Resumen:
Caiwen visitó recientemente varias estaciones locales de entrega urgente en Hangzhou. Por la tarde, los vecinos entraban y salían de vez en cuando, informando de sus números de teléfono móvil para recoger paquetes. Un miembro del personal de la estación de correos le dijo a Caiwen mientras escaneaba el código para guardarlo:
"Después de las compras en línea, la entrega urgente se realiza en la estación de correos de forma predeterminada. A menos que el comerciante utilice SF Express o JD.com, el mensajero no tomará la iniciativa de entregar la mercancía en su puerta".
Cuando Caiwen preguntó cómo hacer que el servicio de mensajería lo entregara en su puerta, el personal ni siquiera levantó la vista: "Tiene que buscar la empresa de mensajería correspondiente para saber cómo entregarlo en su puerta. Solo somos responsables del almacenamiento".
Estas escenas no son infrecuentes en todo el país. Recientemente, una serie de términos relacionados con la entrega urgente han aparecido con frecuencia en búsquedas populares en Internet. Algunos consumidores se quejaron de que las empresas de entrega urgente no podían entregar los productos a domicilio, pero sufrieron represalias maliciosas por parte de los mensajeros.
Parece haber un polvorín entre consumidores y mensajeros. Lo que originalmente era una solicitud normal de protección de derechos se ha convertido en una chispa que puede encender fácilmente el polvorín.
De hecho, las políticas pertinentes han estipulado durante mucho tiempo que las empresas de entrega urgente no pueden colocarlos en las estaciones de entrega sin el permiso de los consumidores. Sin embargo, varios años después del establecimiento de la normativa, el problema de la entrega urgente puerta a puerta no se ha resuelto, e incluso existe una tendencia a complicarlo aún más.
En una posada para novatos en Hangzhou, el personal está clasificando. Foto de Liu Yanshuang, Noticias financieras
Los conflictos causados por la entrega puerta a puerta aparecen con frecuencia en las noticias
Recientemente, muchos incidentes relacionados con la entrega urgente puerta a puerta se han convertido en temas candentes en Internet y algunos incluso se han convertido en casos de seguridad social.
Según un informe de Dafeng News del 16 de agosto, una mujer compró artículos caros en una plataforma de comercio electrónico y señaló que se los entregarían en su puerta. Sin embargo, el mensajero de STO responsable de la entrega no cumplió el contrato y lo encerró directamente en la estación de correos. Después de que la mujer se comunicara con el mensajero por teléfono, este tomó represalias maliciosas difundiendo su número de teléfono móvil a un grupo de citas con una demanda inexistente de matrimonio.
Anteriormente, en julio, el Southern Metropolis Daily informó que una mujer de Guangdong indicaba claramente "entrega a domicilio" en el correo expreso EMS. Sin embargo, el mensajero Zhou no quedó satisfecho cuando vio la nota mientras la clasificaba y escribió el texto insultante "¿Quieres que te la entreguen en tu cama" en el recibo?
El 11 de agosto, la entrada “Los mensajeros dicen que la entrega puerta a puerta es cada vez más cara” se convirtió en una búsqueda popular en Weibo. Según Foshan News, los ciudadanos dijeron que la mayoría de los mensajeros ahora tienen que tomar la iniciativa de llamar antes de que puedan ser entregados en sus puertas. Los mensajeros entrevistados dijeron que el volumen medio de entregas diarias supera ya los 600 y que simplemente no hay forma de terminarlos.
Vale la pena señalar que el 1 de julio de este año, las "Regulaciones de entrega urgente provincial de Guangdong" emitidas por la provincia de Guangdong acaban de entrar en vigor. Las regulaciones dejan claro que los operadores de entrega urgente entregarán los paquetes urgentes a la dirección de recepción acordada, al destinatario o al destinatario designado por el destinatario. No rechazarán la entrega por ningún motivo, ni podrán confirmar la recepción del envío urgente ni cobrar tarifas adicionales. Cuando se realiza la entrega en instalaciones de servicio terminal exprés, como cajas exprés inteligentes y estaciones de servicio exprés, se requiere el consentimiento del destinatario.
Además, el artículo 28 de las "Medidas de gestión del mercado de entrega exprés" emitidas ya en 2024 estipula claramente que las empresas que operan servicios de entrega exprés no pueden confirmar la recepción de envíos exprés sin el consentimiento del usuario, y no pueden entregar envíos exprés a cajas exprés inteligentes, estaciones de servicio exprés y otras instalaciones de servicio terminal exprés sin autorización.
