Resumen:
Los electrodomésticos se entregan en su casa y un maestro viene a instalarlos, lo cual es algo sin preocupaciones. Sin embargo, muchos consumidores han descubierto que la “instalación gratuita” prometida por el fabricante se instala al final, pero son ellos quienes pagan la factura.
Recientemente, la Asociación de Consumidores Provinciales de Shandong publicó una guía para evitar trampas para los consumidores, revelando que aunque muchas empresas de electrodomésticos prometen brindar a los consumidores "servicios gratuitos", existen muchas trampas detrás de escena. Parecen gratuitos, pero en realidad cobran una tarifa.
Por ejemplo, la tarifa de instalación está libre de mano de obra pero no la tarifa de material; la gran palabra "gratis" se utiliza para complementar las vagas reglas de cobro con palabras breves; el maestro de instalación cobra tarifas adicionales puerta a puerta, tarifas de inspección, etc.
Detrás de esto, la industria de los electrodomésticos se enfrenta a una feroz competencia en el mercado de primer nivel y ha ampliado gradualmente el foco de la competencia de la guerra de precios a la guerra de servicios, tratando de ganar más chips de adquisición de clientes a través de una serie de servicios de valor agregado, como instalación gratuita y garantía de diez años.
Pero el problema es que, cuando los "servicios gratuitos" sólo se utilizan como trucos de marketing, ¿quién debería pagar por los llamados "servicios gratuitos"? Quizás los fabricantes y consumidores de electrodomésticos tengan que recalcular sus cálculos.
Los servicios gratuitos “no son gratuitos”
Esta guía de la Asociación de Consumidores Provinciales de Shandong desmantela claramente el juego de palabras "instalación gratuita".
El primer truco es que la instalación gratuita no significa que todo sea gratuito.
Aunque algunos comerciantes anuncian "instalación gratuita", en realidad solo renuncian a los costos laborales. Existen cargos adicionales por materiales auxiliares, accesorios, operaciones especiales, etc. utilizados en el proceso de instalación. Estas tarifas dispersas pueden representar a veces entre el 30 y el 40% del precio de los electrodomésticos.
En las plataformas sociales, muchos consumidores dijeron que al comprar electrodomésticos, los fabricantes claramente brindan servicios de instalación gratuitos, pero cuando los instaladores llegan a sus hogares, a menudo piden a los consumidores que paguen por diversas razones, como la compra de accesorios de instalación, como válvulas angulares necesarias para instalar calentadores de agua a gas, que generalmente oscilan entre decenas de yuanes; y perforar agujeros es más caro: un agujero cuesta decenas o incluso cientos de yuanes.
Un consumidor compartió su propio caso. Dijo que después de instalar el aire acondicionado, el maestro le pidió que cobrara 1.000 yuanes. Esta tarifa casi vale el costo de un aire acondicionado.
Posteriormente, el consumidor llamó al funcionario de la marca para solicitar una factura. En ese momento, el instalador llamó al consumidor para explicarle que para proteger mejor la tubería de cobre, la envolvió con papel de aluminio sin el consentimiento del consumidor. El decorador dijo que la tarifa puede ser reembolsada o facturada, pero no por la marca, sino por otros proveedores de servicios.
Se puede ver que las tarifas de servicio adicionales cobradas por el maestro de instalación no son necesariamente una autorización de marca. Se trata más bien de que el maestro aumentará de forma privada los artículos de carga para ganar más dinero o venderá accesorios a los consumidores a un precio mucho más alto que el precio de mercado.
La brecha entre los eslóganes de las marcas y la experiencia real es la causa fundamental del sentimiento de los consumidores de estar "atorados".
El segundo método consiste en jugar juegos de palabras.
Sra. Jia tuvo una experiencia similar. Dijo que hizo un pedido después de ver una tienda de aire acondicionado en línea que decía "cobro transparente", pero aun así le cobraron de más varios cientos de yuanes por honorarios de trabajo a gran altitud. Preguntó al servicio de atención al cliente y le dijeron que había pequeñas palabras en la parte inferior de la página de promoción que decían "Los estándares de carga están sujetos a negociación según las condiciones locales y del entorno de instalación", pero que se ignoraron fácilmente al realizar un pedido.
El tercer truco es que el entorno doméstico de algunos consumidores no es adecuado para instalar los electrodomésticos que compraron, pero el maestro de instalación seguirá cobrando "tarifas de funcionamiento en seco" y "tarifas de inspección".
Al examinar plataformas sociales como Xiaohongshu y Weibo, no son infrecuentes quejas similares, especialmente en categorías como calentadores de agua, aires acondicionados y campanas extractoras que deben reinstalarse. La "segunda carga" se ha convertido incluso en la regla por defecto.
Según las estadísticas de la Asociación de Consumidores de China, en 2025 se recibieron en todo el país un total de alrededor de 250.000 quejas sobre electrodomésticos. Entre ellas, más del 40 % eran quejas sobre el servicio posventa, y los problemas más concentrados, como disputas sobre tarifas de mantenimiento, tarifas de instalación opacas y dificultades en devoluciones y cambios.
