Resumen:
¿La consulta ordinaria de cancelación de pedido de un cliente se convertirá en un "billete de multa" para el mensajero en el sistema YTO? Recientemente, un mensajero en Hangzhou afirmó haber sido multado con 400 yuanes y llamó a la puerta emocionado para encontrar una clienta, la Sra. Liu, para "teoría". La Sra. Liu, que estaba embarazada de siete meses, estaba asustada y le diagnosticaron "amenaza de aborto".
A continuación, el gerente de servicio al cliente de la sucursal de Yuantong involucrada dijo que no importaba cuál fuera la consulta, tan pronto como llegara la línea, se cambiaría a una orden de trabajo y el mensajero sería castigado. La empresa franquiciada sólo podía seguir las normas de la sede.
El 19 de octubre, YTO Express publicó un artículo a altas horas de la noche, negando las afirmaciones hechas por el personal de servicio al cliente en los puntos de venta antes mencionados y afirmando: "Las llamadas de servicio al cliente de YTO son registradas y clasificadas por el personal de servicio al cliente de la sede central. Las llamadas entrantes para consultas no constituyen quejas".
YTO también declaró que a las 19:00 del 19 de octubre, se llevó a cabo una evaluación real de este incidente. La razón fue que el procesamiento de las órdenes de trabajo de quejas de los clientes era tiempo extra y el monto de la evaluación para el personal de servicio al cliente del establecimiento era de 20 yuanes.
Como gigante de la entrega urgente con casi 5.000 franquiciados, la relación entre YTO y sus franquiciados es bastante delicada y muchas veces han estallado conflictos entre ellos.
Los mensajeros que desempeñan un papel importante en la "última milla" de los servicios de YTO Express también tienen quejas sobre la estricta gestión y el sistema de multas de la empresa.
Según el último informe financiero publicado por YTO Express, en el primer semestre de este año, la empresa ahorró 0,1 yuanes en "costos del servicio de recogida y entrega de billetes sencillos", lo que representa el 83 % de la "reducción de costes del billete sencillo", y la empresa pudo "ahorrar" más de 1.600 millones de yuanes.
En el primer semestre del año, YTO logró unos ingresos de 38.893 millones de yuanes, un aumento interanual del 8,39%; El beneficio neto atribuible a la empresa matriz fue de 3.175 millones de yuanes, un aumento interanual del 73,44%.
Al cierre de operaciones el 20 de octubre, el precio de las acciones de YTO Express era de 17,14 yuanes por acción, con un valor de mercado total de aproximadamente 58,7 mil millones de yuanes.
01
El mensajero llegó a la puerta de la mujer embarazada después de cancelar su pedido, y Yuantong respondió tarde en la noche
Según 1818 Golden Eye, el 9 de octubre, la Sra. Liu, que vive en Renhe, Yuhang, Hangzhou, realizó una entrega urgente a través de Cainiao Wrap, pero el mensajero de YTO le dijo que no se podía enviar la factura.
Dado que el mensajero ya hizo clic en "Recibir Express", la Sra. Liu solo puede llamar al servicio de atención al cliente para cancelar el pedido. Durante la llamada, preguntó por teléfono: "¿Por qué podía enviarlo antes y ahora no puedo?". El servicio de atención al cliente le sugirió que utilizara otro servicio de entrega urgente.
Durante toda la llamada, la Sra. Liu no presentó ninguna queja. Pero cinco minutos más tarde, el mensajero repentina y apresuradamente llamó a la puerta de la Sra. Liu y le preguntó por qué quería quejarse de su "problema de actitud".
Sra. Liu explicó repetidamente que no se había quejado, pero que el mensajero todavía estaba completamente fuera de control. Lloró y dijo: "Sólo puedo ganar 200 yuanes al día y ahora me han multado y confiscado todo".
El mensajero también dijo que la Sra. Liu se quejó dos veces y que le impondrían una multa de 400 yuanes. Más tarde, el mensajero no se fue hasta que la Sra. Liu llamó a la policía en el lugar.
