Resumen:
Recientemente se reveló que Apple había planeado eliminar alrededor de 5.000 puestos de trabajo en el negocio de soporte AppleCare, lo que equivale a una gran proporción del número total de empleados del negocio. Los ajustes relevantes se consideran parte del esfuerzo de la compañía para racionalizar la organización, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa después de que el nuevo CEO de Apple, John Ternus, asumiera el cargo.
Se informa que Apple ha proporcionado anteriormente paquetes de indemnización a algunos empleados de AppleCare y continuará promoviendo ajustes de personal relevantes en el verano y otoño de este año. Los puestos involucrados en este plan se concentran principalmente en los negocios de AppleCare y Apple Support, que son los equipos encargados de gestionar el soporte técnico al usuario, la reparación de dispositivos y otros temas postventa.
Apple aún no ha confirmado públicamente la escala específica del plan de despido de 5.000 personas, ni ha anunciado un plan unificado de despido a gran escala para el negocio AppleCare. Sin embargo, recientemente ha habido una serie de renuncias relacionadas con el soporte de Apple y los empleados de AppleCare. La gerencia también se puso en contacto con algunos empleados y les ofreció paquetes de separación mientras estaban de licencia, incluidos aquellos con licencia médica, de maternidad, parental, militar y relacionada con la violencia doméstica. Un bufete de abogados laborales de Estados Unidos inició previamente una investigación sobre las circunstancias en las que a estos empleados se les ofrecieron paquetes de indemnización.
Si finalmente se implementa por completo el plan de despido de 5.000 personas, se convertirá en uno de los mayores ajustes de personal de Apple en los últimos años. Apple rara vez ha llevado a cabo despidos a gran escala en el pasado. Incluso durante los despidos generalizados en la industria tecnológica en 2023, Apple controló principalmente el tamaño de su personal mediante congelaciones de contrataciones, desgaste natural y reorganización de algunos equipos, en lugar de despidos centralizados a gran escala como otras grandes empresas de tecnología.
Este ajuste empresarial de AppleCare se produce en el contexto de que la estructura organizativa general de Apple ha comenzado a cambiar. John Ternus sucederá oficialmente a Tim Cook como CEO de Apple el 1 de septiembre de 2026. Desde entonces, Apple está considerando racionalizar de manera más significativa el nivel de gestión y fortalecer aún más la posición del equipo de ingeniería en la toma de decisiones de la empresa. Informes recientes sugieren que Ternus está impulsando un cambio organizacional más amplio que traería una comunicación más directa entre los ingenieros y la alta dirección y eliminaría algunos puestos de gestión intermedia.
Apple ha visto recientemente señales de despidos en otras líneas de negocio. A finales de agosto, Apple despidió a aproximadamente 147 empleados en el Área de la Bahía, algunos de los cuales estaban involucrados en los proyectos Vision Pro y Siri. En septiembre también se reveló que Apple Fitness+ había despedido a un pequeño número de empleados. El equipo pertinente consideró que esto podría ser un precursor de mayores reducciones de costos y ajustes en la dirección comercial del servicio.
AppleCare en sí es una parte importante del sistema de servicio posventa de Apple. Además del soporte técnico tradicional por teléfono y en línea, AppleCare también incluye servicios de reparación, protección contra daños accidentales y servicios pagos como AppleCare+. A medida que Apple continúa expandiendo su negocio de suscripción AppleCare, este departamento no sólo asume funciones de atención al cliente, sino que también se ha convertido en parte del negocio de servicios de Apple.
Apple también ha estado ajustando continuamente su modelo de negocio AppleCare en los últimos años. En julio de este año, Apple aumentó los precios de algunos planes de suscripción AppleCare+ para Mac y iPad. El plan de pago mensual en el mercado estadounidense aumentó en 0,5 dólares estadounidenses y el plan de pago anual aumentó en 5 dólares estadounidenses. Al mismo tiempo, Apple continúa promocionando AppleCare One y lanzó el plan AppleCare One Family para usuarios familiares en septiembre, que puede cubrir dispositivos elegibles para hasta 6 personas en un grupo familiar.
Por lo tanto, si Apple reduce aún más el personal de soporte de primera línea de AppleCare, es probable que en el futuro necesite utilizar automatización, inteligencia artificial y un sistema de servicio al cliente más centralizado para asumir parte del trabajo realizado originalmente por el servicio al cliente manual. Apple ha estado ampliando el alcance de la aplicación de la tecnología de inteligencia artificial en los últimos años, y la nueva generación de Siri y los servicios de inteligencia artificial relacionados también están avanzando gradualmente. Sin embargo, actualmente no hay evidencia de que los 5.000 puestos hayan sido eliminados porque la inteligencia artificial reemplazó al servicio humano al cliente.
Al mismo tiempo, el tamaño total de los empleados de Apple sigue siendo grande. La compañía no había anunciado previamente un plan de despidos a gran escala similar al de gigantes tecnológicos como Microsoft y Amazon. Por lo tanto, es más exacto decir que Apple está optimizando el personal para negocios y niveles organizacionales específicos, y AppleCare puede convertirse en una de las empresas más grandes en este ajuste.
Si finalmente se eliminan 5.000 puestos de trabajo, esto también demostrará que las ideas de gestión de Ternus después de hacerse cargo de Apple están surgiendo gradualmente. En comparación con la estructura organizacional que se ha mantenido relativamente estable durante mucho tiempo en la era Cook, la nueva administración enfrenta presiones como una mayor inversión en inteligencia artificial, costos crecientes de hardware y una mayor demanda de investigación y desarrollo de nuevos productos, y está tratando de liberar más recursos racionalizando la organización y ajustando los negocios existentes. Los ajustes laborales a gran escala de AppleCare aún se encuentran en las etapas de presentación de informes y planificación, y el número final de despidos y los métodos de implementación específicos aún pueden cambiar.
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