Algunas personas en la industria señalaron que la razón por la cual la posventa de electrodomésticos de "carga secundaria" se ha convertido en una práctica común radica en la política de subcontratación de servicios.
Tomemos como ejemplo la industria del aire acondicionado. La mayoría de marcas de aire acondicionado no cuentan con equipos de instalación propios. Incluso si marcas líderes como Midea y Gree tienen redes de servicios relativamente maduras, es posible que no puedan hacer frente a la explosiva demanda de instalación durante la temporada alta de verano.
En este momento, la mayoría de los fabricantes de marcas subcontratarán sus servicios a proveedores de servicios externos. Los maestros de instalación aceptarán pedidos en la plataforma, y la plataforma cobrará una comisión que oscila entre el 30% y el 60%.
Bajo este modelo, los proveedores de servicios externos inevitablemente reducirán sus cotizaciones para obtener pedidos, y el dinero recibido por el maestro de instalación se dividirá capa por capa. Si creen que la cotización no es razonable, sólo pueden esperar "compensarla" con los consumidores.
Con el tiempo, los costos de instalación que las empresas de electrodomésticos prometieron pagar originalmente se transfirieron a los consumidores.
Poner los estándares de cobro sobre la mesa
El cambio de gratuito a pago es en realidad una "secuela" dejada por años de feroz competencia en la industria de los electrodomésticos.
En los últimos años, la guerra de precios en la industria de los electrodomésticos se ha vuelto cada vez más feroz. Las empresas se han centrado en el precio, la publicidad y otros aspectos de la adquisición de clientes, al tiempo que enfatizan repetidamente trucos como la "instalación gratuita" y el "servicio 0 yuanes". Como resultado, los consumidores sólo conocen lo "gratis" pero no saben dónde está lo gratis.
Para cambiar esta situación, las propias empresas deben tomar medidas primero. En la actualidad, la mayoría de las principales empresas de electrodomésticos han comenzado a tomar medidas, convirtiendo los elementos de carga vagos e inciertos del pasado en compromisos de servicio claros.
En agosto de este año, el centro comercial oficial de Haier lanzó el programa "10 instalaciones gratuitas". Si compra claramente un modelo designado y completa la instalación antes del tiempo especificado, podrá disfrutar de un conjunto completo de beneficios gratuitos. Los honorarios de perforación, honorarios de trabajos a gran altitud, etc. están incluidos en los beneficios gratuitos.
Midea lanzó un modelo de "precio único todo incluido" en marzo de este año. Cuando los consumidores compran una serie designada de acondicionadores de aire durante el evento, solo deben pagar un precio, que cubre una serie de beneficios como tarifas de operación a gran altitud para 4 pisos o más, y tarifas remotas para más de 20 kilómetros.
Vale la pena mencionar que cuando Haier y Midea lanzaron las dos actividades anteriores, mencionaron claramente que los "servicios gratuitos" relevantes eran solo para modelos designados y tenían un período de consumo claro.
Tomemos a Midea como ejemplo. No ha ampliado el servicio de "precio único todo incluido" de su marca matriz a su submarca Hualing. En las plataformas sociales, algunos usuarios dijeron que, aunque Hualing promovía la "instalación gratuita", en realidad todavía se cobraban por perforar agujeros y comprar tuberías.
Gree también ha lanzado un servicio de instalación completamente gratuito por fases, que cubre diez elementos gratuitos, como tarifas de instalación, tarifas de trabajo a gran altitud y tarifas de perforación de paredes. Pero en los últimos años, Gree ha comenzado a centrar su publicidad en el mantenimiento y este año lanzó un servicio de "garantía de reparación gratuita de diez años".
Al mismo tiempo, un grupo de empresas de electrodomésticos también comenzaron a poner "gratis" en el ámbito del servicio postventa.
El año pasado, los aires acondicionados Xiaomi ofrecieron un servicio de garantía gratuito de 10 años. Entre ellos, si hay fugas de refrigerante debido a problemas de instalación oficial del producto o de Xiaomi durante el período de garantía, todos los aires acondicionados Mijia admiten 10 años de fluoración gratuita;
Hisense Refrigerador lanzó el año pasado un "servicio sin preocupaciones de 12 años" para la brillante serie de refrigeradores, en el que los compresores y bombas de vacío pueden disfrutar de servicios de garantía gratuitos de 12 años, que es mucho mayor que la garantía de 1 a 3 años en la industria de los refrigeradores.
El cambio del "volumen del presente" al "volumen del futuro" refleja la transformación de la industria de los electrodomésticos. Ya no sólo intercambia compromisos de servicio a corto plazo por ventas, sino que también intenta retener a los usuarios con relaciones de servicio a largo plazo.