Sra. Liu dijo: "He estado tratando de calmar mis emociones, pero luego me asusté mucho. Sentí que él iba a trabajar duro para lidiar con este asunto, así que me sentí muy incómodo en ese momento y mi estómago se sentía un poco apretado. (El médico) me dijo que descansara en casa. Es mejor caminar menos y evitar el ejercicio extenuante".
El registro médico de emergencia proporcionado por la Sra. Liu la noche del día 9 mostró que tenía 27 semanas de embarazo y el médico le diagnosticó "amenaza de aborto".
Después, la Sra. Liu lo informó a YTO y recibió una orden de trabajo. La subcategoría del problema decía claramente "Actitud de servicio del vendedor" y la fuente de aceptación fue Cainiao Baobao. Había llamado a Cainiao antes y Cainiao verificó que la Sra. Liu no se quejara de la actitud del mensajero.
Sra. Liu cree que las grandes empresas pueden tener sus propios estándares de evaluación, pero YTO no puede transferir todos los conflictos a ella y al mensajero. Quiere quejarse de la inacción de YTO y de la entrega de órdenes de trabajo falsas.
Con respecto a la cuestión de "habrá sanciones por ingresar a la fila", el gerente de servicio al cliente de la sucursal Renhe del distrito Yuhang de YTO Express en Hangzhou dijo: Hay un sistema. Si alguna empresa de entrega urgente en la sede de YTO consulta, se emitirá una orden de trabajo y el mensajero será sancionado; el precio de la multa es de 100 yuanes por artículo, que se deducirá directamente de la sede de YTO.
El supervisor de servicio al cliente también dijo impotente que, como empresa de franquicia, solo puede seguir las reglas de la sede.
En cuanto al incidente de la Sra. Liu, el supervisor de servicio al cliente dijo que criticaría y educaría al mensajero, fortalecería la capacitación y solicitaría al líder que transfiriera al mensajero fuera del área.
La Sra. Liu informó más tarde que la compañía de franquicia YTO negoció con ella y que la compañía y el gerente de servicio al cliente compensarían cada uno a la compañía con 500 yuanes. La Sra. Liu estuvo de acuerdo con este plan y solicitó que el mensajero fuera trasladado fuera de su área.
A última hora de la noche del 19 de octubre, YTO Express emitió una respuesta indicando que investigaría y verificaría la situación lo antes posible y se disculparía por el impacto físico y mental negativo que este asunto ha tenido en los clientes.
Yantong dijo que la franquicia involucrada era la tienda Renhe en el distrito de Yuhang, ciudad de Hangzhou, provincia de Zhejiang. Después de recibir la solicitud del cliente de cancelar el envío, transmitió información incorrecta al mensajero involucrado, lo que hizo que el mensajero creyera erróneamente que se enfrentaba a una multa, y se mostró demasiado emocional y utilizó un lenguaje inapropiado al comunicarse con el cliente. YTO cooperará plenamente con los clientes para manejar adecuadamente los asuntos relacionados posteriores.
YTO también afirmó que el personal de servicio al cliente de los puntos de venta entrevistados dijo que "si va a consultar, se cambiará a una orden de trabajo y el mensajero será castigado", "si ingresa a la fila, será una queja", "si le dice a la sede el número de pedido, se convertirá en una queja", "... una multa de 100 yuanes por artículo" y otras afirmaciones no son ciertas.
Al mismo tiempo, YTO también anunció datos internos precisos al segundo: a las 19:00 del 19 de octubre, se llevó a cabo una evaluación real de este incidente. El motivo fue que se agotó el tiempo de procesamiento de la orden de trabajo de queja del cliente. El importe de la evaluación para el personal de atención al cliente de la sucursal fue de 20 yuanes. La hora del suceso fueron las 08:58:59 del 19 de octubre.
Actualmente, YTO ha criticado y educado a los mensajeros por sus palabras y acciones inapropiadas, dejando en claro que solo pueden volver a ser empleados después de aprobar la capacitación y serán transferidos fuera del área de servicio original. Al mismo tiempo, se castigará a la persona a cargo de la gestión de la red en la provincia de Zhejiang, y se notificará, criticará y ordenará a las franquicias involucradas y al personal de servicio al cliente relacionado que realicen rectificaciones.
