Antes y después del “Doble 11”, la logística express alcanzó su punto máximo. Muchos consumidores en algunos lugares informaron que habían anotado claramente "entrega puerta a puerta", pero solo recibieron un mensaje de texto de recogida y el paquete se colocó directamente en el casillero exprés o en la estación de entrega exprés. ¿Por qué algunas empresas de mensajería urgente no entregan los paquetes en la puerta de su casa? ¿Cómo abrir los "últimos 100 metros" de entrega urgente y hacer más factible la "entrega puerta a puerta"? Los reporteros de "Xinhua Viewpoint" iniciaron una investigación sobre esto.

¿Por qué se amontonan vuestros correos urgentes en la posada?

"Compré 20 kilogramos de detergente para ropa en línea durante el 'Doble 11' e hice una nota especial para 'entregar en mi puerta'. Pero el mensajero ni siquiera me llamó. Sólo recibí un código de recogida de la estación de correos". He Dongxin, un ciudadano de Hefei, Anhui, dijo a los periodistas que cuando se puso en contacto con el mensajero, éste sólo le dijo "hay demasiados pedidos para entregar" y le pidió que los recogiera él mismo.

La experiencia de Ho Dong-xin habla de las voces de muchos consumidores.

A partir del 1 de marzo de 2024, se implementarán las "Medidas de gestión del mercado de entrega exprés" recientemente revisadas, que estipulan: Las empresas que operan negocios de entrega exprés no pueden confirmar la recepción de envíos exprés sin el consentimiento del usuario, y no pueden entregar envíos exprés a cajas exprés inteligentes, estaciones de servicio exprés y otras instalaciones de servicio terminal exprés sin autorización. Sin embargo, sigue siendo común que los paquetes urgentes se entreguen en estaciones de correos o gabinetes inteligentes sin autorización.

"Aquí sólo unas pocas empresas de envío urgente entregan los paquetes en su puerta. Otras empresas de envío urgente los dejan en la estación de correos". El Sr. Jiang de Shaoyang, provincia de Hunan, dijo: "La estación de correos todavía está a cierta distancia de la comunidad. Mi esposa y yo tenemos más de 70 años y no hay jóvenes en casa. A menudo estamos cansados ​​y sin aliento cuando tomamos paquetes exprés".

El periodista visitó al azar una estación de entrega urgente en la ciudad de Hefei. La estación de correos está ubicada a la entrada de cierta comunidad y los estantes están llenos de correo urgente esperando a ser recogido. "Entre semana, hay alrededor de 1.000 paquetes exprés en la estación todos los días, y durante el período pico del 'Doble 11', hay hasta más de 2.000". La persona a cargo de la estación de correos dijo que la mayoría de los empleados de las empresas de entrega urgente dejan los paquetes urgentes en la estación de correos por defecto, y la estación de correos luego enviará mensajes de texto para notificar a los consumidores que los recojan.


Foto de imposición: La imagen de la derecha muestra una estación de entrega urgente en la ciudad de Hefei, provincia de Anhui. Los estantes están llenos de artículos exprés esperando a ser recogidos; La imagen de la izquierda muestra un aviso de recogida publicado en la estación. Foto del periodista de la agencia de noticias Xinhua, Hu Rui.

Luego, el periodista llamó a la sucursal de Hefei de una empresa de mensajería y el personal respondió que es posible que el mensajero no pueda ver las notas que los consumidores entregaron a los comerciantes en la plataforma de comercio electrónico. Si necesita entrega puerta a puerta, puede marcar las palabras "entrega puerta a puerta" después de su dirección detallada. Si no hay una marca especial o no hay notificación por teléfono antes de la entrega, el mensajero realizará por defecto el envío en la estación de correos.

En la Plataforma de Quejas de Black Cat, hay cerca de 700 quejas relacionadas con "la entrega no llega a su puerta", la mayoría de las cuales se centran en cuestiones como "artículos grandes que no llegan a su puerta" y "entrega en la estación de correos sin notificación previa".