Pero a juzgar por los resultados,
A pesar de la repetida introducción de regulaciones pertinentes por parte del gobierno, la entrega urgente puerta a puerta sigue siendo un problema difícil que aún no se ha implementado por completo.
No existe un estándar uniforme para la entrega puerta a puerta
La publicación de la publicación se ha convertido en el "elemento predeterminado"
Caiwen también visitó recientemente varias estaciones locales de entrega urgente en Hangzhou. Muchos empleados de la estación le dejaron claro a Caiwen que la entrega urgente enviada después de las compras en línea se realiza en la posada de forma predeterminada. A menos que el comerciante utilice SF Express o JD.com, el mensajero no tomará la iniciativa de entregar la mercancía en la puerta.
Caiwen intentó comprender cómo entregar los productos a su puerta y descubrió que esta se ha convertido en una pregunta difícil de responder de manera uniforme.
La mayoría de los puntos de venta afirmaron que los consumidores deben buscar la empresa de mensajería correspondiente para consultar cómo llegar a su puerta, y la estación de correos solo es responsable de la gestión de la entrega urgente.
Como consumidor, Caiwen se puso en contacto con un repartidor de Jitu Express en una estación de Tuxi. La otra parte dijo que la estación de entrega ahora es la predeterminada. Si los consumidores desean que los productos se entreguen en su puerta, pueden informar la dirección de entrega al repartidor. La próxima vez que llegue la dirección, el repartidor la "entregará".
Los conocedores de la industria creen que el lanzamiento de la marca de estaciones de correos por parte de las empresas de entrega urgente es una señal de que han comenzado a prestar atención al papel de las estaciones de correos
Caiwen también descubrió durante la visita que la estación de entrega es responsable de la entrega. Un mensajero de YTO le dijo a Caiwen que la estación de correos es responsable de la entrega puerta a puerta en el área de la que es responsable, y que él solo es responsable de realizar la entrega urgente en la estación de correos. Caiwen se puso en contacto con la persona a cargo de la estación de correos, pero la otra parte dijo que la entrega urgente entregada por la estación de correos era "entrega puerta a puerta" y se negó a entregar otras entregas urgentes en la puerta.
Según el personal de la estación, generalmente existen dos tipos de entrega puerta a puerta. Uno son los productos que Pinduoduo marca claramente como "puerta a puerta", y el otro son los productos comprados por los miembros de Taobao 88vip.
Para estos dos tipos de entrega urgente, los comerciantes pagan para subsidiar el costo de la entrega puerta a puerta para los mensajeros.
Algunos expertos dijeron a Caiwen que las complejas reglas detrás de la entrega puerta a puerta están relacionadas con diferentes acuerdos de cooperación entre las empresas de entrega urgente y los administradores de las estaciones de entrega urgente. En la actualidad, muchos administradores de estaciones de correos también pueden ser mensajeros para múltiples empresas de entrega urgente y, naturalmente, tienen la obligación de realizar la entrega puerta a puerta. Sin embargo, en general, las empresas de mensajería urgente no están dispuestas a entregar la mercancía en puerta. Intentar evitar la entrega puerta a puerta por diferentes medios es el significado actual de la existencia de estaciones de entrega urgente.
Las posadas y las empresas express están estrechamente relacionadas
Song Tao (seudónimo) ha trabajado en la industria de entrega urgente durante más de 10 años y ahora posee varias estaciones de entrega urgente. Dijo a Caiwen que la aparición temprana de estaciones de entrega urgente fue para resolver el problema de la pérdida de artículos causada por la entrega irregular de entrega urgente. Cuando los consumidores no están en casa y no pueden realizar entregas urgentes, simplemente dejar la entrega urgente en la puerta del usuario generará muchas quejas.
El comercio electrónico de Alibaba representado por Taobao y Tmall no quiere que estas quejas afecten su negocio, por lo que nació Cainiao Post. Al estandarizar la gestión de estos envíos urgentes, permitir que los usuarios de una comunidad vayan al correo para recibir envíos urgentes puede resolver muchos problemas innecesarios. En este caso, la protagonista del funcionamiento de la estación postal es la plataforma de comercio electrónico.
Sin embargo, con el auge de otras plataformas de comercio electrónico como Pinduoduo y Douyin, el número de empresas de entrega urgente que deben manejar está aumentando. Junto con la continua guerra de precios entre las empresas de entrega urgente, la tarifa de entrega de la terminal es cada vez más baja. Cómo lidiar con estas grandes cantidades de envío urgente pero bajas tarifas de envío de una sola pieza se ha convertido en un problema importante para las empresas franquiciadas de envío urgente.
