Recientemente, JD.com y Taobao cambiaron sucesivamente sus políticas de servicio posventa, alineándose completamente con Pinduoduo y uniéndose por completo a la política de "solo reembolso", lo que provocó acaloradas discusiones en la industria. Algunos expertos señalaron que se trata de una buena noticia para la economía real y alentará a más comerciantes en línea a regresar al mundo físico. Al mismo tiempo, este ajuste de políticas ayudará a las plataformas de comercio electrónico a brindar un mejor servicio a los usuarios. Pero al mismo tiempo, a muchas personas les preocupa que las quejas de los clientes se disparen repentinamente debido a la aparición del "solo reembolso"... perjudicando así los intereses originales de los comerciantes.
¿Cuáles son las diferencias entre las reglas de “solo reembolso” de las tres principales plataformas de comercio electrónico?
Como las tres principales plataformas de comercio electrónico con mayor concentración de usuarios, Pinduoduo, JD.com y Taobao han propuesto servicios de "sólo reembolso". Sin embargo, el autor se enteró de varias fuentes que las tres plataformas tienen grandes desviaciones en su comprensión e implementación de las reglas del servicio de "sólo reembolso". La situación específica es la siguiente:
El mecanismo de posventa de la plataforma Pinduoduo es que siempre que el comprador se queje de un reembolso, un problema de calidad o envíe dos imágenes, existe la posibilidad de que se active el mecanismo de solo reembolso. Cuando la plataforma abandona esta opción de solo reembolso, el comerciante será baneado y la plataforma le dará la opción de proponer un monto de compensación. Pero el importe no puede ser modificado por el comerciante. Y si no se envía este importe al comprador, no se enviarán mensajes de atención al cliente. Si el servicio de atención al cliente no hace clic en Aceptar, la plataforma reembolsará el dinero directamente. El comerciante sólo levantará la prohibición después de que el reembolso se haya realizado correctamente. Por supuesto, el mecanismo posventa de Pinduoduo está respaldado por datos, y la mayoría de los comerciantes que pueden obtener reembolsos simplemente quejándose son comerciantes inferiores. El comportamiento del usuario está vinculado al mecanismo de administración del backend e incluso se agregan datos de comentarios de terceros, por lo que a veces los usuarios no necesitan publicar imágenes y simplemente hacer clic en el botón de reembolso. Esto hace que la rigidez del usuario de Pinduoduo se vuelva cada vez más fuerte, pero la cantidad de comerciantes no disminuye.
Desde que Taobao emitió un aviso público sobre los cambios en las "Reglas de manejo de disputas de la plataforma Taobao", el mundo exterior lo ha interpretado como si siguiera los pasos de Pinduoduo. De hecho, Taobao no está imitando ciegamente. A juzgar por las nuevas regulaciones, la plataforma Taobao utilizará tecnología de big data para un procesamiento rápido. Sólo las aplicaciones posventa que cumplan circunstancias específicas completarán con éxito reembolsos y devoluciones rápidas, y no admitirán simplemente servicios de "solo reembolso".
En las nuevas regulaciones, la plataforma Taobao identificará si los comerciantes cumplen con los requisitos del servicio de "solo reembolso" en múltiples dimensiones, como sanciones por productos, indicadores de calidad de la tienda del vendedor, quejas de los compradores, etc. Es decir, si un vendedor recibe demasiadas críticas negativas o registros de infracciones en la plataforma Taobao, una vez que se presenta una queja, la plataforma determinará directamente la devolución o el reembolso. O si el envío se retrasa o se obliga a enviarlo sin el permiso del comprador, el sistema admite "solo reembolso" para el comprador. Para productos con "devoluciones sin motivo de 7 días" o productos rechazados por los compradores, los compradores pueden solicitar un reembolso después del rechazo. Además, solo se dan 20 segundos desde el inicio de la solicitud hasta el reembolso, lo que no da tiempo a los comerciantes para interceptar, y la plataforma reembolsará en segundos.
Sin embargo, JD.com ha lanzado un servicio de "solo reembolso" desde 2014 y ha seguido utilizándolo hasta el día de hoy. Esta revisión de las reglas de posventa y manejo de disputas extiende aún más el servicio de "solo reembolso" de los servicios autooperados de JD.com a los comerciantes en JD.com. Cuando los productos entregados a los usuarios por los comerciantes tienen una gran cantidad de problemas, como mala calidad, descripciones inconsistentes, paquetes anormales, etc., JD.com emitirá un juicio integral basado en los comentarios de los usuarios, quejas, informes y big data sobre el comportamiento de las transacciones del comerciante, los patrones de transacciones, el historial de la cuenta y otras dimensiones, y luego tendrá el derecho de decidir si acepta "reembolsar solo" o "devolución y reembolso" después de que el usuario solicite una devolución o cambio.
En términos generales, aunque las tres principales plataformas de comercio electrónico tienen políticas de "sólo reembolso", todavía existen muchas diferencias en la comprensión e implementación de dichas políticas.
