Recientemente, un estudiante de primer año de 19 años demandó formalmente a Hainan Airlines después de que su vuelo HU7731 de Hainan Airlines despegara 10 minutos antes y su plan de viaje se interrumpiera. Después de que fracasaran la comunicación, las quejas y la mediación, demandó formalmente a Hainan Airlines, lo que provocó una amplia cobertura mediática.
Se informa que este estudiante universitario planeaba tomar el vuelo de Shenzhen a Hohhot el 3 de abril. Utilizó la tarjeta de privilegio PLUS de Hainan Airlines para comprar boletos e hizo un plan de viaje detallado: tomar el primer metro a las 6 a.m. del 3 de abril y llegar al aeropuerto a más tardar a las 6:50. Esto cumple con las normas de facturación anticipada de 38 minutos del aeropuerto y el metro es su opción más económica.
Sin embargo, el 25 de marzo, el estudiante universitario recibió un mensaje de texto de la aerolínea y se le informó que el vuelo despegaría 10 minutos antes, a las 7:30, por motivos de la compañía. Ese día se comunicó con el servicio de atención al cliente y pidió un reembolso o cambio gratuito, pero se lo negaron porque "un ajuste de horario de 10 minutos es un vuelo normal".
Luego se quejó ante la Administración de Aviación Civil y propuso que la aerolínea se hiciera cargo del coste de un taxi o alojamiento cerca del aeropuerto, pero aun así fue rechazado. Al final, se registró en un hotel cerca del aeropuerto una noche antes para completar su viaje.
El 13 de abril, el Centro de Asuntos del Consumidor de la Administración de Aviación Civil emitió un dictamen de mediación. Hainan Airlines se negó claramente a mediar alegando que el horario de vuelo era sólo de referencia y, según sus condiciones generales de transporte, 10 minutos de antelación era un vuelo normal.
Se informa que la nueva versión de las Condiciones Generales de Transporte de HNA estipula que los vuelos que se retrasen con más de 15 minutos de anticipación por motivos de la aerolínea pueden cancelarse o cambiarse de forma gratuita. Este reglamento entrará en vigor en enero de 2026. La versión anterior no tiene esta restricción.
Los estudiantes universitarios no están de acuerdo con este motivo y creen que sus tarjetas de derechos fueron compradas antes de que las nuevas regulaciones entraran en vigor y que las prácticas de la aerolínea violaron las regulaciones de gestión pertinentes.
El 20 de abril, presentó una denuncia ante el Tribunal Popular del distrito de Baoan, Shenzhen, solicitando a la aerolínea que la compensara por los honorarios de alojamiento de 103,84 yuanes y los costos del litigio. El caso se encuentra actualmente pendiente de revisión y archivo.
Después de que estudiantes universitarios publicaran este incidente en las redes sociales, generó acaloradas discusiones entre internautas con diferentes opiniones. Algunos admiran su capacidad de ejecución para salvaguardar derechos e intereses, mientras que otros consideran que esto es demasiado exigente.