Después de todo, si una empresa se atreve a prometer un servicio a largo plazo, es una señal de su confianza en la calidad del producto. También seguirá obligando a las empresas a esforzarse por mejorar la confiabilidad y la consistencia del producto desde el origen antes de salir de la fábrica, en lugar de traspasar los costos al enlace posventa.
No es difícil ver que, aunque los caminos de cada uno son diferentes, todos apuntan en la misma dirección: trazar los límites de los cargos por adelantado para que los consumidores sepan cuánto gastarán antes de realizar un pedido, en lugar de aceptar pasivamente una factura después de visitar la puerta.
Las empresas recalculan las "cuentas de servicio"
En última instancia, los consumidores no se oponen a pagar por los servicios, pero quieren tener opciones: cobrar está bien, pero las tarifas deben ser claras.
Mirando hacia atrás, no es raro cobrar por la instalación de electrodomésticos. En la década de 1990, las tarifas puerta a puerta y las tarifas de gran altitud incurridas al instalar aires acondicionados generalmente corrían a cargo de los consumidores. En particular, las operaciones a gran altitud son operaciones especiales y los cargos son algo razonables.
Sin embargo, en los últimos años, en el contexto de un punto muerto en la guerra de precios de los electrodomésticos, se ha vuelto cada vez más difícil para las empresas "reducir los precios" de los productos, y sólo pueden centrarse en los servicios posventa: aumentando los servicios sin aumentar los precios, ampliando los proyectos de servicios gratuitos y transfiriendo ganancias a los consumidores disfrazadas.
Pero el coste del servicio no desaparecerá de la nada, sino que sólo se transferirá de un enlace a otro. Esto también plantea una nueva pregunta: ¿pueden las empresas de electrodomésticos realmente resolver el problema de los "cargos secundarios" si explican claramente sus facturas?
De hecho, el núcleo de la solución de este problema no reside en qué tipo de servicios gratuitos lanzan las empresas, sino en cómo se implementan.
Desde la perspectiva de toda la cadena de servicios posventa, el precio unitario para los clientes de posventa de electrodomésticos es bajo, los proveedores de servicios tienen una gran movilidad y la supervisión es difícil. La gestión adecuada de cada enlace requiere los esfuerzos coordinados de múltiples partes.
En primer lugar, debemos resolver el problema de la distribución de beneficios para el personal del servicio postventa.
En los últimos años, los costos de mano de obra posventa y piezas de electrodomésticos han aumentado cada vez más, pero las tarifas de instalación y liquidación no han aumentado sino que han disminuido. Los esfuerzos y retornos del maestro de instalación se han invertido durante mucho tiempo y, naturalmente, se han prohibido los cargos terminales arbitrarios.
Por lo tanto, el "servicio de volumen" de las empresas de electrodomésticos no solo debe centrarse en el alcance de los servicios, sino también en quién puede tomar la iniciativa para resolver estas relaciones de intereses entrelazadas, quién tendrá más probabilidades de maximizar sus propios ingresos y calidad del servicio.
Actualmente, algunas empresas de electrodomésticos ya están tomando medidas: Midea y Baidu cooperarán para lanzar el "Plan de mantenimiento de seguridad" en 2025, lanzando medios digitales como el vídeo del proceso de mantenimiento completo y la trazabilidad del código de escaneo de accesorios; Gree actualizará de manera integral e iterativa el sistema nacional de supervisión y servicio posventa en 2026, garantizando la calidad del servicio posventa a través de una revisión anual de las calificaciones de los proveedores de servicios, el control de trazabilidad del servicio de proceso completo y otros medios.
En segundo lugar, se deben formular estándares más unificados y detalles de implementación desde el nivel regulatorio.
En 2023, la Asociación de Mantenimiento y Servicio de Electrodomésticos de China establecerá un Comité Técnico de Estandarización de la Industria de Servicios de Reparación de Electrodomésticos para mejorar aún más los estándares del servicio posventa de electrodomésticos; Las plataformas de servicios de terceros como Woodpecker y Luban Daojia también están promoviendo el establecimiento de un sistema de servicios transparente.
Sin embargo, si miras más allá del mercado chino, es posible que tengas más ideas para responder preguntas. Por ejemplo, en los países europeos y americanos, generalmente se requieren cargos separados para la distribución, instalación y mantenimiento del hardware de los electrodomésticos.
Reemplazar "gratis" por "cargado" y devolver el servicio a su esencia es en realidad otro tipo de sobriedad.
Después de todo, los servicios siempre tienen costos. En lugar de utilizar "gratis" para inducir pedidos y luego utilizar cargos ocultos para compensarlos, es mejor poner todos los cargos sobre la mesa y devolver la elección a los consumidores.
"Gratis" puede generar órdenes temporales, pero la factura de confianza para sobregiros es a largo plazo. Aquellas empresas que sólo gritan eslóganes pero no pueden cumplir sus promesas serán inevitablemente al final criticadas por la palabra "libre".
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