Con el lanzamiento de la serie iPhone 15, hay un sinfín de noticias al respecto en Internet y, naturalmente, hay muchas cosas negativas al respecto. La noticia más popular es "un actor enojado rompió su teléfono móvil frente a la Apple Store". El actor dijo que su teléfono móvil comprado en la tienda Apple nunca había sido modificado, pero el servicio posventa de Apple le cobró una tarifa de mantenimiento elevada por motivos de modificación no autorizada. Liu Jin también anunció que a partir de ahora ya no compraría ningún producto Apple, creyendo que Apple está muy por delante en el camino de ser dominante, arrogante e irracional.

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Tienda en línea de Apple (China)


En esta era de noticias reales y falsas que vuelan por el cielo, los internautas se dividen naturalmente en dos equipos diferentes. Algunos internautas apoyan el comportamiento de protección de los derechos del actor, mientras que otros dicen que el actor sólo está tratando de ganar tráfico y llamar la atención. ¿Es realmente tan malo el servicio postventa de Apple? Como consumidores comunes, ¿cómo deberíamos proteger nuestros derechos e intereses cuando nos encontramos con cosas similares? No te preocupes, Xiaolei te lo contará lentamente a continuación.

¿Es exageración o ser "engañado"?

Antes de que podamos juzgar quién tiene razón o quién no en este asunto, primero debemos comprender los entresijos de todo el asunto. Por el vídeo de la declaración del actor, podemos saber que el iPhone 13 Pro Max del actor tiene un problema y necesita reparación. Después de la inspección de Apple, se determinó que había un problema con la placa base del teléfono y el actor tuvo que pagar una tarifa de reparación de 4.400 yuanes.


Sin embargo, el actor creía que este tipo de problema de hardware no creado por el hombre debería ser responsabilidad exclusiva de Apple y no se le debería pedir que pagara los gastos relacionados. Después de consultar, Apple también afirmó que si realmente se trataba de un problema de hardware interno, lo repararía de forma gratuita. Originalmente, el asunto terminó aquí. Sin embargo, tras el desmontaje e inspección, Apple creyó que las piezas internas del iPhone 13 Pro Max no eran originales y habían sido modificadas sin autorización. No sólo no pudo repararse gratuitamente, sino que tuvo que pagar un coste adicional de sustitución de piezas originales por un total de 6.960 yuanes. Posteriormente, el actor volvió a coordinarse a través del 12315 y el servicio de atención al cliente de Apple. La respuesta de Apple fue que se basó en pruebas de fábrica y determinó que el teléfono había sido modificado.

Después de muchas negociaciones infructuosas, el actor no pudo más, por lo que montó la escena de "romper un iPhone con enojo frente a la Apple Store", que rápidamente llamó la atención en Internet. Además, también afirmó que no usaría ningún dispositivo Apple en el futuro, pero los internautas atentos descubrieron que todas sus respuestas posteriores fueron respondidas con dispositivos Apple, por lo que sospecharon que solo estaba tratando de ganar tráfico.

Entonces la pregunta es ¿quién es el responsable de esta "farsa"? En primer lugar, a juzgar por la respuesta del actor, le falta alguna prueba convincente: un comprobante de compra. Aunque afirmó en repetidas ocasiones que su teléfono móvil lo compró en una tienda oficial, se negó a mostrar el comprobante de compra. Esto hace que sea difícil para cualquiera sospechar que ha comprado una máquina de segunda mano o incluso reacondicionada. En segundo lugar, el móvil del actor lleva 19 días sin garantía. Según las disposiciones pertinentes de la Ley de las Tres Garantías, Apple no tiene ningún motivo para otorgarle derechos de reparación gratuitos.


Por último, está el problema del propio teléfono móvil. Incluso si el actor compró un teléfono nuevo original y no lo modificó, la definición de Apple de "modificación ilegal" es bastante vaga. Por ejemplo, si el teléfono se daña accidentalmente por una fuerza externa o fluido corporal, el código de identificación cifrado se dañará como resultado del daño, lo que provocará que la línea de montaje no pueda leer el código de identificación. Esto es similar a las gotas de líquido en el código QR en un día lluvioso, o el código QR está deformado y no se puede escanear. Se definirá como modificación y se negará la garantía.

Pero en cuanto al informe de prueba o diagrama de desmontaje del teléfono móvil, Apple se negó a facilitarlo y ni siquiera señaló dónde se realizaron las modificaciones. Este tipo de respuesta sin ninguna evidencia inevitablemente hará que el actor rompa su defensa.

Por tanto, desde el punto de vista actual, existen ciertos errores entre el servicio postventa de Apple y el actor. Si el actor puede presentar un comprobante de compra como el comprobante de compra, este problema se puede resolver de forma eficaz. Apple debería explicar sus estándares de juicio y políticas de carga para teléfonos móviles modificados de manera más transparente, en lugar de explicárselo a los clientes de una manera algo "vaga".


