Según noticias del 18 de diciembre, desde la fundación de Amazon hace casi 30 años hasta convertirla en un gigante tecnológico con una capitalización de mercado de 1,5 billones de dólares en la actualidad, Jeff Bezos ha aprendido muchas lecciones sobre liderazgo y naturaleza humana en el proceso. Bezos poco a poco se dio cuenta de que las personas "no son realmente animales que buscan la verdad". Más bien, "somos animales sociales". Él cree que esta idea fundamental tiene implicaciones para la estructura de una empresa y, de hecho, de cualquier organización.
Bezos hizo estos comentarios en una entrevista reciente con el científico investigador del MIT y presentador de podcasts Lex Fridman. Señala que a lo largo de la historia de la humanidad, decir la verdad a menudo ha metido a la gente en problemas.
"Regresemos hace 10.000 años y usted vivía en un pequeño pueblo". "Si puedes llevarte bien con otras personas, puedes sobrevivir y reproducirte. Pero si eres tú quien dice la verdad en el pueblo, te pueden matar a golpes con un palo en medio de la noche".
La razón, prosiguió, es que "las verdades a menudo incomodan a la gente, pueden avergonzarla, pueden resultar molestas... También pueden poner a la gente a la defensiva, incluso si no es intencional".
Sin embargo, "decir la verdad" también puede ser la mayor diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Por esta razón, Bezos cree que "cualquier organización de alto rendimiento debe tener un mecanismo y una cultura que apoye la verdad". Esto incluye la empresa de turismo espacial de Bezos, Blue Origin, a la que aplicará las valiosas lecciones aprendidas de Amazon. Bezos dimitió como director ejecutivo de Amazon hace unos años.
Sugiere una estrategia que funciona bien en las reuniones: dejar que la persona de mayor rango hable al final y la persona de menor rango hable primero, permitiendo que todos sean escuchados por los tomadores de decisiones sin filtros.
"Lo sé por experiencia", "si hablo primero, incluso los asistentes muy voluntariosos, muy inteligentes y muy críticos van a pensar: 'Bueno, si Bezos piensa esto, vine a la reunión pensando en otra cosa, pero tal vez esté equivocado'".
También cree que los líderes deberían discutir abiertamente con sus equipos las dificultades de decir la verdad. "Hay que recordarle a la gente que hacer esto es incómodo e inconsistente con nuestra naturaleza como humanos, que es sobrevivir principalmente siendo animales sociales, amigables y cooperativos", dijo.
Señaló que incluso en la ciencia, que "dice la verdad" y "tiene mecanismos muy formales", hay científicos veteranos y jóvenes, por lo que "hay una jerarquía entre los humanos y, hasta cierto punto, la antigüedad importa".
Recordó un momento en la historia de Amazon en el que los clientes se quejaron de los largos tiempos de espera después de llamar al número de servicio de la empresa, pero las métricas presentadas en la reunión mostraron tiempos de espera de menos de 60 segundos. En una reunión, Bezos realizó una llamada directa en presencia de un ejecutivo de atención al cliente. El tiempo de espera para esta llamada fue de más de 10 minutos.
Bezos explicó: "Esto es un fuerte indicio de que hubo un problema con la recopilación de datos y no estábamos midiendo lo correcto. Ya sabes, esto desencadenó una cadena de eventos en los que comenzamos a medirlos correctamente".
También advirtió que dos cosas se interponen en el camino para encontrar la verdad: el compromiso y la terquedad. En el primer caso, las partes disidentes pueden simplemente tener ideas muy diferentes sobre cuál es la decisión correcta. "Existen muchos mecanismos en nuestra sociedad y dentro de las empresas para resolver este tipo de disputas. Creo que muchos de ellos son realmente malos. Una muy mala manera de llegar a un acuerdo es llegar a un compromiso", afirmó.
En cuanto a la terquedad, Bezos dijo: "Simplemente están participando en una guerra de desgaste. El primero que esté agotado se rendirá al otro lado".
Bezos cree que para evitar estos obstáculos es necesario ser proactivo. "Hay que buscar la verdad incluso cuando sea incómoda. Hay que llamar la atención de la gente para que acepten sus ideas y trabajen para encontrar soluciones reales al problema", afirmó.
En Amazon, Bezos siempre ha sido conocido por su énfasis en la velocidad, la agilidad y la toma de decisiones eficaz. Su ex vicepresidente y jefe de gabinete, Colin Bryar, reveló anteriormente que Bezos nunca mantuvo reuniones individuales con sus subordinados directos. En cambio, alienta a sus subordinados directos a reunirse durante cuatro horas a la semana para tomar decisiones juntos y así aprender a trabajar juntos de manera efectiva, especialmente cuando surge una crisis.
Bezos mantiene en Amazon la filosofía de que "cada día es el primer día de una startup", lo que significa operar la empresa a la velocidad de una startup, con una mentalidad de aceptación de riesgos y una mentalidad de emprendedor.