La Sra. Wu, una consumidora de Jiangsu, presentó una queja ante la plataforma SF Express a principios de abril, creyendo que el mensajero utilizaba "lenguaje incivilizado" al comunicarse con el mensajero. Posteriormente, se comunicó con SF Express muchas veces sobre cuestiones como cambios en las órdenes de trabajo de reclamos. Recientemente, la Sra. Wu informó a The Paper que después de pasar por el proceso anterior, el 26 de abril, descubrió que su cuenta SF Express era anormal y se sospechaba que estaba prohibida.

El 2 de mayo, una grabación telefónica proporcionada por la Sra. Wu a The Paper mostró que en respuesta al bloqueo de la cuenta, un miembro del personal de servicio en la sede de SF Express dijo: "Durante el proceso de servicio anterior, SF Express ha causado muchas malas experiencias. Hemos decidido suspender la cooperación con usted para evitar causar más malas experiencias. Las empresas tienen el derecho de elegir entre sí con los clientes y la prohibición no se puede levantar. Además, varias cuentas asociadas con usted también serán bloqueadas".

El 2 de mayo, The Paper preguntó sobre el servicio al cliente en línea de SF Express. El servicio de atención al cliente confirmó que “según exigencias expresas de prevención de riesgos de nuestra empresa”, actualmente no puede prestar servicios de recogida y entrega para este número.

En respuesta a las quejas de los consumidores, The Paper ha consultado a SF Express, pero no ha recibido respuesta al cierre de esta edición.

En este sentido, algunos abogados dijeron que si el usuario no comete ningún incumplimiento sustancial del contrato (como fraude, negativa a pagar, entrega de contrabando, etc.), la plataforma sólo prohibirá la cuenta por "desagradable" subjetivo, carente de base fáctica y jurídica, y es sospechoso de incumplimiento del contrato.

Consumidor: Un "lenguaje soez" provocó una disputa y la cuenta quedó anormal después de que se resolvió la queja.

La consumidora Sra. Wu dijo que el 7 de abril realizó un pedido de productos de segunda mano para enviarlos por correo a una ubicación diferente a través de la plataforma SF Express. Dijo que el mensajero que tomó el pedido no recogió el paquete, sino que lo transfirió a un colega. Debido a que necesitaba inspeccionar los productos en el sitio y brindar comentarios sobre fotografías físicas, la Sra. Wu le pidió al mensajero la identificación de WeChat del colega que vino a recoger el paquete, pero el mensajero se negó a proporcionársela.

La Sra. Wu dijo eso porque levantó la voz e insistió en preguntar por WeChat, el mensajero maldijo. La Sra. Wu dijo que no se guardó ninguna grabación de la primera llamada. Más tarde, las dos partes volvieron a comunicarse por teléfono y el mensajero involucrado negó haber usado un lenguaje incivilizado.

Posteriormente, la Sra. Wu informó del asunto a la persona a cargo del establecimiento SF Express e inició una queja en la plataforma oficial SF Express. Después de sus repetidos interrogatorios e instigaciones, el responsable del medio le informó el 10 de abril que el mensajero implicado sería suspendido de su trabajo a partir del 11 de abril.


Registros de conversaciones proporcionados por la Sra. Wu con la persona a cargo del establecimiento SF Express

Sin embargo, el 14 de abril, la Sra. Wu llamó al medio y preguntó a otros mensajeros y se enteró de que el mensajero involucrado sólo había "escuchado que sería suspendido". Por lo tanto, la Sra. Wu cuestionó que el mensajero involucrado no hubiera sido realmente suspendido.

La Sra. Wu dijo que después de presentar una queja en la plataforma SF Express el 7 de abril, el funcionario responsable de servicio al cliente cambió la queja a "solución de reclamo" sin autorización. Como los productos enviados no estaban dañados, no pudo presentar materiales relacionados con la reclamación y el caso de reclamación se estancó.

El 13 de abril, la Sra. Wu dijo que llamó al servicio de atención al cliente oficial de SF Express y se quejó de que el personal había cambiado en privado el motivo de la queja. Inesperadamente, la queja aún fue asignada al mismo servicio de atención al cliente para su seguimiento y el proceso de protección de derechos volvió a estancarse.