Según el Yangcheng Evening News, muchos entrevistados mencionaron que el mecanismo de "consulta y queja" está relacionado con los procesos de trabajo relativamente independientes del servicio al cliente y los fines comerciales de las empresas de entrega urgente.
El servicio al cliente en la industria de entrega urgente generalmente adopta el modelo de "subcontratación". Cuando los consumidores consultan el servicio de atención al cliente de la plataforma sobre el progreso de la entrega urgente, la modificación de dirección y otros servicios específicos, no todos los servicios de atención al cliente en línea pueden responderlas. Algunas cuestiones deberán ser atendidas por el servicio de entrega urgente o mensajería correspondiente.
En tal proceso, la función de la orden de trabajo es transferir los problemas planteados por los consumidores al lado de la entrega urgente y exigir que el establecimiento los resuelva dentro de un tiempo específico.
Las órdenes de trabajo de quejas ahora se generan principalmente mediante captura inteligente de IA. Un miembro del personal del sitio de entrega urgente reveló que siempre que se comunique con el servicio de atención al cliente, no importa qué pregunte, se considerará una queja. Este es un pedido realizado directamente por el sistema.
Zhuang Jiachi, profesor asociado de la Facultad de Ciencias Sociales y Psicología de la Universidad Central de Finanzas y Economía, cree que las quejas al ingresar son una manifestación de la mala gestión adoptada por la plataforma para mejorar la experiencia del usuario y mejorar la eficiencia en la resolución de problemas.
02
El beneficio neto se disparó un 70% en el primer semestre del año y la "reducción de costes" cayó en el resultado final
Tianyancha muestra que YTO Express Co., Ltd. se registró y estableció en 1992, y cotizó con éxito en el mercado de acciones A en 2016 a través de una transacción de puerta trasera con Dayang Chuangshi.
Según el informe financiero de la empresa, YTO afirma ser el operador logístico exprés integral líder en China. La empresa se basa en su centro de transbordo autónomo y en su red de franquicias de terminales planas.
A finales del primer semestre de este año, la empresa cuenta con 4.944 franquiciados y más de 70.000 estaciones Yuantong Mama; la empresa cuenta con 77 centros de transferencia autónomos en todo el país y 420 equipos de clasificación automatizados.
En el modelo de franquicia de YTO, el trabajo de recogida y entrega de la empresa lo realizan principalmente los franquiciados. Cada franquiciado es responsable de la recogida y entrega de los envíos express en un área fija. Sus terminales y mensajeros constituyen el sistema de red más terminal del sistema de servicios y son responsables de la "última milla" de los servicios de entrega urgente.
Según Yuantong, la empresa utiliza una plataforma de información líder para monitorear y gestionar una gran cantidad de redes de franquiciados, y supervisa y controla eficazmente la calidad del servicio de toda la red basándose en un sistema estandarizado integral. Los indicadores de evaluación incluyen el volumen de negocios, el CCR de los puntos de venta, la tasa de resolución oportuna de las órdenes de trabajo, la tasa de recepción oportuna, etc.
Bajo este modelo de franquicia maduro, en la primera mitad de 2026, el volumen de negocios de YTO Express alcanzó 16,278 mil millones de piezas, un aumento interanual del 9,52%, superando la tasa de crecimiento promedio de la industria en 4,5 puntos porcentuales.
En el mismo período, YTO logró ingresos de 38.893 millones de yuanes, un aumento interanual del 8,39 %; registró un beneficio neto atribuible a la empresa matriz de 3.175 millones de yuanes, un aumento interanual del 73,44%.
Entre ellos, el negocio de entrega urgente aportó ingresos de 36.028 millones de yuanes durante el período, un aumento interanual del 8,4 %, lo que representa el 92,63 % de los ingresos totales de la empresa; el beneficio neto atribuible a la empresa matriz fue de 3.361 millones de yuanes, un aumento interanual del 69,33%.