Incrementar la política de “sólo reembolso” hace más bien que mal
Desde la perspectiva de la plataforma, la mayor implementación de la política de “solo reembolso” es sin duda algo bueno. Porque esto puede purificar mejor la plataforma y mejorar la calidad del servicio de la propia plataforma. La plataforma presta más atención a los usuarios y a la calidad de los productos y la experiencia del servicio. Esto también mejora la credibilidad general de la plataforma, atrayendo así a más usuarios y comerciantes. Además, la aplicación de la política de "sólo reembolso" también favorece la creación de igualdad de condiciones. Ningún comerciante o producto puede escapar de las limitaciones de esta política. Es como un peso que permite a todos los comerciantes competir en una línea de salida justa. Esto no sólo protege los derechos e intereses de los usuarios, sino que también hace que el mercado sea más saludable y ordenado.
Para los usuarios, la política de "solo reembolso" significa que cuando encuentran problemas con el producto, pueden obtener un reembolso rápida y fácilmente sin tener que soportar costos adicionales como devoluciones y cambios. Esto permite a los usuarios soportar menos problemas y riesgos durante el proceso de compra y mejora su confianza en la plataforma. Al mismo tiempo, también mejora la credibilidad de la plataforma, porque los usuarios pensarán que una plataforma que está dispuesta a tomar la iniciativa para abordar cuestiones de productos también debe tener excelentes servicios en otros aspectos. Sin duda, esto aumenta la satisfacción del usuario y mejora la calidad del servicio de la plataforma, porque los usuarios ya no necesitan preocuparse de que sus derechos e intereses se vean perjudicados cuando encuentran problemas.
Para los comerciantes, el refuerzo de la política de "sólo reembolso" es sin duda una buena noticia. Este tipo de política favorece el mantenimiento de la reputación de los comerciantes. Los comerciantes sólo se atreverán a proponer esta política cuando sus productos cuenten con un alto control de calidad y un completo sistema de servicio postventa. Este enfoque no sólo puede establecer una imagen de integridad, sino también reducir las quejas y disputas de los usuarios. Además, los comerciantes también pueden aprovechar esta oportunidad para mejorar su competitividad y atraer más usuarios ofreciendo servicios y productos de alta calidad.
Por supuesto, aumentar la intensidad de la política de “sólo reembolso” también trae consigo algunos desafíos y cuestiones:
La política de “solo reembolso” sin duda aumenta los costos operativos de la plataforma. Una gran cantidad de solicitudes de reembolso, ya sean devoluciones irrazonables o reembolsos debido a problemas de calidad del producto, traerán más quejas de los clientes a la plataforma. Esto aumentará en gran medida la carga de trabajo del personal administrativo que maneja "solo reembolsos", lo que requiere una revisión y determinación detallada de cada caso de reembolso para garantizar un manejo justo y equitativo. Este trabajo de determinación y procesamiento grande y complejo no solo distraerá los recursos de la plataforma y reducirá la eficiencia, sino que también tendrá un impacto en la calidad del servicio de la plataforma y la satisfacción del cliente.
Para los comerciantes, la política de “sólo reembolso” también plantea algunos desafíos. Una de ellas es que algunos compradores pueden aprovechar esta política para realizar devoluciones maliciosas, es decir, solicitar un reembolso si no están satisfechos con el producto. Aunque esta situación es inevitable, siempre que los comerciantes mejoren la calidad del servicio y controlen estrictamente la calidad del producto, esta situación se puede evitar hasta cierto punto. Además, algunos compradores pueden dejar deliberadamente productos defectuosos y luego solicitar un reembolso, o retrasar el tiempo de devolución para esperar los derechos de devolución dentro de un período de tiempo más largo y luego elegir el servicio de solo reembolso. Aunque es posible que los comerciantes necesiten dedicar más tiempo y energía al proceso de gestión del producto, esta también puede ser una oportunidad para recordarles que mejoren la calidad del producto.
Lo que debemos dejar claro es que este comportamiento es sólo temporal. Mientras los comerciantes se optimicen y fabriquen productos confiables, se reducirá la ocurrencia del comportamiento de "solo reembolso". Los comerciantes pueden mejorar su competitividad fortaleciendo la gestión de la calidad del producto, mejorando los niveles de servicio y estableciendo buenas relaciones con los clientes, reduciendo así las tasas de devolución. También puede proporcionar más opciones de servicio posventa para satisfacer las diversas necesidades de los usuarios, reduciendo así las devoluciones maliciosas. Aunque puede haber algunos desafíos en el corto plazo, mientras los comerciantes puedan optimizarse y ofrecer productos y servicios de calidad, estos desafíos desaparecerán gradualmente.
escribe al final
De hecho, para la plataforma, los comerciantes y los usuarios, el fortalecimiento de la política de "solo reembolso" es algo bueno para las tres partes. Con la supervisión de la política se puede depurar el mercado y maximizar nuestros intereses.