Me pregunto si alguna vez has tenido una experiencia así. Cuando llama a la línea directa de atención al cliente o hace clic en la función de atención al cliente de un sitio web, siempre aparecerá un "servicio al cliente de IA". Durante la conversación, el "servicio al cliente de IA" no puede entender las palabras y no puede resolver el problema. Cuando llamas "cambiar a servicio humano" una y otra vez, lo que estás esperando es "Lo siento, los agentes humanos están actualmente ocupados"...

La intención original del sistema de atención al cliente de inteligencia artificial es reemplazar parte del servicio al cliente manual para comprender las necesidades del usuario, responder preguntas relevantes y brindar soluciones. Sin embargo, ¿por qué el servicio de atención al cliente con inteligencia artificial destruye con frecuencia la experiencia del usuario de forma "poco inteligente" e incluso los persuade a abandonar?

El servicio al cliente de IA se convierte en un “muro” de comunicación

Impacto en la experiencia del usuario

Cuando el contenido que desean consultar no se encuentra entre las opciones habituales enumeradas por el servicio de atención al cliente de IA, los usuarios a menudo esperan ser transferidos a servicios manuales. Sin embargo, en este momento, el servicio al cliente de IA parece ser como un "muro parlante", que bloquea el canal de comunicación efectiva entre los usuarios y la plataforma.

La Sra. Ma, una consumidora, ha tenido la experiencia de ser "disuadida" muchas veces por el servicio de atención al cliente de IA. Lo que la impresionó profundamente fue un negocio de transferencia de banda ancha. Después de que la Sra. Ma marcó el número de atención al cliente del operador, no pudo encontrar la pregunta que quería consultar entre las opciones proporcionadas por el servicio de atención al cliente de AI. Solo pudo solicitar la transferencia manual y fueron necesarias 4 transferencias antes de conectarse finalmente al servicio manual.


Aunque estos servicios de atención al cliente de IA en varias plataformas pueden reemplazar hasta cierto punto las respuestas manuales a algunas preguntas preestablecidas de alta frecuencia, todavía hay una gran cantidad de informes de usuarios de que, en algunos escenarios, el servicio de atención al cliente de IA tiene problemas, como responder preguntas incorrectamente, hablar solo y tener demasiadas plantillas.

Los periodistas probaron recientemente los sistemas de servicio al cliente de más de 10 plataformas principales de comercio electrónico, sociales, financieras, logísticas y otras y descubrieron que, ya sea servicio al cliente en línea o servicio al cliente por teléfono, el servicio al cliente de IA tiene deficiencias obvias en la comprensión, mientras que el servicio al cliente manual tiene muchas barreras de acceso, lo que afecta seriamente la experiencia del usuario.


El servicio al cliente de IA pretende reducir costos a precios bajos

De hecho, el nivel de calidad varía mucho.

Aunque existen muchos problemas con el servicio al cliente de IA, muchas empresas y tiendas todavía optan por comprar sistemas de servicio al cliente de IA. En varias redes sociales, hay muchos proveedores de servicios al cliente de IA que afirman ser económicos y fáciles de usar.

El Sr. Fu, vendedor de un proveedor de servicios, dijo a los periodistas que la prueba del primer mes del producto de servicio al cliente de IA solo cuesta 299 yuanes y el paquete de servicios anual es de 6999 yuanes. Calculado en base a la misma carga de trabajo, es mucho más rentable que contratar un servicio de atención al cliente manual. "Aprende automáticamente. Sólo necesita 'alimentarlo' con el vocabulario que la tienda necesita. Si no tiene requisitos especiales, también tenemos nuestro propio paquete de vocabulario de la industria".


Algunos productos básicos del sistema de servicio al cliente de IA solo pueden manejar consultas simples y tienden a tener una sensación de "plantilla" al responder a los usuarios. Para aumentar el "CI" del servicio al cliente de IA y hacerlo más humano, es necesario gastar costos adicionales en enriquecer y "alimentar" la base de conocimientos.

El señor Li, técnico de una empresa de tecnología, dijo que un robot es como un empleado nuevo. Necesitas entrenarlo. "El entrenador ajustará el robot todos los años y el coste es de 5.000 yuanes al año. Si no se ajusta, el robot será 'estúpido'".