Muchas personas en la industria de entrega urgente le dijeron a Caiwen que las empresas franquiciadas de entrega urgente que se dedican principalmente a negocios de comercio electrónico de bajo precio han seguido reduciendo las tarifas de entrega terminal. Ahora, en general, han caído por debajo de 1 yuan, o incluso hasta aproximadamente 0,8 yuanes. Es casi difícil contratar mensajeros a este precio, porque los trabajos de entrega de alimentos de casi la misma naturaleza son obviamente más rentables. Por lo tanto, las empresas de entrega urgente han puesto sus miras en las estaciones de entrega urgente y evitan la entrega al final de la línea colocando una gran cantidad de entregas urgentes en las estaciones de forma predeterminada.
En este proceso, el protagonista operativo de la estación también ha pasado de una plataforma de comercio electrónico a una empresa de mensajería.
Song Tao dijo a Caiwen que las empresas de entrega urgente se han convertido en protagonistas de las operaciones de las estaciones de correos principalmente en dos aspectos: primero, muchas empresas de entrega urgente han comenzado a construir sus propias marcas de estaciones de correos, como Mama Post de Yuantong, Supermercado Yunda Express de Yunda, Tuxi Post de Zhongtong, etc. La segunda es que las empresas de mensajería urgente han comenzado a permitir que sus mensajeros o personas vinculadas instalen estaciones postales en la zona de contratación y firmen acuerdos de entrega exclusiva. Esto ha dado lugar a una situación en la que una persona es a la vez el propietario de la estación de correos y el mensajero de la empresa de mensajería.
"Las empresas de mensajería urgente conceden gran importancia a la estabilidad de las estaciones de correos. Si una estación de correos en una zona queda paralizada, un gran número de empresas de mensajería urgente se verán "obligadas" a entregar la mercancía en su puerta. Este es un coste que las empresas de mensajería no pueden afrontar."
Song Tao dijo: "Esta tendencia hace que las estaciones de entrega urgente desempeñen un papel similar al de un" guardián ", cuya función es "pacificar" a los consumidores en el área tanto como sea posible. Si la estación de entrega no hace bien este trabajo, lo que genera una gran cantidad de quejas en el área, exigiendo a las compañías de mensajería que no coloquen estaciones de entrega y deben realizar entregas puerta a puerta, entonces es probable que la compañía de mensajería rescinda el contrato con el operador de la estación de entrega".
Una estación Pinduoduo en el centro de Hangzhou. Foto de Caiwen Liu Yanshuang
"Si hay queja, se enviará, si no hay queja, no se enviará"
Caiwen aprendió que
Este tipo de método comercial en el que las estaciones de correos y las empresas de entrega urgente están vinculadas entre sí para evitar la entrega puerta a puerta también crea peligros ocultos de conflictos entre mensajeros y consumidores.
Lin Feng (seudónimo) se dedica a la industria de entrega urgente en Shanghai durante muchos años. Desde el principio de operar una única estación de correos, gradualmente se convirtió en un franquiciado de entrega urgente.
Le dijo a Caiwen que cuando comenzó a operar la estación de correos en 2019, era justo cuando Cainiao Post apenas estaba emergiendo. En aquella época, gestionar la estación de correos era muy fácil. Todo lo que tenía que hacer era almacenarlo y no era necesario enviar a los clientes un mensaje de texto recordatorio de que la entrega urgente se había almacenado. Sin embargo, a medida que cambia la identidad del operador de la estación de correos y el vínculo entre la estación de correos y la empresa de entrega urgente se vuelve cada vez más profundo, la estación de entrega urgente tiene cada vez más requisitos para los trabajadores. No sólo necesitan realizar un almacenamiento ordenado, sino también responder a las quejas de los clientes.
"Si te quejas, te multarán. Ésta es la fuente de conflictos entre muchos consumidores, mensajeros y estaciones de entrega".
Lin Feng le dijo a Caiwen: "En la actualidad, las empresas de entrega urgente imponen muchas multas a los mensajeros y estaciones de correos de primera línea. Las multas se han convertido en un gasto mensual imprescindible para los profesionales de la entrega urgente. En las operaciones reales, siempre que los consumidores no se quejen de la entrega puerta a puerta a la empresa de mensajería, se enviará una orden de trabajo de entrega puerta a puerta a la estación de correo. Al mismo tiempo, la multa se generará de inmediato y no se le dará la oportunidad de apelar".Según Caiwen, existe una regla tácita común en las estaciones de entrega urgente:
Si alguien se queja de la entrega urgente en la posada, se entregará en la puerta. Si nadie se queja, no lo entregarán en puerta.