"Sólo un número muy pequeño de personas se queja en línea. Cuando se encuentran con este tipo de cosas, por lo general simplemente lo dejan pasar y lo dejan pasar". Dijo el Sr. Jiang.

¿Por qué es tan difícil que el envío urgente llegue a tu puerta?

Los consumidores tienen dificultades y muchos mensajeros también tienen dificultades.

"Normalmente, hay más de 700 pedidos al día y el pico del 'Doble 11' puede superar los 1.000 pedidos". Liu Yujie, un mensajero que ha estado en la industria durante 8 años, dijo: "Estoy muy ocupado todos los días. Si cada paquete exprés se entrega a su puerta, no habrá entrega. Algunas casas antiguas no tienen ascensores y entregar un pedido requiere mucho tiempo y trabajo. No hay forma de enviarlo a la estación de correos; de lo contrario, el paquete exprés puede sufrir graves retrasos y retrasos".

"La competencia actual en la industria del envío urgente es feroz, el precio unitario es muy bajo y el margen de beneficio de la empresa es escaso". Un gerente de la industria exprés dijo sin rodeos en una entrevista con un periodista: "Para controlar los costos laborales, muchas empresas de entrega exprés no están dispuestas a enviar más mano de obra a las terminales. Un mensajero suele ser responsable de la entrega a varias comunidades, y el volumen de pedidos diarios suele ser de cientos de piezas. La entrega puerta a puerta no es realista".

Liu Yujie hizo algunos cálculos para los periodistas: sólo gana entre 0,8 y 1 yuan por entregar un pedido, y se deduce entre 0,3 y 0,5 yuanes por cada artículo colocado en la estación de correos. Aunque gana menos por pedido al realizarlo en la posada, puede entregar más pedidos al mismo tiempo, lo que lo hace más rentable en general.

La falta de transmisión de información sobre la demanda de distribución es también una de las razones por las que resulta "difícil llegar a la puerta".

"Las necesidades de entrega de los consumidores son en realidad muy diversas: algunos prefieren la entrega puerta a puerta, que es conveniente y conveniente sin salir de casa; algunos están acostumbrados al almacenamiento temporal en las estaciones de correos para proteger la privacidad personal; y algunos consumidores tienen necesidades flexibles. A veces quieren la entrega puerta a puerta y, a veces, necesitan dejar la mercancía en la oficina de correos temporalmente". Chen Yinjiang, subsecretario general de la Asociación de Investigación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la Sociedad de Abogados de China, dijo que confiar en que los mensajeros llamen uno por uno para confirmar estas necesidades no sólo consumiría mucho tiempo, sino que también aumentaría los costos.

Chen Yinjiang dijo que las páginas de pedidos de muchas plataformas de comercio electrónico no tienen opciones para los métodos de entrega y los consumidores solo pueden explicar sus necesidades de entrega dejando notas a los comerciantes. "Los comerciantes no recogen eficazmente las necesidades de entrega personalizadas de los consumidores o, aunque los comerciantes las han recogido, no han sido comunicadas a las empresas de entrega urgente". Chen Yinjiang dijo que en tales casos, los mensajeros generalmente elegirán el método de entrega más fácil de forma predeterminada.

"En general, las empresas de entrega urgente puerta a puerta son en su mayoría autooperadas, con estándares de servicio, modelos de cobro y requisitos de puntualidad relativamente unificados, y el mismo conjunto de procesos estandarizados se implementa desde la sede hasta el final". Wu Yangling, gerente de asuntos públicos de Anhui SF Express Co., Ltd., dijo a los periodistas que la mayoría de las empresas de entrega urgente que los consumidores informaron que "no entregan a domicilio" son franquicias. Incluso si la empresa de entrega urgente de la sede tiene estándares y requisitos relevantes, es difícil cubrir a muchos franquiciados y agentes.

