mantenimiento, las principales aerolíneas generalmente enfrentan pérdidas y la presión operativa continúa aumentando. En este contexto, la búsqueda de las aerolíneas por la calidad del servicio y la satisfacción de los pasajeros se ha vuelto más rígida.
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La protesta pública por el incidente en el que un asistente de vuelo de China Eastern Airlines se arrodilló ha centrado una vez más la atención del público en el caos de "problemas con los aviones" en la aviación civil. De hecho, a nivel de gobernanza de los "problemas aéreos", los métodos legales han seguido aumentando en los últimos años: a partir de julio de 2023, los órganos de seguridad pública de la aviación civil han lanzado una operación especial para rectificar los "problemas aéreos". Los datos muestran que, hasta abril de 2024, las agencias de seguridad pública de la aviación civil de todo el país tomaron medidas enérgicas contra 669 incidentes de "perturbaciones aéreas", tomaron medidas coercitivas criminales contra 6 personas y detuvieron administrativamente a 311 personas. La proporción de disruptores por millón de pasajeros ha disminuido un 13,2% en comparación con antes de la operación especial. Para 2025, la policía nacional de aviación civil atenderá 1.081 incidentes a bordo de acuerdo con la ley, una disminución interanual del 6,5%, y la tasa de criminalidad por cada 10.000 vuelos disminuirá un 17% interanual.
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