En realidad, algunos clientes están muy obsesionados con la entrega puerta a puerta. Siempre que se coloque un mensajero en la estación de correos sin permiso, presentarán una queja. Frente a estos clientes, las empresas de mensajería urgente y las estaciones de correos han formado un modelo de respuesta maduro: formar una "lista blanca" para estos "clientes especiales" en el área de gestión. Siempre que los clientes de la lista blanca realicen entrega urgente a la estación de correos, la estación de correos tomará la iniciativa de entregar la mercancía en su puerta.
Lin Feng cree que la existencia de estaciones de correos y los casilleros exprés derivados de ellas todavía son necesarios, porque desde el punto de vista de la operación real, la mayoría de los consumidores aún pueden aceptar el método de entrega urgente con recogida automática. Por supuesto, no se puede culpar a los consumidores que se quejan. Después de todo, los consumidores han pagado y no están obligados a soportar la pérdida de calidad del servicio.
¿Pueden los precios diferenciados convertirse en un gran avance?
"Algunos consumidores también me han preguntado por qué SF Express y JD.com pueden realizar entregas puerta a puerta, pero estas dos compañías son las principales responsables de la entrega urgente de alto precio. La tarifa de entrega del mensajero es significativamente más alta que la de las empresas de entrega urgente franquiciadas ordinarias. Al mismo tiempo, la tarifa de entrega es alta y la cantidad de entregas urgentes que el mensajero necesita entregar es mucho menor que la de JD.com. "Entrega urgente hecha por la unión", Lin Feng le dijo a Caiwen, "Creo que La clave es resolver el problema central actual de las bajas tarifas de envío y regular el fenómeno de las multas arbitrarias por parte de las empresas de envío urgente. De lo contrario, será difícil encontrar una buena solución al conflicto entre consumidores y mensajeros en materia de entrega puerta a puerta."
El experto en logística urgente Zhao Xiaomin dijo en una entrevista con Caiwen que la dificultad de la entrega urgente puerta a puerta se debe a la competencia de baja calidad a largo plazo en la industria nacional de entrega urgente. En la última década, el rápido desarrollo del negocio del comercio electrónico ha provocado un aumento en el volumen de negocios de entrega urgente. Sin embargo, el modelo de negocio de las empresas de entrega urgente nunca ha estado a la altura del desarrollo del mercado y de las necesidades de los clientes. Durante mucho tiempo han competido "intercambiando precio por volumen". Como resultado, una vez que la supervisión y los consumidores tengan requisitos más altos, el sistema de distribución de la empresa de entrega urgente, la capacidad de carga de los puntos de venta y la relación entre los franquiciados y la sede se desequilibrarán. En última instancia,
ahora es difícil que el mecanismo de servicio de la terminal de entrega urgente cumpla con los requisitos del cliente.
Zhao Xiaomin cree que bajo el ecosistema de franquicia de entrega urgente existente, teniendo en cuenta el volumen de negocios diario promedio existente de los mensajeros, es difícil completar la cuota de entrega sin ser multado. Es difícil confirmarlo por teléfono uno por uno. Colocar una gran cantidad de paquetes en la infraestructura de la terminal, como estaciones de correos y gabinetes exprés, es la única solución para la industria después de una supervivencia y eficiencia integrales.
Sugirió que
podemos considerar permitir que las empresas de entrega urgente y las empresas de comercio electrónico negocien para establecer precios diferenciados. La entrega puerta a puerta es un sistema de precios y la entrega ordinaria es otro sistema de precios.
Sin embargo, una vez que se formen precios diferenciados, se debe dar seguimiento y reformar el mecanismo de evaluación y el mecanismo de pago para los mensajeros, de modo que los mensajeros que estén dispuestos a brindar servicios puerta a puerta puedan recibir las recompensas correspondientes en lugar de depender de multas.Zhao Xiaomin declaró además a Caiwen:
A largo plazo, la tendencia de desarrollo futuro de la industria será si los requisitos de entrega personalizados de los clientes se pueden cumplir con mayor precisión. Quien pueda completar primero la construcción de este sistema obtendrá una ventaja competitiva.
Luego, confiar en las fuerzas del mercado para eliminar empresas obsoletas en una serie de fusiones, adquisiciones y reorganizaciones, y permitir que las empresas que han experimentado la votación del mercado asuman más negocios. Sólo así podremos garantizar beneficios tanto económicos como sociales.
Comentarios