Durante el período del informe, el margen de beneficio bruto del negocio de entrega urgente de la empresa aumentó 4,86 puntos porcentuales interanual hasta el 13,14%. En conjunto, el margen de beneficio bruto general de la empresa en el primer semestre del año fue del 12,04%, un aumento interanual de 3,44 puntos porcentuales.
Durante el período del informe, afectado por factores como la continua disminución de los costos de los billetes sencillos y la facilitación de la competencia en el mercado de la industria, los ingresos por productos de entrega urgente de billetes únicos de la empresa fueron de 2,17 yuanes, una disminución interanual del 1,04%; el coste del producto exprés de billete único fue de 1,9 yuanes, una disminución interanual del 5,99%; el beneficio bruto del billete único fue de 0,27 yuanes, un aumento interanual del 57,11%.
Vale la pena señalar que de los 0,12 yuanes "ahorrados" en el costo del producto exprés de boleto único de la compañía, 0,1 yuanes provienen de "costos del servicio de recolección y entrega de boleto único" y la tasa de contribución de "reducción de costos" supera el 83%.
Basándose en el volumen de entrega urgente de la empresa de 16.278 millones de artículos completados en la primera mitad del año, la empresa pudo ahorrar más de 1.600 millones de yuanes en “costos de servicio de recogida y entrega de billetes únicos” en la primera mitad del año.
Caizhongshe señaló que los "costos del servicio de recogida y entrega del billete único" corren a cargo de los franquiciados y los mensajeros. Después de excluir factores limitados como los pilotos de vehículos autónomos y los efectos de escala, la disminución de 0,10 yuanes por pedido casi sólo puede apuntar a una fuente: la sede ha reducido la tarifa de distribución del billete sencillo.
La tarifa de envío es la base de los ingresos del mensajero. Una reducción en la tarifa de entrega significa que por el mismo esfuerzo laboral, los ingresos del mensajero se reducen. En otras palabras, YTO ha transferido la presión de la optimización de costes desde la sede hasta el final.
03
La relación con los franquiciados es delicada y la valoración de los mensajeros es estricta
Aunque tiene una enorme red de franquiciados, la relación entre YTO y sus franquiciados y empleados es muy delicada.
Según CCTV, alrededor de Double Eleven en 2015, el sitio de Yuantong Company en Nanjing Pukou de repente "dejó de funcionar". En ese momento, el franquiciado reveló que los trabajadores de mensajería dejaron de trabajar porque no estaban satisfechos con sus salarios. Los bajos ingresos de los empleados estaban relacionados con la feroz competencia de precios en el mercado y la empresa en realidad no estaba ganando dinero.
Sin embargo, algunos mensajeros informaron que el verdadero motivo de la suspensión del trabajo no es el nivel de los salarios. La clave es que la empresa tiene requisitos demasiado estrictos para los mensajeros y con frecuencia les impone multas inhumanas. El año pasado, no entregó un paquete a tiempo y fue multado con 1.000 yuanes después de que un cliente se quejara. Sus ingresos mensuales son sólo de tres a cinco mil y no pueden permitirse un castigo tan severo.
Según un informe de la Red de Observadores Económicos de 2017, en julio de ese año, la entrega urgente quedó varada en el distrito de Kaifu, Changsha.
La persona a cargo del franquiciado en cuestión reveló que la razón directa del retraso en la entrega urgente fue que su camión fue destrozado sin motivo alguno en el Centro de Transbordo de Yuantong Hunan, lo que provocó un conflicto directo con la Compañía Provincial de Yuantong de la provincia de Hunan. La razón más profunda de su conflicto con la empresa provincial es la "reducción encubierta de las tarifas de distribución" de YTO, el aumento de las tarifas de los pedidos y el trato injusto durante el período de cotización.
Un ex franquiciado de primer nivel reveló que antes de 2016, YTO podía obtener fácilmente precios de 1,6 yuanes/pedido (en Yiwu) y 1,8 yuanes/pedido (en áreas generales), lo que facilitaba a los franquiciados ganar dinero.
