Un correo electrónico interno revelado recientemente en una demanda de Nuevo México muestra que el CEO de Meta, Mark Zuckerberg, consideró seriamente cambiar la forma en que la compañía lleva a cabo investigaciones y análisis de datos sobre temas sociales después de que se revelara la investigación de la compañía sobre el daño de Instagram a la salud mental de las niñas, lo que provocó una enorme protesta pública.
El 15 de septiembre de 2021, el día después de que el Wall Street Journal publicara un informe de investigación que decía que "Instagram hace que el 30% de las mujeres se sientan peor con respecto a su cuerpo", Zuckerberg envió un correo electrónico a la entonces directora de operaciones Sheryl Sandberg y al director de asuntos globales Nick Clegg y otros altos ejecutivos. El asunto del correo electrónico era "Investigación y análisis de cuestiones sociales: privilegios y confidencialidad". "Los acontecimientos recientes me han hecho pensar si deberíamos cambiar la forma en que llevamos a cabo investigaciones y análisis sobre cuestiones sociales", escribió en la carta.
Este correo electrónico fue presentado al tribunal por el Fiscal General de Nuevo México, Raúl Torres, como prueba para respaldar la acusación del estado contra Meta: se sospechaba que Meta engañaba al público promocionándola como una imagen "segura" a pesar de que sabía que sus productos tenían un diseño adictivo, promovía las actividades de depredadores sexuales infantiles y causaba daño a los adolescentes. La acusación cree que si Meta hubiera revelado los daños a la plataforma que había identificado internamente en ese momento, habría sido suficiente para corregir sus declaraciones engañosas externamente afirmando que la plataforma era "segura".
En respuesta a la demanda, el portavoz de Meta, Andy Stone, dijo a los medios que la compañía está "orgullosa de continuar realizando investigaciones transparentes y líderes en la industria" y dijo que esta investigación "se ha utilizado para impulsar mejoras sustanciales durante muchos años, como la introducción de protecciones integradas para cuentas de adolescentes y el suministro de herramientas de gestión para los padres".
Del contenido del correo electrónico recién revelado se puede ver que Zuckerberg no sólo reflexionó sobre la estrategia de investigación de Meta, sino que también la comparó con las prácticas de sus pares, especialmente nombrando compañías como Apple que parecían haber evitado crisis de opinión pública similares a través de estrategias "discretas". Escribió que Apple "no parece estudiar estas cosas en absoluto" y no tiene un equipo de moderación de contenido ni un mecanismo de informes en iMessage. En cambio, adopta la posición de que "los propios usuarios son responsables de sus acciones", eliminando la necesidad de crear un equipo dedicado para evaluar sistemáticamente las compensaciones sociales que genera la plataforma. En su opinión, este enfoque de no investigar ni acumular datos activamente es "inesperadamente eficaz".
Zuckerberg también mencionó que en materia de material de abuso sexual infantil (CSAM), Meta ha recibido una mayor infamia en la mente del público debido al mayor número de informes, lo que hace que la gente crea erróneamente que los comportamientos relacionados son más rampantes en su plataforma. Por el contrario, cuando Apple anunció un nuevo conjunto de funciones de protección infantil en 2021, incluido el escaneo de fotos de iCloud, fue duramente criticada por la opinión pública debido a preocupaciones de privacidad y finalmente decidió retirar los planes relevantes. En opinión de Zuckerberg, esto puede llevar a Apple a seguir el camino original de "no asumir la responsabilidad de forma proactiva".
Además de Apple, también señaló con el dedo a plataformas como YouTube, Twitter (ahora X) y Snap, diciendo que estas empresas "adoptan estrategias similares en distintos grados". En su descripción, YouTube parece estar "enterrando la cabeza en la arena" intencionalmente para evitar convertirse en el centro de la discusión pública; mientras que Twitter y Snap pueden tener dificultades para realizar investigaciones sistemáticas sobre cuestiones sociales complejas en la plataforma debido a limitaciones de recursos. Sin embargo, el informe también señala que estas plataformas han anunciado sucesivamente investigaciones e iniciativas relacionadas con la seguridad de los jóvenes y el bienestar digital en los últimos años, como el establecimiento por parte de YouTube de un Consejo Asesor para Jóvenes y Familias, el lanzamiento por parte de Snap de un índice de bienestar digital, etc.
En el correo electrónico, Zuckerberg parecía bastante insatisfecho con la reacción del mundo exterior ante la investigación interna de Meta. Creía que la empresa debería haber sido "elogiada" por su investigación proactiva y su intento de mejorar el impacto social de la plataforma, pero en cambio se convirtió en el blanco de los ataques de la opinión pública. Escribió que los medios a menudo utilizan cualquier investigación o consejo interno para acusar a Meta de "no hacer lo mejor que puede" en lugar de reconocer que Meta ha invertido más energía en estos temas en la industria, y que muchas soluciones tienen compensaciones en la realidad y no se pueden implementar una por una.
A pesar de esto, a juzgar por las respuestas posteriores, los ejecutivos de Meta no apoyaron unánimemente la idea de una "investigación de la contracción". Javier Ollivan, entonces vicepresidente de Producto Central, admitió en su respuesta que “las fugas son malas y seguirán ocurriendo”, pero aún así enfatizó que “tratar de comprender estos problemas es lo responsable”. Esperaba que la empresa siguiera estudiando cómo hacer productos "mejores" para todos, pero que pudiera centrarse en temas que fueran claramente relevantes. David Ginsberg, vicepresidente de producto, selección y competencia, también dijo que después de varios días de "lucha repetida", básicamente está de acuerdo con esta opinión y cree que la investigación interna es crucial para mejorar la experiencia del producto en sí, incluso si se dejan de lado los "objetivos sociales" más amplios.
Unos días más tarde, Guy Rosen, el líder de producto responsable de integridad, presentó a la gerencia una lista de opciones sobre cómo ajustar la estructura organizacional de la empresa para la investigación sobre temas delicados. Estas opciones van desde "centralizar equipos que trabajan en temas muy sensibles para que el acceso pueda controlarse más estrictamente" hasta el extremo de "disolver equipos internos que trabajan en temas sensibles y subcontratarlos si es necesario", con sus propios pros y contras. Al final, la dirección no recomendó el enfoque más radical, sino que prefirió centralizar los equipos de investigación pertinentes y tenía previsto anunciar este ajuste después de que el director de Instagram, Adam Mosseri, testificara ante el Congreso.
Mosseri se sumó más tarde a la discusión por correo electrónico y recordó que si anunciaba este ajuste después de asistir a la audiencia, "parecería que estaba ocultando algo" y enfatizó que el equipo lo había comunicado antes. Al final, Meta optó por anunciar la reorganización de su departamento de investigación antes del testimonio de Mosseri y afirmó que la empresa continuaría realizando investigaciones sobre temas delicados como el bienestar de los jóvenes. Esto también confirma lo que Zuckerberg lamentó en el correo electrónico: la filtración de documentos internos ha dificultado este trabajo y también puede explicar en parte por qué "otras empresas del sector han elegido caminos diferentes en estas cuestiones".