El 22 de abril, la Sra. Wu llamó nuevamente al servicio de atención al cliente oficial de SF Express para quejarse al servicio de atención al cliente que había manejado anteriormente e instó a manejar las quejas relacionadas con la actitud de servicio del mensajero.

Según la hoja de trabajo de quejas proporcionada por la Sra. Wu, los resultados del procesamiento de comentarios de la plataforma del 24 de abril indicaron que las calificaciones del mensajero han sido reexaminadas con respecto a la actitud de servicio del mensajero. Si no pasa la revisión, no se le permitirá regresar al trabajo; SF Express declaró que tiene tolerancia cero con este tipo de problemas de servicio, fortalecerá la gestión de los empleados, evitará situaciones similares y da la bienvenida a los usuarios para que sigan supervisando.

El 26 de abril, la Sra. Wu descubrió que su cuenta SF Express mostraba "Anormalidad en la cuenta (3)" y se sospechaba que estaba prohibida. La Sra. Wu preguntó al servicio de atención al cliente con el que se había puesto en contacto anteriormente el motivo, pero no recibió una respuesta específica.


Una de las órdenes de trabajo de queja proporcionadas por la Sra. Wu mostraba que SF Express dijo que volvería a examinar las calificaciones de los mensajeros.


La captura de pantalla proporcionada por la Sra. Wu muestra que su cuenta muestra "una anomalía en la cuenta (3) y no puede enviar correo normalmente".

Personal de SF Express: las empresas tienen derecho a tomar decisiones mutuas con los clientes y la prohibición no se puede levantar

Según la grabación de la llamada proporcionada por la Sra. Wu, el 29 de abril, un servicio de atención al cliente de SF Express llamó y dijo que, a juzgar por los registros históricos de servicio, la Sra. Wu no estaba satisfecha con el servicio regular de entrega urgente e hizo demandas que estaban más allá del alcance razonable del servicio de SF Express. La grabación de la llamada mostró que el servicio de atención al cliente citó las disposiciones pertinentes del principio voluntario de actividades civiles del artículo 5 del Código Civil de la República Popular China, diciendo que las empresas tienen derecho a elegir de forma independiente si desean proporcionar servicios de entrega, y sugirió que la Sra. Wu podría cambiar a otras empresas de entrega urgente en el futuro.

El 2 de mayo, otro líder de servicio de SF Express se comunicó con la Sra. Wu para obtener más respuestas: Para el personal de servicio al cliente que previamente había convertido quejas de actitud de servicio en reclamos de órdenes de trabajo sin autorización, la compañía impondrá sanciones salariales y de desempeño de acuerdo con las regulaciones de gestión de servicio al cliente, y organizará capacitación fuera de servicio. Tras su reintegro, entrarán en periodo de evaluación. Si se repiten problemas similares, serán descartados directamente. Aunque al mensajero involucrado se le ha emitido un aviso de sanción regional por el problema de actitud de servicio, no se ha implementado estrictamente a nivel local. La sede continuará con la supervisión y seguimiento para su rectificación.

En respuesta a la prohibición de la cuenta de la Sra. Wu, el líder de turno dijo que debido a múltiples disputas de servicio que causaron malas experiencias, la compañía decidió suspender la cooperación con ella para evitar más malas experiencias en el futuro. En la grabación de la llamada, el dirigente afirmó que las empresas tienen derecho a tomar decisiones mutuas con los clientes y que la prohibición no se puede levantar. Y también se prohibirán varias cuentas asociadas a él.

Con respecto al manejo de la prohibición de la cuenta, la Sra. Wu le dijo a The Paper que su cuenta fue prohibida debido a sus quejas razonables, y SF Express se negó a emitir un aviso de prohibición por escrito, que no pudo aceptar.

En la tarde del 2 de mayo, The Paper consultó el servicio de atención al cliente en línea de SF Express sobre este asunto. La otra parte respondió que de acuerdo con la normativa expresa de prevención y control de riesgos de la empresa, se encontraba temporalmente imposibilitada de prestar los servicios de recogida y entrega de los números involucrados.


