Resumen:
Hoy en día, recibir y enviar envíos urgentes se ha convertido en una rutina diaria para muchas personas. Es conveniente recibir y enviar entrega urgente, pero es inevitable que encuentre problemas molestos. No se puede esperar que una operación aparentemente ordinaria: cambiar temporalmente el horario de puerta a puerta o llamar al servicio de atención al cliente para preguntar sobre el paradero de un paquete se registre como una "orden de queja" en el sistema back-end de algunas empresas de entrega urgente, lo que afectará la evaluación del mensajero o incluso se convertirá en una multa.
Muchos consumidores han tenido experiencias similares. El mensajero se lo recordará específicamente al cliente o dejará un mensaje en los detalles de logística: si tiene alguna pregunta, no llame a la plataforma con anticipación y comuníquese directamente con la plataforma para resolverla de forma privada. El motivo es muy práctico: si el sistema registra una llamada entrante, puede provocar una evaluación o incluso una multa.
Muchos mensajeros informaron que no pueden cambiar el tiempo de entrega. Una vez que los usuarios solicitan cambiar el tiempo de entrega y llaman al servicio de atención al cliente, pueden estar sujetos a un "ticket de queja". Si el usuario desea cancelar la entrega, es mejor que se ponga en contacto directamente con el mensajero. Si se realiza una llamada de servicio al cliente, es posible que se registre como un "billete de queja" en segundo plano. En algunas empresas de envío urgente, una denuncia supone una multa de 200 o 100 yuanes.
Algunos practicantes dijeron que las sedes de las empresas de entrega urgente tienen evaluaciones de desempeño para cada punto de entrega urgente, una de las cuales es "llamadas entrantes". Por ejemplo, si un establecimiento maneja 10.000 artículos de entrega urgente por día, si recibe de 2 a 3 llamadas entrantes en un día determinado, la tarifa única de entrega urgente bajará de 1,2 yuanes a 1,15 yuanes, lo que resultará en una pérdida de 500 yuanes por día. La empresa de mensajería deduce dinero de los puntos de venta disfrazados, y los puntos de venta multan a los mensajeros.
La investigación del periodista encontró que cuando los consumidores llaman al servicio de atención al cliente de la empresa de entrega urgente, incluso si se trata de una consulta normal sin ninguna intención de quejarse, se tratará como una llamada de queja y se enviará al mensajero correspondiente. Incluso si un consumidor llama por segunda vez para solicitar que se retire la reclamación, se considerará una "segunda reclamación" y el mensajero será severamente castigado. Los consumidores han confirmado que existen situaciones similares en empresas de entrega urgente como Yunda, YTO y STO.
Las diferentes empresas de entrega urgente tienen diferentes reglas y métodos de aplicación, pero todos los mensajeros expresaron la misma preocupación: si el cliente llama, es posible que tenga que pagar el precio. Una vez que los consumidores se enteran de esta situación, es posible que no se atrevan a consultar o quejarse normalmente, e incluso los problemas entre los consumidores y los vendedores de productos pueden convertirse en falta de armonía entre los mensajeros y los consumidores.
Algunos medios informaron anteriormente que una mujer embarazada de 7 meses en Hangzhou estaba asustada por la negociación del mensajero y le diagnosticaron una amenaza de aborto. Según el relato del partido y el comunicado de la plataforma, la mujer llamó sólo para cancelar el pedido y hacer preguntas, pero el mensajero pensó erróneamente que se había quejado y temía que le multaran, por lo que se acercó emocionado a la puerta para pedir una explicación.
La cliente, la Sra. Liu, recordó que el mensajero llamó y le preguntó por qué se quejaba de su actitud. La Sra. Liu estaba confundida en ese momento y respondió que no se había quejado. Sin embargo, el mensajero estaba muy emocionado y dijo con un grito que solo podía ganar 200 yuanes al día. Después de dos llamadas para quejarme, los 400 yuanes se acabaron. La orden de trabajo interna relevante muestra que la categoría del problema está marcada como "actitud de servicio del vendedor".
Algunos consumidores ni siquiera han llamado al número de atención al cliente. El Sr. Tong, de Beijing, pasó por el proceso de devolución después de realizar una compra en línea. Sin embargo, debido a que el vendedor se quejó a la empresa de mensajería, el mensajero responsable del pedido acudió a él, el consumidor, para pedirle una explicación. El mensajero llamó a la puerta con emoción y le dijo al Sr. Tong que el comerciante se había quejado sin motivo alguno y que la empresa no lo verificó claramente y creó una "orden de trabajo correcta o incorrecta".
Muchos consumidores creen que la regla de que las empresas de mensajería registren las llamadas como "quejas" es una desviación de los conflictos. Como resultado, por un lado, los correos son castigados inexplicablemente y no tienen a dónde apelar; por otro lado, los consumidores tienen buenas intenciones y no se atreven a volver a llamar incluso si tienen problemas y necesitan quejarse.
