CCTV revela el extraño ciclo de "custodia con sanciones" al inicio de la entrega urgente

Resumen:

Hoy en día, realizar envíos urgentes es algo muy cómodo. Realice un pedido en su teléfono móvil, complete las direcciones y números de teléfono del remitente y del destinatario, indique lo que está enviando y luego elija una hora de recogida. El mensajero básicamente hará el resto. Después de enviarlo, podemos verificar la logística en cualquier momento, o bloquear temporalmente y cambiar la dirección. Se puede decir que este conjunto de procesos entrelazados hace que el envío urgente sea una tarea sin preocupaciones.

Pero la comodidad es la comodidad y, a veces, puede resultar molesta. El problema radica en algunas operaciones aparentemente ordinarias. Por ejemplo:

Cambiar temporalmente el horario de puerta a puerta o llamar al servicio de atención al cliente para preguntar sobre el paradero de un paquete puede registrarse como una "orden de queja" en el sistema back-end de algunas empresas de entrega urgente y luego convertirse en una evaluación del mensajero o incluso en una multa.

Fue solo una consulta normal o modificación de pedido, entonces ¿por qué se convirtió en una queja? ¿Cómo deberían protegerse los derechos de todas las partes?

Cuando el Sr. Tong de Beijing estaba devolviendo productos de una compra en línea, el comerciante se quejó a la empresa de mensajería. El mensajero responsable del pedido se acercó a él para pedirle explicaciones. Sin embargo, el confundido Sr. Tong no tenía idea de lo que estaba pasando.

Sr. Pinza:

El mensajero empezó a golpear la puerta con emoción. No se estaba comunicando normalmente. Más tarde descubrí que el comerciante se quejó con él sin ningún motivo, y luego fue un "gol en propia meta" entre ellos. La propia empresa no lo verificó claramente y creó una "orden de trabajo correcta o incorrecta".

El periodista consultó con muchos mensajeros y descubrió que no es raro que las "llamadas entrantes": los clientes llamen a la línea directa de servicio al cliente y el sistema registre una consulta entrante, lo que puede generar evaluaciones o incluso multas.

Un mensajero reflejó esto:

Si hay algún problema con tu envío urgente, por favor contáctame lo antes posible y te ayudaremos a resolverlo lo antes posible. No se comunique con la plataforma ni con los comerciantes, porque cada vez que ingresa una línea, se generará una orden de trabajo: una firma falsa o una orden de trabajo de queja. La multa mínima por cada orden de trabajo comienza en 50 yuanes.

Hoy en día las multas por envío urgente son muy variadas. Sólo preguntar se considera una queja.

Incluso hay casos en línea en los que los consumidores, después de conocer la verdad, tomaron la iniciativa de buscar la plataforma para explicar claramente y solicitar el retiro de la denuncia, pero el mensajero aún no quedó exento de castigo.

El periodista consultó a mensajeros de diferentes empresas de mensajería sobre la cancelación de pedidos y el cambio de tiempos de envío. Las respuestas no fueron del todo unánimes. Un mensajero de una gran empresa de entrega urgente operada directamente dijo a los periodistas que no importa qué quieran consultar los clientes, deben intentar no llamar al servicio de atención al cliente y acudir directamente a él si tienen alguna pregunta. En cuanto a si habrá o no penalización tras entrar en la línea, y de cuánto, su respuesta es "tal vez".

Un mensajero:

A veces la multa es de 200, a veces la multa es de 100, y a veces el cliente no le multa aunque venga a verlo varias veces, tal vez.

Otro mensajero dijo a los periodistas que incluso si se trata de una cancelación normal del envío, no lo opere en la aplicación, solo dígaselo.

Mensajería B:

Si desea cancelar el pedido de entrega urgente, simplemente podemos cancelarlo. No es necesario cancelarlo. Durante nuestro período pico en los primeros dos días, habrá penalizaciones por cancelación.

Sin embargo, esta regulación no se aplica a todas las empresas de entrega urgente. Algunos mensajeros dijeron que los clientes no penalizarán al mensajero si cambian la hora de recogida a través de la plataforma. El mensajero sólo será evaluado si lo cambia él mismo.

C

Mensajería:

Está bien que usted lo cambie, pero nosotros no podemos cambiarlo. No podemos esperar ni cambiar la hora.

Las reglas y los métodos de aplicación varían, pero muchos mensajeros han expresado la misma preocupación: cuando los clientes entran en la fila, es posible que tengan que pagar el precio. Ante deducciones irrazonables, ¿por qué no apelan a través de canales corporativos, sino que piden a los consumidores que no llamen al servicio de atención al cliente?