Si el teléfono de Liu Jin efectivamente ha sido modificado, entonces los cargos de Apple son razonables. Pero si el teléfono de Liu Jin no fue modificado, entonces Apple debería asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones razonables.

Independientemente de quién haya sido el culpable de este incidente, el comportamiento del actor suscitó discusiones sobre los derechos e intereses de los consumidores. Como consumidores comunes, naturalmente esperamos que los productos en los que gastamos entre ocho y nueve mil yuanes tengan un conjunto completo de servicio posventa y políticas de mantenimiento razonables. Incluso una empresa con una lealtad de usuario extremadamente alta como Apple no puede ignorar los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Una vez que una empresa pierde la confianza y el apoyo de los consumidores, no está lejos de ir cuesta abajo.

¿Son demasiado caras las reparaciones de Apple?

Sin embargo, algunos internautas dijeron: "Independientemente de si esto es una exageración o no, ¿no es más escandaloso el precio de reparación de Apple de cinco a seis mil yuanes?". De hecho, el actor dijo en su comunicado que el iPhone 13 Pro Max le costó 8.699 en ese momento. Se compró por 5699 RMB y la tarifa de mantenimiento representa casi la mitad del costo total del teléfono. Después de verificar la información del sitio web oficial, Xiaolei también descubrió que si desea reemplazar la placa base del iPhone 15 Pro Max recién lanzado, debe pagar 5699 RMB, lo que representa el 63% del precio total del teléfono. Creo que la gran mayoría de los consumidores optará por comprar un teléfono nuevo ante un precio de reparación tan elevado. Si no fuera para conservar algunos datos importantes en el teléfono, a Xiaolei le resultaría difícil encontrar una segunda razón.

Después de ver esto, algunos lectores deben levantarse y refutar. Apple no es la única que piensa que sustituir la placa base es caro. Básicamente, reemplazar la placa base de todos los teléfonos móviles cuesta varios miles de yuanes más. Después de verificar la información relevante, Xiaolei descubrió que el precio de reemplazo de la placa base de la mayoría de los modelos nacionales está entre el 40% y el 50% del precio de venta. Tomando como ejemplo el Xiaomi 13 Ultra, que se vende a partir de 5.999 yuanes, el precio de sustitución de la placa base es de 2.560 yuanes. Sin embargo, debido a que el precio independiente de Apple es más alto, el precio de reparación parecerá más caro. En realidad, no hay ninguna duda al respecto.


Después de todo, se puede decir que la placa base es la parte más valiosa de un teléfono móvil. Los fabricantes actuales de teléfonos móviles integran varios componentes en la placa base tanto como sea posible para ahorrar espacio dentro del fuselaje. La consecuencia es que las reparaciones requieren mucho tiempo y son laboriosas, y el coste de sustitución es aún más difícil de estimar. Es más, muchos fabricantes de teléfonos móviles básicamente garantizan que dentro del período de garantía, si hay un problema con la propia placa base, el fabricante la reparará y reemplazará de forma gratuita. Por tanto, es realmente insostenible criticar a Apple por la costosa tarifa de mantenimiento.

El verdadero problema de Apple es que su servicio postventa no es transparente. Tomando a Xiaolei como ejemplo, una vez llevó un iPhone 13 Pro con servicio AppleCare+ a un punto de servicio posventa para reemplazar una batería, pero el empleado de la tienda le dijo que la tienda no tenía este modelo de batería en stock y que debía devolverlo a la fábrica para su reparación y reemplazo, lo que se estimaba que tomaría aproximadamente dos semanas. Aunque Apple le dio a Xiao Lei un iPhoneXR, este resultado todavía es difícil de aceptar para Xiao Lei. Como gigante de la telefonía móvil, ¿los usuarios tienen que esperar dos semanas para cambiar la batería de sus móviles? Esto afecta seriamente la confianza de los usuarios en Apple.

De hecho, el servicio postventa de Apple en los primeros días fue muy concienzudo. Si hubiera problemas con productos básicos, los funcionarios de Apple harían todo lo posible para resolver el problema. En el pasado, incluso utilizaban el método de "reemplazo-reparación" para reemplazar usuarios por otros nuevos. Sin embargo, debido a algunas razones bien conocidas, los estándares de reemplazo posventa de Apple se han vuelto cada vez más estrictos. Hoy en día, muchos usuarios que quieren realizar reparaciones oficiales suelen encontrarse con rechazos de garantía. Además, para aumentar aún más sus márgenes de beneficio, el servicio postventa de Apple no es tan bueno como en años anteriores.

No hablemos de si es aconsejable el comportamiento del actor de golpear su iPhone delante de la Apple Store, pero este incidente debería ser una llamada de atención para el servicio postventa de Apple. En un entorno de mercado ferozmente competitivo, las empresas no solo pueden confiar en las ventajas del producto en sí, sino que también deben centrarse en la mejora de la experiencia del usuario y el servicio posventa. Una vez que una empresa pierde contacto con las necesidades de los consumidores, eventualmente estos últimos la abandonarán.