Captura de pantalla de la conversación entre un periodista y el servicio de atención al cliente oficial en línea de SF Express

Luego, el periodista llamó al servicio de atención al cliente de SF Express para preguntar si la cuenta del usuario sería bloqueada debido a múltiples quejas. El servicio de atención al cliente lo negó y explicó: "Sólo cuando la cuenta sea compartida por varias personas, realice un número inusualmente grande de pedidos, se sospeche de fraude, haga afirmaciones maliciosas, etc., el número se marcará como de riesgo. En términos generales, no será (prohibido)".

El periódico preguntó acerca de los "Términos del contrato de carta de porte electrónica" en el mini programa de envío SF Express y descubrió que los términos estipulan: Si SF descubre que ha violado el principio de buena fe y ha proporcionado materiales falsos (incluidos, entre otros, pruebas de valor, fotos dañadas, etc.) u otros Si solicita reclamaciones o defrauda otros derechos e intereses a través de medios inadecuados, SF Express tendrá derecho a tomar una o más de las siguientes medidas: negarse a aceptar reclamaciones y/o asumir responsabilidad por compensación sin responsabilidad por incumplimiento de contrato; dejar de prestarle servicios de entrega sin responsabilidad por incumplimiento de contrato.


"Términos del contrato de carta de porte electrónica" en la página de envío del programa SF Express Mini

¿Es la prohibición un incumplimiento de contrato? Análisis de abogados

¿Puede una empresa prohibir la cuenta de un usuario debido a "insatisfacción durante el proceso de servicio"? ¿Dónde está el límite entre quejas y quejas y reclamos malintencionados? El periódico consultó a Duo Xiangyu, socio y abogado del bufete de abogados Shanxi Jinzhi, y el abogado Duo Xiangyu dijo: Que la prohibición de la cuenta sea legal depende del contrato y de las circunstancias específicas. Si SF Express bloquea la cuenta de acuerdo con los términos claramente acordados en el contrato de servicio firmado por ambas partes (como incumplimiento grave de contrato por parte del usuario, operación ilegal, etc.), y el procedimiento es adecuado, entonces el comportamiento tiene una base legal y es una ejecución razonable del contrato; sin embargo, si no existe una base contractual o el tratamiento es manifiestamente injusto, puede constituir un incumplimiento de contrato o infracción.

El abogado Duo Xiangyu presentó que, de acuerdo con el artículo 24 de las "Medidas de gestión del mercado de entrega urgente", las empresas que operan servicios de entrega urgente que prestan servicios de entrega urgente deben celebrar un contrato de servicio con el remitente para aclarar los derechos y obligaciones. Esto significa que cualquier sanción o restricción, incluida la prohibición de cuentas, debe tener una base contractual. Si el contrato no estipula que la cuenta puede ser bloqueada por "servicio desagradable" y la empresa implementa la prohibición unilateralmente, está ampliando el derecho de interpretación sin autorización y viola el principio de igualdad en el contrato.

Además, los artículos 577 y 578 del Código Civil estipulan que si una parte no cumple con sus obligaciones contractuales o las cumple de manera incompatible con el acuerdo, será responsable del incumplimiento del contrato, como continuar cumpliendo, tomar medidas correctivas o compensar las pérdidas. Si una de las partes declara expresamente o demuestra con su propio comportamiento que no cumplirá sus obligaciones contractuales, la otra parte podrá exigirle que asuma la responsabilidad por incumplimiento del contrato antes de que expire el plazo de ejecución. La aplicación inversa muestra que las empresas también deben actuar de conformidad con el contrato y no deben rescindir los servicios a voluntad.

El abogado Duo Xiangyu dijo que si un usuario no tiene un incumplimiento sustancial de contrato (como fraude, negativa a pagar, entrega de contrabando, etc.), pero su cuenta se bloquea solo por "desagradable" subjetivo, no existe base fáctica ni legal, y se sospecha que ha incumplido el contrato.

Además, el abogado Duo Xiangyu dijo: Las quejas son conductas en las que los consumidores solicitan a las agencias administrativas que resuelvan disputas sobre bienes o servicios con fines de consumo diario; Las quejas maliciosas son quejas que abusan de los derechos, fabrican hechos o exceden el alcance del consumo normal con fines de lucro. Si la queja del cliente antes mencionada es cierta, obviamente no constituye una queja maliciosa.

En respuesta a este asunto, The Paper preguntó a SF Express sobre este asunto, pero no ha recibido respuesta al cierre de esta edición.