Huang Leping, experto en derecho laboral:

En comparación con la plataforma, el servicio de mensajería es relativamente débil. Incluso si tiene derechos para hacer valer sus derechos, es posible que no se atreva a expresar su voluntad de protegerlos. También puede estar directamente relacionado con si la empresa de mensajería lo incluirá en la lista negra en el siguiente paso o si se cancelarán sus calificaciones de entrega. Las asociaciones industriales también carecen de la supervisión necesaria sobre los métodos de gestión de las empresas de entrega urgente que no están estandarizados o no cumplen con los requisitos legales.

Huang Leping también señaló que este método de gestión perjudica no sólo los derechos e intereses de los mensajeros. Como resultado, es posible que los consumidores no se atrevan a consultar o quejarse normalmente, y los problemas entre empresas y consumidores también pueden convertirse en discordia entre mensajeros y consumidores.

¿Por qué al final de la entrega urgente aparece repetidamente "liquidación al entrar en fila y custodia con sanciones"?

Yang Daqing, Secretario General de la División de la Cadena de Suministro de Puertos y Transporte Marítimo de la Federación China de Logística y Compras

Se cree que es probable que las empresas operadas directamente también se sometan a una evaluación en línea; mientras que en las empresas franquiciadas de entrega urgente, todavía existe una capa de relaciones de gestión y distribución de ingresos entre la sede, los puntos de venta de la franquicia y los mensajeros, lo que facilita la "gestión de sanciones".

Yang Daqing:

La sede, los franquiciados y los mensajeros son en realidad tres partes interesadas independientes. El propietario del establecimiento es responsable de sus propias pérdidas y ganancias. Contrata un área por lotes y paga las facturas y multas a la central. Sus ingresos provienen principalmente de los honorarios de distribución. En términos relativos, las ganancias son relativamente escasas y los riesgos grandes. Por lo tanto, en este caso, las multas se utilizarán como depósito en garantía.

Yang Daqing dijo que la clave para resolver conflictos no es hacer que los consumidores hagan menos llamadas telefónicas, sino desmantelar la vinculación automática entre las llamadas entrantes y las sanciones. Lo primero que debe cambiar es la clasificación de las órdenes de trabajo de las llamadas de los clientes.

Yang Daqing:

Lo primero que deberían cambiar las empresas es clasificar las intenciones en el origen de los tickets de atención al cliente. Cortar las líneas entrantes equivale a una evaluación negativa y una vinculación estricta que desencadena automáticamente el proceso de sanción. En primer lugar, los usuarios deben establecer opciones claras de intención del usuario al ingresar a la línea para evitar errores de juicio. El segundo paso es revisar manualmente los detalles para resolver el problema en el que los usuarios no pueden explicar claramente o incluso elegir la categoría incorrecta. Las sucursales y las oficinas centrales tienen prohibido volver a etiquetar, y el personal de back-end no puede cambiar en privado las órdenes de trabajo de consulta en órdenes de trabajo de queja para compensar la evaluación, y los mensajeros serán multados. Los cambios en las etiquetas de fondo deben registrarse y la supervisión postal puede realizar verificaciones al azar.

El plan de trabajo de la Oficina Estatal de Correos para 2026 ha establecido claramente que equilibrará la distribución de intereses entre las sedes corporativas, los franquiciados y los mensajeros, y protegerá los derechos e intereses legítimos de los profesionales. Implementar una supervisión "penetrante" para corregir comportamientos administrativos irrazonables de las empresas, como el pago diferenciado de tarifas y el "castigo inmediato en caso de queja".

Yang Daqing sugirió que las empresas de entrega urgente deberían reforzar su autoridad para multar y establecer un mecanismo de responsabilidad inversa para dar a los mensajeros espacio para apelar.

Yang Daqing:

La presión sobre los indicadores de las centrales sigue ahí y, dados los escasos beneficios de los puntos de venta, las multas son un método de control de bajo coste. Por lo tanto, para controlar las multas encubiertas de los puntos de venta, la idea central es retirar el poder de las multas y se debe rastrear todo el vínculo de las multas. El otro es un canal para que los mensajeros apelen, que va directamente a la sede. La supervisión debe establecer un mecanismo de rendición de cuentas inversa, es decir, quien viole las regulaciones será multado por los medios, junto con el responsable de los medios, en lugar de simplemente depender de la sede para notificar verbalmente a los medios que se autodisciplinan.

Fuente

| CCTV News (Voz de China, Radio y Televisión Central de China)

Editor de WeChat

| Su Xiao