Amazon acordó pagar aproximadamente 309,5 millones de dólares a consumidores estadounidenses para resolver una disputa colectiva sobre sus políticas de devolución y reembolso. Según documentos judiciales, el acuerdo es parte de un acuerdo más amplio por un total de más de mil millones de dólares, incluidos más de 600 millones de dólares en reembolsos que la empresa ha emitido o emitirá próximamente, así como una compensación adicional que se pagará a los consumidores afectados.
Según los términos del acuerdo, Amazon inyectará 309,5 millones de dólares en un "fondo mutuo irreversible" dedicado a distribuir compensaciones a los miembros de la demanda colectiva en este caso. Los documentos judiciales muestran que, además de esta parte del acuerdo, Amazon ha emitido anteriormente aproximadamente 570 millones de dólares en reembolsos a los consumidores pertinentes, y aún quedan por emitir aproximadamente 34 millones de dólares en reembolsos. Reuters reveló previamente el monto principal y la estructura del acuerdo de liquidación.
Además de la compensación monetaria, Amazon también acordó proporcionar más de 363 millones de dólares en medidas de ayuda no monetaria para mejorar su proceso de devoluciones y reembolsos. Estas medidas están diseñadas para mejorar la capacidad del sistema para identificar y verificar el estado de las devoluciones y reducir las deducciones o reembolsos perdidos debido a lagunas en el proceso. En los documentos del acuerdo, Amazon negó haber actuado mal, pero acordó poner fin a la disputa legal de años ajustando sus procesos y pagando una compensación.
La demanda, presentada en 2023, acusaba a Amazon de causar "pérdidas monetarias significativas e irrazonables" a los consumidores durante el proceso de procesamiento de devoluciones. El demandante afirmó que a algunos consumidores todavía se les cobraban tarifas después de devolver los productos según lo requerido, o no recibían los reembolsos según lo previsto. La denuncia sostiene que las prácticas relevantes violan las leyes de protección al consumidor y se derivan de fallas en los sistemas y procesos internos de Amazon más que de errores accidentales individuales.
Amazon dijo en un comunicado a medios tecnológicos que después de que la compañía realizó una revisión interna en 2025, descubrió que "un pequeño número de pedidos de devolución" tenían anomalías en el procesamiento. Amazon dijo que en estos casos, o el sistema mostraba que se había iniciado un reembolso pero el proceso de pago no había finalizado, o la compañía no podía confirmar que el cliente devolvió el producto correcto y, por lo tanto, no emitió un reembolso a tiempo. Amazon dijo que la compañía ha comenzado de manera proactiva a emitir reembolsos para estos pedidos a partir de 2025 y proporcionará compensaciones y reembolsos adicionales a los consumidores elegibles en el marco de este acuerdo.
El acuerdo de devolución no es la única disputa de cumplimiento que ha enfrentado Amazon. En 2025, la compañía acordó pagar 2.500 millones de dólares para resolver una demanda presentada por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC), que acusaba a Amazon de inducir a los usuarios a suscribirse a la membresía Prime mediante diseños engañosos y de complicar deliberadamente el proceso de cancelación. En ese caso, Amazon actualmente acepta solicitudes de reclamo de los consumidores afectados a través de un sitio web exclusivo.
A medida que las agencias reguladoras y los tribunales continúan aumentando el escrutinio de las prácticas comerciales de las grandes plataformas tecnológicas, Amazon ha llegado a grandes acuerdos sucesivos, destacando la presión que enfrenta en áreas como el comercio electrónico, los servicios de suscripción y la protección de los derechos del consumidor. Para los consumidores, este acuerdo de devolución y reembolso de 309,5 millones de dólares compensará, hasta cierto punto, las pérdidas financieras causadas por errores del sistema o del proceso, y empujará a Amazon a optimizar aún más la experiencia de devolución y reembolso.