Sin embargo, a medida que se acerca el nodo de lanzamiento, YTO ha cambiado el precio original de 0,5 yuanes/pedido por una tarifa de distribución de soporte. Cuando la tasa de aprobación oportuna es superior al 99,5%, el franquiciado puede recibir un subsidio de 0,5 yuanes, que disminuye secuencialmente. Si la tasa de recepción oportuna es superior al 99,5%, se deducirá la tarifa de distribución básica.
Debido al gran volumen de entrega urgente, es difícil cumplir con el requisito de más del 99,5%, lo que resulta en una rápida reducción de las tarifas de entrega. Cuando los franquiciados de primer nivel "estornudan", los establecimientos de segundo nivel se "enfriarán".
Al mismo tiempo, YTO también aumentó las sanciones por quejas de Taobao. Por cada queja de Taobao, los franquiciados recibirán una multa de 50 a 100 yuanes y el mecanismo de apelación tiene un punto de partida alto.
Según el popular sitio web "People's Voice", a finales del año pasado, algunos internautas en Changde informaron que Changde Lixian Yuantong "deduce dinero de los mensajeros a voluntad, sin dar razones y sin deducciones detalladas, y siempre imponiendo multas".
En respuesta a la situación reportada por los internautas, la Administración Postal de Changde inició un trabajo de investigación y verificación sobre la Compañía Lixian Yuantong. Después de la investigación, la sede de Yuantong evaluó a Lixian Yuantong Company por 27 artículos, y las multas de evaluación de la sede promediaron más de 20.000 yuanes por mes.
Lixian Yuantong Co., Ltd. multa a los mensajeros y a sus terminales afiliadas con una media de entre 50 y 75 yuanes al mes por firmas falsas, quejas de clientes, daños y pérdida de entrega urgente, etc.
La administración postal de la ciudad de Changde señaló que en diciembre, la sede de YTO agregó un elemento de evaluación de "fotografía y firma de recibo". Lixian YTO Co., Ltd. fue multada con más de 1.100 yuanes por la sede de YTO en una semana porque el mensajero no cumplió con el requisito de "fotografía y firma de recibo".
Con el fin de alentar a los mensajeros a implementar "fotografía y firmar al recibir" y reducir las multas impuestas a la empresa por la sede, Lixian Yuantong Company propuso en una reunión matutina el 24 de diciembre que aumentaría simultáneamente las multas.
Después de la publicación del informe semestral, algunos inversores plantearon preguntas a YTO Express en la plataforma de inversión sobre la reducción de 10 centavos en los costos de recogida y entrega de billetes sencillos en la primera mitad del año.
A este respecto, YTO dijo que los costos de recolección y entrega de la compañía son datos operativos dinámicos y se ven afectados de manera integral por múltiples factores como la estructura de la carga, el peso, la dirección del flujo y las reglas de liquidación. La empresa liquida y paga los gastos de envío de manera oportuna de acuerdo con las reglas comerciales para proteger los derechos e intereses legítimos de los franquiciados. También utiliza herramientas digitales e inteligentes para ayudar a los franquiciados a mejorar la calidad, reducir costos y aumentar la eficiencia, y mejorar de manera integral la competitividad integral de la red de franquicias.
Algunos inversores también hicieron preguntas agudas: "¿No estamos ahora en contra de la involución? ¿Por qué el precio del billete único de la empresa cayó año tras año en la primera mitad del año?"
YTO respondió que, en la actualidad, los precios de envío urgente de la empresa se mantienen generalmente estables. Como indicador operativo dinámico, el precio del billete sencillo fluctuará según factores estacionales, condiciones del mercado, estructura y peso de la carga y otros factores. En el futuro, la compañía continuará promoviendo integralmente la actualización inteligente, utilizará la tecnología para impulsar la mejora de la calidad, reducir los costos y aumentar la eficiencia, consolidar y mejorar la competitividad central de la compañía y promover eficazmente la industria para lograr un desarrollo sostenible y de alta calidad.
Comentarios