Resumen:
La tecnología de autopago, que alguna vez generó grandes esperanzas por parte de la industria minorista y las empresas de tecnología, ahora se enfrenta a más y más dudas. La última encuesta de la industria muestra que solo alrededor del 36% de los minoristas encuestados planean continuar invirtiendo en sistemas de autopago en 2026. Esta proporción se ha reducido en 7 puntos porcentuales desde 2025, lo que la convierte en la única categoría entre todas las tecnologías minoristas encuestadas que ha experimentado una disminución en las intenciones de inversión.
Según los datos del informe de la encuesta "Voice of the Retail Industry" de 2026, el autoservicio de pago se ha convertido en la dirección de inversión en tecnología menos popular entre las 340 empresas minoristas encuestadas. Por el contrario, otros proyectos tecnológicos, como sistemas de facturación automatizados, etiquetas electrónicas para estanterías y software de contabilidad, han recibido interés de inversión de al menos el 40% de las empresas.
Durante mucho tiempo, las principales razones de los minoristas para promover el autopago fueron aumentar la velocidad de las transacciones y reducir los costes laborales. Sin embargo, los datos acumulados a lo largo de los años sugieren que la tecnología no ha cumplido plenamente su promesa inicial. Algunos observadores de la industria creen que el desarrollo de las cajas de autoservicio demuestra que el valor de los cajeros capacitados profesionalmente en el sistema minorista todavía es difícil de reemplazar por completo. Vale la pena señalar que los consumidores generalmente creen que el autopago ahorra tiempo, pero en la realidad puede que no sea así. Ya a fines de la década de 1980, cuando aparecieron por primera vez los sistemas de autopago, el vicepresidente del grupo Kroger, Donald F. Dufek, señaló que los sistemas de autopago generalmente cuestan más tiempo a los clientes, pero debido a que los clientes participan personalmente en escanear los artículos, tienden a tener una impresión subjetiva de ser "más rápidos".
Los clientes habituales suelen escanear los artículos más lentamente y es más probable que cometan errores operativos que los cajeros experimentados, lo que ralentiza el proceso general de pago. Además, muchos consumidores se han topado con problemas como productos no reconocidos, falsas alarmas de las máquinas o fallos del sistema. Una encuesta de 2021 mostró que más de dos tercios de los compradores han encontrado diversos problemas técnicos al utilizar equipos de autopago.
Además de los problemas de eficiencia, las pérdidas y los robos son razones importantes para que los minoristas reevalúen el autopago. Ya sea que los clientes pierdan artículos accidentalmente o cometan un robo deliberadamente, se cree que los sistemas de autopago aumentan las pérdidas para las empresas minoristas.
Debido a esto, incluso si se implementa un sistema de autopago, los minoristas aún necesitan tener empleados en el sitio para ayudar a los clientes y supervisar el proceso de transacción. En los últimos años, los principales minoristas como Walmart, Costco y Kroger han reforzado la dotación de personal en las áreas de autopago. Al mismo tiempo, el minorista estadounidense de descuentos Dollar General eliminará los servicios de autopago en aproximadamente 12.000 tiendas en 2024.
EE.UU. El gigante minorista Target también ha ajustado estrategias relevantes, limitando el uso de líneas de autopago a clientes con 10 artículos o menos. La empresa cree que este tipo de equipo es más adecuado para consumidores que compran pequeñas cantidades de bienes y no para escenarios de compras a gran escala.
Amazon también ha pasado por un proceso de exploración similar. La compañía lanzó un concepto de supermercado no tripulado en 2022 que no requiere cajeros ni filas para pagar, con la esperanza de reemplazar el proceso de pago tradicional con tecnología. Sin embargo, dos años después, Amazon finalmente abandonó este plan y admitió que parte del trabajo en realidad simplemente se transfirió a un equipo de revisión humana remota en la India.
A medida que las empresas minoristas reexaminan el control de costos y la eficiencia operativa, el autopago está cambiando gradualmente de una tecnología innovadora que alguna vez fue muy buscada a una herramienta que requiere una evaluación cuidadosa de los insumos y los resultados. Para muchos minoristas, encontrar un equilibrio entre la automatización y los servicios manuales puede ser más importante que simplemente dedicarse a los servicios "no tripulados".
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