Nintendo of America está subcontratando sus servicios de atención al cliente, lo que ha provocado que cientos de empleados contratados pierdan sus empleos, informa IGN. El informe se basa en comunicaciones con múltiples fuentes, "que optaron por permanecer en el anonimato por temor a represalias". El medio también mencionó que "Estados Unidos alguna vez tuvo un estricto sistema de capacitación y mantenimiento del servicio de atención al cliente, pero este sistema se ha visto gravemente afectado por las barreras del idioma, la mala comunicación y la toma de decisiones general de Nintendo sobre cómo pasar del soporte nacional en los Estados Unidos al soporte subcontratado en América del Sur".
Una fuente dijo que Nintendo of America ha firmado principalmente contratos con dos organizaciones locales en los Estados Unidos para llenar vacantes en puestos de atención al cliente back-end, cubriendo "equipo back-end, prevención de fraude, finanzas, apelaciones de reembolso, servicio al cliente, procesamiento de historial de chat, soporte telefónico y por correo electrónico del cliente, operaciones de reembolso, procesamiento de prohibición de cuentas, transmisión remota de datos, soporte de reparación y otros trabajos relacionados con la atención al cliente. Parte del personal permanecerá para supervisar los asuntos, pero esencialmente todas las operaciones (de soporte local) desaparecerán".
IGN señaló que aunque estos empleados son contratistas, muchos son "altamente capacitados y experimentados, y están particularmente familiarizados con los sistemas y procesos de Nintendo of America". Además, llevan muchos años en la empresa. Nintendo suele firmar contratos de 11 meses con estos empleados. Cuando el contrato esté a punto de expirar, serán "despedidos" durante unos meses para "cobrar las prestaciones por desempleo, y luego el contrato seguirá renovándose y, a menudo, el salario aumentará con cada renovación".
La situación pareció haber cambiado en marzo, cuando "se informó a los empleados que sus contratos serían rescindidos y eliminados por completo este mes". IGN informa que alrededor de 200 empleados se ven afectados y no recibirán indemnizaciones por despido. Nintendo of America siempre ha guardado silencio y los trabajadores contratados sólo se enteraron del asunto a través de sus respectivas agencias. Mientras tanto, los trabajadores subcontratados que permanecieron hasta septiembre "ahora tienen que ayudar a formar a sus sustitutos".
Nintendo of America actualmente está subcontratando estos trabajos a empleados en América del Sur. Brasil ha asumido la mayor carga de trabajo, pero también participan otros países como Argentina y Nicaragua. IGN dijo que si bien los empleados estadounidenses brindarán asistencia, los empleados en estos países subcontratados "están asumiendo un papel más integral en el manejo de los casos de atención al cliente". Aparentemente, los criterios de contratación para nuevos empleados ya no son tan estrictos, existen barreras idiomáticas y es posible que la calidad de la atención al cliente haya disminuido en general.
Respecto a este asunto, Nintendo respondió a IGN diciendo que algunas de las afirmaciones "contienen información inexacta". Sin embargo, no está claro a qué se refiere exactamente esto, ya que la empresa no dio más detalles.
La declaración de respuesta completa es la siguiente:
"Si bien no tenemos información que revelar sobre las actividades comerciales internas, algunas de las declaraciones proporcionadas a IGN contenían inexactitudes. En Nintendo of America, estamos agradecidos de habernos asociado con múltiples compañías y sus talentosos contratistas a lo largo de los años para brindar una experiencia de servicio al cliente de alta calidad. Junto con nuestros socios externos que tienen una amplia experiencia en todos los mercados atendidos en las Américas, estamos mejorando y ampliando continuamente el modelo de servicio al cliente. Este modelo nos permite brindar soporte integral de servicio al cliente para el mercado norteamericano y el creciente mercado latinoamericano, y adaptarnos mejor. El servicio se escala según las necesidades estacionales para garantizar la estabilidad del soporte. Como siempre, nuestra primera prioridad es brindar una excelente atención al cliente y también nos complace que el servicio brindado por todos los socios continúe manteniendo una alta satisfacción del cliente".