Además, Chen Yinjiang también cree que, aunque las "Medidas de gestión del mercado de entrega urgente" tienen disposiciones sobre sanciones por "utilizar cajas exprés inteligentes, estaciones de servicio exprés, etc. para entregar paquetes exprés sin el consentimiento del usuario", pocas empresas de entrega exprés han sido castigadas por esto durante la implementación, lo que también es una de las razones por las que la entrega urgente es "difícil de llegar a la puerta".

Colaborar con múltiples partes para salvar los "últimos cien metros" de la entrega urgente puerta a puerta.

La "entrega urgente puerta a puerta" y la "entrega bajo demanda" no son sólo responsabilidad de las empresas de entrega urgente, sino también el punto de partida para que las empresas pasen de la "involución de precios" a la "competencia de valor". También son un vínculo indispensable e importante en los servicios de subsistencia de las personas.

Los entrevistados sugirieron que las autoridades reguladoras, las empresas de entrega urgente, las plataformas de comercio electrónico y otras partes deberían colaborar para formar una fuerza conjunta para resolver este problema.

——Las autoridades reguladoras fortalecen la supervisión y la orientación positiva. "Deben abrirse aún más los canales de quejas de los consumidores para garantizar que se tomen en serio las verdaderas demandas de los consumidores". Chen Yinjiang sugirió que las autoridades reguladoras deberían aumentar la supervisión e investigar seriamente y tratar con las empresas que no implementan los requisitos de entrega urgente puerta a puerta, tienen una gran cantidad de quejas y se niegan a cambiar a pesar de las repetidas advertencias.

"Necesitamos fortalecer la orientación positiva y promover que las empresas de entrega urgente formen una competencia sana mediante la optimización de los servicios". Dijo Chen Yinjiang.

——La industria de la entrega urgente fortalece su propia gestión y promueve la estandarización de los servicios. Wu Yangling cree que las empresas de entrega urgente deberían centrarse en satisfacer las diversas necesidades de distribución de los consumidores. "Esto no es sólo un desafío para las empresas, sino también un importante punto de partida para escapar del dilema de la competencia de precios bajos y construir una competitividad central". Dijo que las sedes de las empresas de entrega urgente deben otorgar gran importancia a la calidad del servicio de las franquicias de las terminales y los mensajeros, formular especificaciones de servicio unificadas y fortalecer la fuerza vinculante en los enlaces de las terminales.

"Las empresas de entrega urgente no pueden simplemente presionar a los mensajeros. Deben aumentar la mano de obra en los sitios de base y definir razonablemente el alcance y las tareas de entrega para que los mensajeros tengan las condiciones para mejorar la calidad del servicio y garantizar los estándares del servicio", dijo.

——El empoderamiento técnico crea un entorno "favorable para la entrega". Un directivo del sector de la entrega urgente cree que se debería promover que las comunidades y los edificios de oficinas estén equipados con estaciones de correo estandarizadas o buzones de correo inteligentes; las estaciones de correos deben enviar información sobre la recolección de manera oportuna, agregar cadena de frío, recolección de autoservicio las 24 horas y otras instalaciones según corresponda, y fortalecer el sistema de monitoreo.

"Las plataformas de comercio electrónico pueden optimizar el diseño de las páginas de entrega urgente, ofrecer opciones 'puerta a puerta' y 'almacenamiento temporal en el correo', y sincronizar las necesidades de los usuarios con las empresas de entrega urgente. Los consumidores también deben ejercer su derecho a elegir racionalmente y aclarar sus propias necesidades". Zhang Luming, director del Departamento de Asuntos Legales y Públicos de la Comisión Provincial de Protección al Consumidor de Anhui, sugirió que las plataformas relevantes y las empresas de entrega urgente deben implementar responsabilidades, mejorar los servicios y encontrar un equilibrio entre costo, conveniencia y seguridad fortaleciendo el empoderamiento tecnológico y revitalizando los recursos sociales existentes para mejorar aún más la experiencia del usuario.