Resumen:
El 19 de octubre,
YTO Express emitió una disculpa esta noche por el incidente de "clientes que cancelaron pedidos de entrega urgente y quedaron registrados como quejas".
El anuncio decía que después de recibir la solicitud del cliente de cancelar el envío, la franquicia involucrada transmitió información incorrecta al mensajero, lo que hizo que el mensajero creyera erróneamente que se enfrentaba a una multa, y se mostró demasiado emocional y usó palabras inapropiadas al comunicarse con el cliente. La empresa se disculpa sinceramente por el impacto físico y mental adverso que este incidente ha tenido en los clientes.
Según el anuncio, el medio involucrado es el medio Renhe en el distrito de Yuhang, ciudad de Hangzhou, provincia de Zhejiang. En respuesta a declaraciones anteriores hechas por el servicio de atención al cliente del establecimiento en entrevistas con los medios, tales como "si acudes a una consulta, se convertirá en una orden de trabajo", "si ingresas a la fila, se te cobrará" y "se impondrá una multa de 100 yuanes", etc., YTO ha dejado claro que no son ciertas. La empresa afirmó que actualmente todas las llamadas entrantes de los clientes son recibidas, registradas y clasificadas por el personal de atención al cliente en la sede, y todas las llamadas entrantes de los clientes no constituyen quejas. A las 19:00 horas del 19 de octubre, sólo se había producido una evaluación real en este incidente. La razón fue que el procesamiento de las órdenes de trabajo de quejas de los clientes era tiempo extra y el monto de la evaluación para el personal de servicio al cliente del establecimiento era de 20 yuanes.
En términos de medidas de manejo,
YTO ha criticado y educado a los mensajeros por sus palabras y acciones inapropiadas
, dejando claro que sólo podrán ser recontratados después de haber superado la formación y transferidos fuera del área de servicio original; la persona a cargo de la gestión de la red en la provincia de Zhejiang fue castigada y las franquicias involucradas y el personal de servicio al cliente relevante fueron notificados de las críticas y se les ordenó realizar rectificaciones. YTO afirmó que continuará fortaleciendo la rectificación, capacitación y gestión en respuesta a problemas como la falta de gestión en provincias, regiones y algunos puntos de franquicia y desviaciones en la transmisión de las reglas del sistema.
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