Resumen:
"¿La autopista es gratuita el Día Nacional, pero el conductor cobra?" Recientemente, los pasajeros informaron que después de que el conductor de Hello Hitch cobrara el peaje de la autopista la noche del 30 de septiembre, retrasó deliberadamente la salida de la autopista hasta el 1 de octubre, cuando la autopista estaba libre, y se negó a reembolsar el peaje cobrado ilegalmente, lo que causó preocupación. Hello Travel respondió a la columna "ERROR" y afirmó que había verificado que el propietario del automóvil cobraba peajes de autopista ilegalmente y le había prohibido aceptar pedidos y reembolsar las tarifas de los pasajeros.
Sin embargo, este tipo de problema no es un caso aislado. Muchos pasajeros también revelaron que el conductor de Hello Ride todavía exigía peajes/tarifas de agradecimiento durante el feriado del Día Nacional, cuando las carreteras estaban libres. Los expertos señalaron que Hello, como plataforma, es responsable de la aplicación de reglas y fallas regulatorias por tal comportamiento. Las propias reglas de la plataforma prohíben claramente cobrar peajes de autopista sin tarifas reales, pero aún así aparecieron muchas quejas durante el Día Nacional, lo que indica que existen deficiencias en la fuerza vinculante de las reglas por parte del conductor y en el monitoreo en tiempo real durante el viaje.
"Si no hay tarifa de autopista, se agregará una tarifa de agradecimiento"
Recientemente, una internauta de Hunan publicó en las redes sociales que ella y sus amigos tomaron un Hello Hitch la noche del 30 de septiembre. Tan pronto como subieron al autobús, el conductor sacó el código de pago y exigió 60 yuanes por la tarifa de la autopista.
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Pero entonces, el conductor inició una serie de acciones violentas. Primero, sin que los dos lo supieran, recogieron a otro pasajero y deliberadamente dieron un largo rodeo; a medio camino también dijeron que había que cargar el tranvía, por lo que estuvieron media hora en la zona de servicio; Más tarde, se volvió cada vez más lento, retrasando deliberadamente el tiempo.
"Eran casi las 12 en punto. Como los peajes de las autopistas son gratuitos durante el Día Nacional, queríamos que el conductor nos devolviera 60 yuanes. El conductor se negó y dijo que las autopistas nacionales son gratuitas. Los peajes no se aplican al conductor, no a los pasajeros". Esto era inaceptable para ella. No llegó a casa hasta alrededor de la 1 a. m. del 1 de octubre. Después de llegar a casa, presentó una denuncia en la plataforma Hello. En un primer momento, la plataforma dijo que el conductor no había infringido la normativa y podía solicitar la intervención manual del servicio de atención al cliente. Sin embargo, después de que ella solicitó la intervención manual de servicio al cliente, el servicio de atención al cliente no se comunicó con ella dentro de las 24 horas programadas. En cambio, le informó directamente que la revisión había terminado y dijo que el conductor no había violado las reglas.
El internauta dijo a la columna "BUG" que su solicitud es que el conductor le reembolse el peaje de la autopista que no debería cobrar. En respuesta a este asunto, Hello Travel respondió a la columna "ERROR" y declaró que había verificado que el propietario del automóvil cobró peajes de autopista ilegalmente, le había prohibido aceptar pedidos y había reembolsado las tarifas de los pasajeros.
Sin embargo, este tipo de problema no es un caso aislado. En las redes sociales, muchos internautas informaron que durante el Día Nacional, los conductores de Hello Hitch pidieron pagar peajes o tarifas de agradecimiento. Un internauta de Guangdong publicó capturas de pantalla de la comunicación con los conductores, que mostraban que algunos conductores pedían 80 yuanes adicionales antes de partir, y algunos conductores decían: "Ahora que es feriado, tienen que cobrar 70 yuanes adicionales como tarifa de agradecimiento". "¿No hay peajes en las autopistas el Día Nacional? Estos conductores solo están tratando de robar dinero. Si no hay peajes, agregarán una tarifa de agradecimiento".