Las empresas ponen en marcha una estrategia de "respuesta desde abajo"

Dificultad manual de transferencia de fabricación.

Los profesionales dijeron que el problema actual que los consumidores generalmente reportan sobre la dificultad de la transferencia manual es en realidad un medio técnico. Los técnicos de una empresa de tecnología que se especializa en proporcionar sistemas de servicio al cliente en línea, robots inteligentes de servicio al cliente y otros productos a empresas dijeron a los periodistas que las empresas pueden decidir de forma independiente qué tan fácil es para los usuarios "encontrar" servicio al cliente humano, y los técnicos pueden establecer una estrategia de "respuesta de cobertura" para el sistema de servicio al cliente de IA en función de las necesidades de la empresa.


El Sr. Li explicó que para reducir los costos laborales, muchas empresas establecerán obstáculos de manera proactiva para pasar a los agentes manuales. Dado que el servicio al cliente de IA no puede resolver fundamentalmente los problemas de los usuarios en esta etapa, algunas de sus funciones se ajustarán para "interceptar las solicitudes de los usuarios".

"Por ejemplo, después de algunas rondas de diálogo, el proceso se transferirá al trabajo manual, o si el cliente tiene prisa, la comunicación se puede transferir directamente al trabajo manual. Si el problema se puede resolver con IA, generalmente no se permite transferirlo al trabajo manual. ¿El cambio al trabajo manual no cuesta el dinero del servicio al cliente humano?"

Este tipo de idea de "servicio" es más prominente entre los pequeños comerciantes. Algunos profesionales del comercio electrónico revelaron en las redes sociales que la plataforma tiene requisitos estrictos en cuanto al tiempo de respuesta de los comerciantes y que se deducirán puntos si no responden dentro del tiempo especificado. Teniendo en cuenta que el servicio al cliente manual implica una gran intensidad de trabajo y una gran movilidad, la contratación y la formación son costosas. Independientemente de si el servicio al cliente de IA es lo suficientemente inteligente o no, debe utilizar uno más rentable para "tratar con" los clientes.

Búsqueda excesiva de “reducción de costos y aumento de la eficiencia”

Hacer que el servicio al cliente de IA se vuelva "afásico"

Con respecto a los diversos problemas no "inteligentes" que existen actualmente en los sistemas de servicio al cliente de IA, los expertos de la industria creen que las desviaciones actuales de la orientación de valores y las deficiencias técnicas de algunas empresas y proveedores de servicios técnicos han hecho de la "afasia" de los servicios de servicio al cliente de IA un fenómeno común.

El mayor general Ding, un experto en la industria de TI, dijo que muchas empresas ahora están reduciendo excesivamente costos y aumentando la eficiencia, definiendo el servicio al cliente como un departamento de costos, no invirtiendo lo suficiente en tecnología y utilizando "tasa de interceptación" en lugar de "tasa de resolución" como KPI, formando un círculo vicioso.

El Sr. Yu, un profesional de la industria de la inteligencia artificial, observó que, según la percepción de muchas empresas o comerciantes, estos servicios de atención al cliente de IA "poco inteligentes" incitan a los clientes: "Su problema no es importante, así que no vengan a verme". Pero en opinión del Sr. Yu, están utilizando una "herramienta costosa y de bajo costo" que se logra a expensas de la decepción del cliente.

Los profesionales de la inteligencia artificial dijeron que desde una perspectiva técnica, para las empresas o comerciantes que utilizan sistemas de servicio al cliente de IA, el punto de avance futuro todavía radica en la "colaboración hombre-máquina", es decir, a través de la optimización continua, el servicio al cliente de IA puede comprender a los clientes. Por otro lado, en términos de experiencia del usuario, los comerciantes también deberían considerar más las necesidades de los consumidores. En esta etapa, el servicio al cliente de IA carece de la sinceridad para resolver problemas y carece de la capacidad de percibir las emociones que tienen los humanos. Esto no es sólo una falta de tecnología, sino también una falta de "calidez" en el servicio al consumidor por parte de las empresas detrás de la tecnología.