Huang Leping, experto en derecho laboral, cree que los mensajeros son una parte débil en comparación con las plataformas y pueden no atreverse a expresar su voluntad de proteger sus derechos. La empresa puede "expulsarlos" si presentan objeciones.
En otras palabras, el backend de la empresa de mensajería no realiza pruebas y carece de procesamiento automatizado de revisión manual, lo que simplifica las demandas complejas de los usuarios y las convierte en indicadores de datos fríos. A los correos que se encuentran en la posición más vulnerable sólo se les puede obligar a aceptar la cláusula autoritaria de "quejarse al entrar en la fila".
Ma Liang, profesor de la Escuela de Gobierno de la Universidad de Pekín, también expresó una opinión similar. Señaló que estos casos son comunes en muchas entidades económicas de plataforma. Por ejemplo, plataformas como la comida para llevar, la entrega urgente, el comercio electrónico y la logística implementan una gestión simple y tosca de "talla única" para los empleados, sin las oportunidades ni canales necesarios para el alivio, la retroalimentación y la aclaración. Este enfoque no sólo no resuelve el problema, sino que también puede intensificar los conflictos y crear nuevos problemas. Muchos casos han confirmado que los mensajeros se enojarán con los consumidores después de sufrir un trato injusto. El enfoque de la empresa es hacer que los empleados paguen un precio y hagan sacrificios para calmar las cosas en la superficie, pero el problema real no se resuelve e incluso puede fomentar tendencias nocivas. Si personas con malas intenciones se enteran de esta "regla oculta", pueden lanzar quejas maliciosas y destruir por completo la relación de confianza entre el proveedor del servicio y el destinatario.
Entonces, ¿por qué se repiten "evaluación a la entrada" y "administración con sanciones" al final de la entrega urgente? Los expertos del sector señalaron que esto se debe a la desigual distribución de beneficios y a la transferencia de costes de gestión bajo el modelo de franquicia. La sede central, las franquicias y la mensajería constituyen tres partes interesadas independientes.
La sede central presiona a los medios a través de evaluaciones de desempeño. Los ingresos de los puntos de venta provienen principalmente de los gastos de envío y son responsables de sus propias pérdidas y ganancias. En términos relativos, las ganancias son escasas y los riesgos altos. Por lo tanto, las multas se utilizan como una herramienta de gestión de bajo costo y se agregan a los mensajeros capa por capa.
En esta estructura, las multas no son un medio para corregir errores, sino que evolucionan hacia un método de generación de ingresos o un mecanismo de cobertura de riesgos. Al mismo tiempo, también crea artificialmente un enfrentamiento entre consumidores y mensajeros.
De hecho, la Oficina Estatal de Correos propuso a principios de este año rectificar integralmente la competencia de "involución", equilibrar la distribución de intereses entre las sedes corporativas, los franquiciados y los mensajeros, proteger los derechos e intereses legítimos de los profesionales y corregir comportamientos de gestión corporativa irrazonables, como el pago diferenciado de tarifas y el "castigo inmediato en caso de queja".
¿Por qué las empresas preferirían correr el riesgo de herir accidentalmente a personas inocentes y agravar los conflictos en lugar de realizar más mejoras en el sistema? ¿Cuál es el origen del problema de la gestión del "gobierno perezoso" en las empresas? Si la propia empresa no puede o no quiere resolver estos problemas, ¿qué métodos existen para corregirlos? Ma Liang, profesor de la Escuela de Gobierno de la Universidad de Pekín, analizó que muchas empresas de plataformas tienen poder de "vida o muerte" sobre sus empleados, y tienen relaciones laborales inestables con capas de despacho. Las empresas de plataforma que obviamente se encuentran en una posición fuerte han formulado todas las reglas para los empleados en una posición vulnerable sin proporcionar los canales de ayuda necesarios. Desde una perspectiva empresarial, este enfoque ahorra en gran medida costos laborales y mejora la eficiencia operativa. Pero para los profesionales, esto es un "desastre", y toda la sociedad en realidad está soportando pasivamente costos que no deberían ser asumidos.
Es particularmente necesario que las empresas relevantes aprendan lecciones de estos casos e incorporen las cuestiones en la revisión de las reglas y la mejora de los algoritmos. Este enfoque puede resultar difícil de implementar porque afecta a los propios intereses de la empresa. En este caso, el poder de la supervisión externa es muy importante. Por ejemplo, los departamentos gubernamentales deben fortalecer la supervisión de las cláusulas de autoridad suprema en las reglas de algoritmos y corregir decididamente las prácticas ilegales. Hoy en día, industrias como la entrega de alimentos y la entrega urgente están fortaleciendo la gobernanza de las plataformas y se valora mucho el cumplimiento de las responsabilidades sociales corporativas de las plataformas. No podemos simplemente gritar consignas, también necesitamos operaciones e implementación específicas.
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