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Algunos internautas se quejaron de que cuando viajaban durante el feriado del Día Nacional, se pusieron en contacto con varios propietarios de servicios de transporte compartido y todos solicitaron agregar tarifas de autopista/tarifas de agradecimiento, que oscilaban entre 30/50/100 yuanes. “¡Preferiría tomar un autobús antes que dejarte ganar este dinero!”
Experto: La plataforma tiene responsabilidades regulatorias y debe aumentar el coste de las infracciones de los conductores
Con respecto a este tipo de incidente, algunos internautas también hablaron desde la perspectiva del conductor. Algunos internautas dijeron que se trata de un viaje gratis, no de un tren expreso, y se entienden. Algunos internautas dijeron que la autopista libre del Día Nacional es gratuita para los automóviles, no para los pasajeros.
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Sin embargo, la plataforma Hello Hitch tiene reglas claras para cobrar tarifas de autopista/tarifas de agradecimiento durante el Día Nacional.
El servicio de atención al cliente oficial de Hello Travel indicó que durante el feriado del Día Nacional (del 1 al 7 de octubre), los automóviles de pasajeros con 7 asientos o menos disfrutan de la política de autopista gratuita. Si la autopista está libre durante el viaje y en realidad no se incurre en peaje, el pasajero no necesita pagar el peaje de la autopista. Si el propietario del vehículo aún exige a los pasajeros que paguen los peajes de la autopista durante el período gratuito, se trata de una infracción. Los usuarios pueden enviar comentarios a través del lobby de servicio al cliente y la plataforma los manejará después de la verificación; la tarifa de agradecimiento la pagan voluntariamente los pasajeros y no es obligatoria. Los propietarios de automóviles no pueden obligarlo a solicitarlo.
El servicio de atención al cliente también declaró que si el propietario de un automóvil cobra peajes de alta velocidad en violación de las regulaciones, la plataforma reembolsará la tarifa cobrada de más después de la verificación e impondrá sanciones al propietario del automóvil, incluida la deducción del valor de crecimiento/puntos de confianza, la prohibición durante 3 a 7 días y, en casos graves, la prohibición permanente; Las infracciones repetidas implicarán procesamiento adicional, como depósitos.
Gao Chengyuan, director del Instituto de Investigación de Impacto de Tiaoyuan, dijo en la columna "BUG" que si a los pasajeros se les cobran ilegalmente peajes de alta velocidad durante el período gratuito, los pasajeros primero deben presentar una queja en la aplicación Hello y cargar capturas de pantalla del pedido, comprobantes de pago y registros de chat. Si la plataforma no maneja el asunto adecuadamente, puede llamar a la línea directa de supervisión de servicios de transporte 12328 o a la línea directa de quejas del consumidor 12315 para salvaguardar aún más sus derechos.
Él cree que, como parte de la plataforma, Hello es responsable de la aplicación de las reglas y del incumplimiento regulatorio por dicho comportamiento. Las propias reglas de la plataforma prohíben claramente cobrar peajes de autopista sin tarifas reales, pero aún así aparecieron muchas quejas durante el Día Nacional, lo que indica que existen deficiencias en la fuerza vinculante de las reglas por parte del conductor y en el monitoreo en tiempo real durante el viaje.
Gao Chengyuan sugirió que las medidas que la plataforma debería tomar incluyen: fortalecer la verificación en tiempo real del cobro de peaje de alta velocidad dentro del itinerario y establecer un mecanismo automático de alerta temprana e interceptación para las órdenes que se "cobran sin peaje"; implementar sanciones escalonadas para los conductores que cometan infracciones, que van desde la suspensión de las calificaciones operativas hasta prohibiciones permanentes para aumentar el costo de las infracciones; reembolsar proactivamente las tarifas a los pasajeros afectados y publicar los resultados, en lugar de depender de que los pasajeros se quejen uno por uno. Además, para el comportamiento oculto de "cobro encubierto en nombre de tarifas de agradecimiento", las plataformas deben incluirlo claramente en las reglas para incluirlo en la identificación de cargos ilegales.
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